Je li osmijeh dovoljan alat za izvrstan customer experience?


Ako ste se ikada susreli s bilo kojom uslužnom djelatnošću: osmijeh je najvažniji alat koji otvara sva vrata. Istina! Sve je lakše s osmijehom na licu. Čak i ako dođe do nekog problema, ako mu pristupite s osmijehom, lakše ćete ga riješiti.

No, neće riješiti svaki problem i situaciju u kojoj se gosti nalaze.

Krenimo ispočetka – istraživanje i upiti. Neovisno ima li gost uistinu namjeru bookirati ove godine, ili tek za dvije, pružiti što više informacija koje će mu biti važne. 

Sažmite u jedan dokument najčešće postavljena pitanja prije same rezervacija, pregledajte postoji li nešto što nije navedeno, a znate da može koristiti vašim budućim gostima.

Zašto je ovo važno?  Iz 2 jednostavna razloga:

  1. Smanjujete nepotrebno dopisivanje – a znamo koliko nam je vrijeme važno, posebno u sezoni
  2. Ostavljate odličan prvi dojam – nekog tko zna što radi, nekog tko želi pomoći, nekog kome je klijent važan

Nadopunjujte listu pitanja i odgovora redovito, na svojim web stranicama i društvenim mrežama napravite dio FAQ, kako bi klijenti dobili što više informacija koje moraju znati prije same rezervacije, dolaska na plovilo, te za vrijeme plovidbe i nakon iskrcaja.

Prije dolaska gosta pošaljite email sa svim potrebnim informacijama i savjetima

Email sa svim potrebnim informacijama i savjetima za najam plovila u čarteru.

Neki gosti prvi se puta susreću s ovakvom vrstom odmora, stoga nije na odmet upoznati ih s najvažnijim informacijama koje će im odmor učiniti još boljim.

Isto kao i kod upita, napravite dokument u kojem ćete sažeti sve potrebne informacije prije dolaska:

  • Dokumenti koje moraju imati sa sobom
  • Predviđeno vrijeme ukrcaja na brod, samim time i njihovo očekivano vrijeme dolaska na recepciju
  • Tips & tricks koji će im odmor učiniti bezbrižnijim (preporučite im restoran, uvalu za kupanje na njihovoj ruti)
  • Napomenite im što je sve potrebno na dan iskrcaja, bez obzira na to što nisu još niti zaplovili – neka sve informacije budu na jednom mjestu

Olakšajte sebi i gostima proces prijave i upite koji bi vam mogli oduzeti vrijeme koje vam je dragocjeno taj dan. Kreirajte email još danas, kako bi već sutra učinili još jednog gosta u potpunosti zadovoljnim.

Po dolasku gostiju na recepciju pružite im letak koji navodi sve poslano u mailu – naravno u skraćenoj verziji. Pitate se sada: „Koliko to istih informacija moram dati?“ 

U ljudskoj je prirodi da neke stvari mora vidjeti nekoliko puta kako bi ih mozak registrirao i zapamtio. Zamislite sebe u istoj situaciji u kojoj su vaši gosti. Biste li voljeli znati što vas gdje očekuje? Biste li voljeli krenuti na plovidbu bez nedoumica i nekoliko neodgovorenih pitanja?

Teško je očekivati da će se na recepciji prilikom prijave zaposlenik moći posvetiti svakom gostu barem 15 minuta, kako bi mu pružio odgovore na pitanja koja ga muče, ili dao sve potrebne savjete. U ovom trenutku ne želimo robotizirane odgovore, koji s vremenom postanu takvi, želimo ljudski pristup. 

Zašto si ne bismo olakšali posao, dali sve potrebne informacije na vizualno lijepom komadu papira i pružili sve što gostu treba – i više od toga?!

Neraskidiva veza – izradite ju kvalitetno!

Dijeljenje osmjeha je važno.

Dan prije iskrcaja pošaljite email klijentima gdje ćete navesti potrebne informacije, koje su dobili u emailu prije ukrcaja. Ne zaboravite naglasiti da vam je njihovo zadovoljstvo najvažnije i da biste voljeli doznati postoji li nešto što im se nije svidjelo – feedback je najvažniji.

Dobijete li informaciju da nešto nije bilo na očekivanoj razini, stignete ju ispraviti prije iskrcaja. Kada gost stigne kući, tada je već kasno. Pravovremena reakcija može vrlo lako pretvoriti loše iskustvo u pozitivno.

I ne zaboravite, kao što je već i pisano, veza između vas i klijenta ne prestaje u trenutku kada on napusti plovilo. Customer journey ne mora nikada prestati. Započeo je s istraživanjem tržišta, vrhunac je doživio neposredno prije dolaska na plovilo, ali kraj nije doživio kada je klijent rekao: „Hvala na svemu. Vidimo se opet!“. Upravo će ova zadnja rečenica biti glavni pokretač vaše priče – koju ćete graditi s osmijehom!

  • Podijeli:

Klara Frančišković

Klara Frančišković

Klara je vlasnica “Expertise”, obrta za poslovne usluge i savjetovanje. Konzultantica je za Customer experience koja pomaže mikro, malim i srednjim poduzetnicima izgraditi korisničko iskustvo, o kojem će se pričati samo najbolje. Nakon više od 5 godina rada u Customer support kao Supervisor, danas živi Customer experience i želi pozitivnu energiju prenijeti i na ostale poduzetnike. Ulaganje u Customer experience nikada nije bilo od veće važnosti. Također je i virtualna asistentica koja ima za cilj pomoći poduzetnicima da se fokusiraju izgradnju poslovanja, a njoj prepuste sve zadatke koji im oduzimaju energiju da to učine.

https://www.expertise.hr/



Kategorije trendova


Newsletter

Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox

Najnoviji trendovi

Od iluzije transformacije do realnosti razvoja
Od iluzije transformacije do realnosti razvoja

Digitalizacija poslovanja, usklađivanje tehnologije, procesa i ljudi, često zvuči poput nečega što se postigne preko noći, ali stvarnost je mnogo složenija. Većina poslovanja treba digitalni razvoj – postupan, fleksibilan i ljudski vođen proces prilagodbe. A sve o digitalnoj transformaciji, donosi nam Andreja Fazlić u svojem novom članku.

Webinar – Nautilus: Sveobuhvatno rješenje za upravljanje charter flotom
Webinar – Nautilus: Sveobuhvatno rješenje za upravljanje charter flotom

Svaka čarter tvrtka mora koordinirati između gostiju, plovila, vlasnika i zaposlenika - i to uspješno, zar ne? U isto vrijeme se sve radne operacije moraju neometano odvijati. I kako onda sebi i svom poslovanju olakšati rad i pojednostaviti dnevne zadatke? Na našem webinaru ćete otkriti sve o tome kako uz pravu sveobuhvatnu aplikaciju za čarter management koja će ne samo unaprijediti, nego i preoblikovati vaše poslovanje. Registrirajte se i saznajte kako transformirati svoje poslovanje!

11 mitova o društvenim mrežama (razotkriveno)
11 mitova o društvenim mrežama (razotkriveno)

Društvene mreže se stalno razvijaju, s novim trendovima, taktikama i nadogradnjama platformi koja vas konstanto zasipaju sa svih strana. Uz sve te promjene, lako je podleći dezinformacijama ili zastarjelim savjetima. Međutim, jedna od najvrjednijih vještina za dugoročni uspjeh na društvenim mrežama je naučiti razlikovati činjenice od fikcije.

Sunčana Hrvatska - hoćemo li napokon iskoristiti pun potencijal solarne energije?
Sunčana Hrvatska - hoćemo li napokon iskoristiti pun potencijal solarne energije?

Hrvatska ima izniman potencijal za korištenje solarne energije kao glavnog obnovljivog izvora. S obzirom na iznimnu insolaciju i pogodnu geografsku poziciju, posebno u Dalmaciji i na Jadranu, solarna energija može povećati energetsku sigurnost i osigurati financijsku uštedu. Unatoč tome, brojne su birokratske prepreke i izazovi.