Kvalitetan sadržaj i kontinuirana komunikacija s klijentima ključni su za kreiranje cjelovitog iskustva

• 15.03.2022.
• Novosti

Znanje je moć, a „dijalog uvijek vodi u dobrom smjeru“. Preneseno u čarter domenu, znanje i informacije valja dijeliti te međusobno surađivati kako bi pozicija Hrvatske kao top destinacije za čarter ojačala, a njena se percepcija ujednačila.

Kako tome mogu doprinijeti dobra komunikacija, korištenje digitalnih alata, ali i platforme poput čarter.hr-a, što sve utječe na korisničko iskustvo gosta, razgovaramo s Lukom Kalemberom, voditeljem Yachting odjela u Ban Toursu, hrvatskoj čarter tvrtki s vlastitom flotom od čak 44 plovila.

Voditelj ste Yachting odjela, a više od dvije godine zaduženi ste za marketinški dio priče Ban Tours Yachting brenda. Što je prvo što se napravili kada ste došli na čelo marketinškog odjela u smislu komunikacijskog i prezentacijskog pristupa te odabira marketinških alata? Jeste li imali ili si zadali konkretne ciljeve koje želite ostvariti u nekom periodu?

Naš Yachting odjel funkcionira kroz tri ključne pozicije koje ravnopravno komuniciraju o svim strateškim i bitnim stvarima vezano za naše poslovanje. Od tehničkog direktora flote, kolege Pave Jurića, preko voditeljice prodaje, Klare Primorac do moje malenkosti koji se primarno bavim marketingom, oglašavanjem i PR-om. 

Kada sam došao na tu funkciju, prvi koraci bili su upoznavanje odjela. Cijelog tima, od mornara, mehaničara, prodajnog odjela do odgovornih ljudi koji stoje ispred tima kao i cjelokupnog poslovanja kroz dubinski uvid u financije, dinamiku istih te dostupne povijesne podatke.

Prioritetni cilj je bio (re)definiranje ključnih prodajnih prijedloga našeg Yachtinga. Analiza brenda, definiranje jakih strana, posebnosti, svega onoga što nas čini dobrim izborom za jedrenje u Hrvatskoj. Nakon ovih aktivnosti definirali smo ključne korake na razini tima u skladu s donesenom strategijom.

Ban Tours Yachting je u potpunosti hrvatska tvrtka, a sva plovila s kojima raspolažete u vašem su vlasništvu. Koju razliku to čini ne samo na tržištu u odnosu na konkurenciju već i za krajnjeg korisnika?

Moj dojam je da postoje značajne razlike u odnosu na poslovni model tzv. čarter menadžmenta. Odjel, s aspekta vlasništva jedrilica, maksimalno je fokusiran na profitabilnost u odnosu na ukupni volumen bookinga. Rekao bih da se ta profitabilnost drugačije kalkulira kad flota čini imovinu poduzeća. 

Pažnja koju posvećujemo održavanju plovila je maksimalna i čvrsto sam uvjeren da je to ono što klijent vidi kad zaplovi na nekoj od naših jedrilica. 

Svojevrsni credo tvrtke u pogledu održavanja plovila jest „no screw is left untourned“. S ponosom uvijek ističem kako od početka poslovanja čarter odjela (2008.) nije postojala niti jedna zima u kojoj nije rađen dugi servis koji prolazi baš svaki naš brod.

Posvećeni ste stvaranju sjajnog korisničkog iskustva. Na koje načine to postižete i s čime se sve na tom putu borite? Jer, znamo, na njihovo iskustvo utjecat će cjelokupni doživljaj i usluge u zemlji kojom plove. 

Vjerujem da će se mnogi kolege s područja marketinga složiti da najveću kontinuiranu borbu predstavlja kvalitetan (korisnički) sadržaj. Današnje potrebe za komunikacijom su konstantne. Komunikacija ne bi trebala imati početak i kraj već svoje faze ovisno o periodu godine, trenutnim ciljevima te potrebama klijenata. 

Također, svi u odjelu dijelimo mišljenje kako komunikacija koja proizlazi iz našeg Yachting-a čini samo mali dio cjelokupnog korisničkog iskustva. Klijent će za vrijeme svojeg jedrenja istraživati, čitati i konzumirati razne proizvode i usluge diljem Lijepe Naše. Po logici klijenta, mi smo tako dio jednog cjelovitog iskustva klijenta. 

Iako je COVID izmijenio mnoge planove, ostajem pri tvrdnji da dionici turizma u Hrvatskoj imaju imperativ više komunicirati, udruživati se, nuditi zajednički sadržaj te na taj način olakšati svakom turistu bolje i kvalitetnije iskustvo. 

Koliko njegujete odnos sa svojim zaposlenicima, najsnažnijom točkom vašeg brenda? Nailazite li na kakve izazove u tom segmentu? Postoji li neko zajedničko obilježje članova tima Ban Tours Yachtinga, osim očite ljubavi prema moru i plovidbi?

Najbolji odgovor dale bi sve kolege iz Ban Tours Yachting-a, no, iz moje perspektive, dobar odnos pokušavam njegovati konstantnom komunikacijom, dijeljenjem ideja kao i slušanjem istih. Također, koristim svaku priliku da pohvalim napor kolega pred svima kako bih na taj način pridonio kulturi međusobnog snaženja i slavljenja malih pobjeda. 

Raspolažete s 44 plovila i za svako je dostupna interaktivna 3D vizualizacija. Na taj se način korisnik može detaljno upoznati s ponudom i biti sigurniji u svoj izbor. Što vas je potaknulo da idete u tom smjeru i kakve su reakcije korisnika?

3D vizualizacija još je jedan pokušaj da „osjećaj“ jedrilice u što boljoj mjeri komuniciramo svakom potencijalnom klijentu. 

Naklonjen sam praćenju raznih industrija, najboljih primjera iz prakse kao i primjena novih tehnologija. U tom smislu i ovo rješenje je rezultat mojih istraživanja. 

Virtualizacija se pokazala jako dobrom tijekom prodajnog procesa, smanjila je broj pitanja te zasigurno čini dobar dio online pažnje prilikom pregledavanja naše flote. 

Svjesni ste konkurencije, no jednako tako smatrate da biste u pogledima prezentacije hrvatske čarter ponude prema krajnjim korisnicima trebali spojiti snage, biti složniji. Što bolji i ujednačeniji prikaz hrvatskog čarter tržišta to je pozicija na međunarodnom tržištu jača. Razmišljaju li tako i ostale čarter tvrtke? Što mislite da je glavna prepreka u složnijem djelovanju za postizanje „višeg cilja“?

Još uvijek se smatram „strancem“ u ovoj industriji da bih mogao pričati što i kako razmišljaju ostale čarter tvrtke te sa zadovoljstvom gledam što kolege iz industrije komuniciraju. 

Možda je najbolje pitanje postoji li „viši cilj“ te ako da, koji je to. Smatram da je prvi viši cilj shvaćanje da smo svi mi predstavnici hrvatskog čarter tržišta. Neovisno s kime klijenti odluče jedriti oni se prije toga moraju odlučiti za Hrvatsku. 

Kako je cjelokupna flota predstavljena, kroz koje kanale, koju (zajedničku) strategiju uz pomoć mjerodavnih institucija (HTZ, HGK) možemo kreirati, razgovor je kojemu bi svi mogli pridonijeti. Prepreka je logična, pogotovo u kontekstu globalne pandemije i njenih utjecaja na turizam - koncentracija na opstojnost poslovanja u teškim uvjetima. Vjerujem da svi troše mnogo energije na sadašnjost zbog koje je izazovno promišljati o cjelokupnom hrvatskom čarteru, odnosno budućnosti.

Bez usvajanja novog znanja nema napretka, a vi svakako težite napretku. Ne samo Ban Tours Yachtinga već cijele hrvatske čarter scene. Znanje i prave informacije želite prenositi i dijeliti. Na koje je sve to načine moguće odnosno – koje su radnje, platforme, događanja potrebni da bi se redovito njegovao protok znanja i informacija među hrvatskim čarterašima?

Veliki sam pobornik seminara, konferencija te boat show-ova na kojima postoji trend nastupanja raznih predavača. 

Svaki event koji nije nužno iz domene čartera ili turističke industrije može poslužiti za stjecanje znanja i trendova. Osobno sam bio na fintech seminarima, marketinškim konferencijama koje uvelike doprinose promišljanju o svakodnevnom poslu. 

Također, internet nudi toliko mnogo mogućnosti za istraživanje, čitanje različitog štiva, slušanje velikog broja stručnjaka, kao i za sudjelovanje na online eventima. Jedino je pitanje koliko vremena svatko od nas želi uložiti u osobni rast i razvoj. Nakon toga je bitno pozivati drugu stranu na razgovor. Dijalog uvijek vodi u dobrom smjeru. 

Vjerujete u moć digitalnih alata u poboljšanju poslovanja. Od 3D vizualizacija, do društvenih mreža i stvaranja korisnog sadržaja. Koje sve alate i kanale još koristite, kako vam pomažu?

Apsolutno vjerujem!

Dođete li do mog radnog mjesta u svakom trenutku ćete vidjeti 10+ otvorenih prozora s raznim softverima i programima. 

Svi alati koji omogućuju data analizu su prioritet. Prema mom mišljenju cilj komunikacije jest generiranje što veće količine podataka. Analiza istih je mjesto gdje se ta moć u konačnici može vidjeti. No, da ne bih zvučao previše napredno moram reći da je excel još uvijek svojevrsan temelj djelovanja. Sva sreća da gotovo sva mjesta gdje postoji neki data ima mogućnost „export .csv/.xls“.

Data uistinu je „novo zlato“, a umijeće generiranja i analiziranja podataka je nešto što ću, vjerujem, cijeli život učiti.

Je li teško objasniti onima koji donose finalne odluke o financijama važnost ulaganja u marketing, pogotovo u one kanale koji neće odmah donijeti profit već na kojima je potrebno raditi dugoročno?

Mislim da ta „težina“ prvenstveno ovisi o mogućnosti povezivanja raznih aktivnosti s finalnim poslovnim rezultatom. Ako nasuprot tebe stoji direktor koji kaže, „ukoliko potrošimo X novaca zaključujem da ćemo dobiti X bolji rezultat“, s time se ne treba boriti. S tim ciljem i predlažemo marketinške aktivnosti. 

Pitanje koje sebi često postavljam jest: da dobiješ sve novce koje želiš, kako ćeš ih potrošiti i koji su mjerljivi rezultati trošenja? Apsolutna sloboda (trošenja) nosi sa sobom i apsolutnu odgovornost za rezultat. 

Za kraj, recite nam nešto više o programima Ban Tours Yachtinga. Nudite grupna putovanja po mjeri, korporativna putovanja. Što je specifično i jedinstveno za vaše programe, ali i za brend u cjelini? Koje obećanje dajete svojim gostima, iza kojeg čvrsto stojite?

Ban Tours Yachting se ponosi mono flotom od 44 Dufour Grand Large jedrilice i flota kao takva predstavlja specifičnost ponude na Hrvatskom čarter tržištu.

Idealan smo partner za grupno i korporativno jedrenje iz razloga što u sklopu flote posjedujemo 10 Dufour 460 modela, 7 Dufour 430 Modela, 6 Dufour 390 modela koji grupama raznih veličina omogućuju ujednačeno iskustvo jedrenja. Velika je prednost klijentu ponuditi identične modele za više osoba. 

Obećanje našeg brenda, koje dajemo svakom klijentu, jest vrhunska razina kvalitete jedrilice, njezine opremljenosti i aktivne podrške od trenutka prvog kontakta do pozdravljanja klijenata prilikom njihova povratka kući. 

• Podijeli:

---