Kako profesionalno komunicirati s uzrujanim gostima

• 25.09.2022.
• Korisničko iskustvo

Ljeto i sezona još uvijek traju, pogotovo u čarter industriji. Svi su sretni i na godišnjim odmorima, ali što kada dođe do situacije zbog koje se gost uzruja? Profesionalan pristup je tu ključan.

Ljeto i sezona još uvijek traju, pogotovo u čarter industriji. Turisti uživaju u moru, suncu i plovidbi. Pred njima je morsko plavetnilo obasjano suncem, sve je veselo, gradići na moru su prepuni događaja i jedino što turistima preostaje je prepustiti se godišnjem odmoru i uživati.

Time je i rad turističkih radnika olakšan, jer s veselim turistima je lako raditi, zar ne?

Sad se budimo iz sna i shvaćamo da smo u realnoj situaciji u turizmu u kojoj osim veselih turista ima i onih nezadovoljnih. Postoji više situacija koje mogu uzrokovati da se gost uzruja i tada je jako važno da osoblje zna dobro komunicirati s gostima. 

Evo osnovnih koraka kako postupiti kad se uzrujani gost žali:

1. Pustite gosta da vam ispriča sve što mu je „na duši“ 

Na taj način gostu dajete prostor da se „izventilira“, a vama je kasnije lakše nastaviti komunikaciju s njim.

2. Aktivno slušajte gosta

To znači:

• da gosta slušate s pažnjom i velikom zainteresiranošću za njegov izazov
• slušate ga „prazne glave“ bez razmišljanja o tome što ćete mu odgovoriti čim on dovrši svoju priču i bez zaključivanja unaprijed o tome što je ustvari njegov problem
• iskreno mu želite pomoći riješiti njegov izazov

3. Pustite gosta da priča bez upada i prekida

Jako mi je poznata situacija kad unaprijed znamo što će nas gost pitati jer sam i sama često bila u takvim situacijama. Na tom smo mjestu mjesecima, često i godinama, i ponekad stvarno možemo dovršiti gostovu rečenicu jer smo ju čuli već „sto“ puta. Ako ga prekinemo, brže ćemo dovršiti komunikaciju s tim gostom i prijeći na drugoga, zar ne?

Nikako.

Preporučujem da gosta pažljivo saslušate do kraja i počekate par sekundi u slučaju da je namjeravao nastaviti sljedeću rečenicu. 
Možda ste se sad zapitali: „Pa tko to radi pauze između rečenica?“.
Potpuno vas razumijem. 

Kao trener neurolingvističkog programiranja (NLP), mogu ponuditi objašnjenje za takve situacije. NLP prepoznaje ljude po tzv. reprezentativnim sistemima, gdje osobe koje su dominantno u kinestetičkom reprezentativnom sistemu pričaju sporo te često rade kratke pauze između rečenica. Za slučaj da imate takvu osobu pred sobom dobro je počekati sekundu prije odgovaranja kako biste osobi dali prostora i šansu za nastavak izlaganja njezina problema. Inače će ta osoba smatrati da ste ju prekinuli, iako ste vi profesionalno čekali da ona dovrši svoju rečenicu. 

4. Zahvalite se gostu što vam je ukazao na propust

Žalbe gostiju vam uvelike mogu pomoći da popravite propuste u organizaciji ili da popravite kvalitetu usluge. To će se, naravno, dogoditi, samo ako ih slušate. I ako ste otvoreni da žalbe uzmete kao šansu da popravite uslugu, a ne da ih podrazumijevate kao „problem jer se gost žali“.

Žalbe se mogu smatrati besplatnim konzultacijama jer niste morali platiti konzultanta da vam otkrije kako možete popraviti uslugu, nego vam je gost na to besplatno ukazao. 

Ako se izazov gosta može riješiti za vrijeme trajanja usluge odnosno dok je gost još kod vas i konzumira uslugu, tada ste spriječili negativne recenzije po društvenim mrežama i vrlo vjerojatno ste nezadovoljnog gosta učinili zadovoljnim. Često takvi gosti postanu lojalni jer je kompanija dokazala da može računati na nju kad dođe do problema i da će se zauzeti da se problem riješi.

5. Ispričajte se gostu 

Ispričajte se čak i ako niste vi osobno izazvali situaciju zbog koje se gost žali. Vi ste u tom trenutku predstavnik kompanije čiju uslugu gost koristi. Što se gosta tiče, on komunicira s kompanijom.

6. Postavljajte pitanja kako biste bili sigurni da ste sve dobro razumjeli

Ako vam nije dovoljno jasno što je gost htio reći, postavljajte dodatna pitanja. Pitanja postavljajte pažljivo kako se gost ne bi osjećao kao da je pod istragom. 

Koristite tzv. „omekšivače“. Možete reći npr.: „Nisam dobro razumio/razumjela, možete li mi, molim Vas, malo pojasniti…“ ili „Htio/Htjela bih biti siguran/sigurna da sam dobro shvatio/shvatila, možete li mi, molim Vas, reći što se točno dogodilo…“.

7. Parafrazirajte

Ispričajte to što vam je gost rekao vašim riječima i pitajte ga jeste li dobro razumjeli. Ovo je odlična taktika jer gost tada ima priliku dodatno pojasniti ako ste nešto krivo razumjeli. Na taj način sprječavate daljnje nesporazume ili poduzimanje krive akcije zbog toga što ste vi razumjeli jedno, a gost je rekao drugo.

Kad je gost uzrujan možda će se zbog emocija nejasno izražavati, a na vama je da ga pitanjima vodite da vas što bolje informira o tome što ga je uzrujalo.

8. Uvijek ostanite prisebni, profesionalni i smireni

Čak i ako se dogodi da gost podiže glas na vas, vi odgovarajte smirenim glasom. Štoviše, u tom trenutku ga još više snizite jer će to i gosta postepeno smiriti.

9. Pokažite razumijevanje i empatiju (koliko god vama gostov problem zvučao bezazleno)

Kako ćete pokazati empatiju? Pokušajte se staviti u situaciju gosta i shvatiti kako biste se vi osjećali da ste u njegovim „cipelama“.

10. Stavite fokus na rješenje umjesto na problem

Napravite „partnerstvo“ s gostom i što prije skrenite razgovor u smjeru rješenja. 

Naravno, ako postoji valjano objašnjenje za nastali problem, prenesite ga gostu, no bez izgovora i opravdavanja, a pogotovo bez prebacivanja odgovornosti i krivnje na nekog drugog. Umjesto da kažete: „To je moj kolega iz jutarnje smjene zaboravio.“, kažite: „Jako mi je žao. Idemo vidjeti kako ćemo to što brže riješiti.“ ili „Ne brinite, odmah ću ja to riješiti.“.

11. Ponudite rješenje ako ste u mogućnosti

U slučaju da niste u mogućnosti odmah ponuditi rješenje, informirajte gosta do kada ćete mu se javiti s informacijama vezanim za njegov problem. Pri tome ga umirite i dajte mu do znanja da ste preuzeli odgovornost i da ćete se osobno pobrinuti da se njegov izazov riješi. 

To možete ovako: „Osobno ću se pobrinuti da (navedite točno što je problem koji ćete riješiti) i javit ću vam se do (navesti točno vrijeme kad ćete mu dati informacije).“

Ako vi niste osoba koja to može odraditi, svejedno preuzmite odgovornost da ćete prenijeti poruku i poduzeti sve da se izazov riješi. U tom slučaju vi s osobom koja rješava izazov pratite što se događa i ide li sve u pravom smjeru. Također radite „follow up“ s gostom.

S odgovorom: „Ja sam prenio poruku, sad je na njima.“, vi prebacujete lopticu na nekog drugog, koga gost možda nije niti vidio i niste gosta uvjerili da vam je stalo da mu pomognete te da će se situacija riješiti.

Gost tada gubi povjerenje u kompaniju, pa čak i ako se situacija riješi na zadovoljstvo gosta, može mu ostati gorak okus u ustima zbog nesigurnosti tijekom čekanja na soluciju svog problema.

Navedeni koraci se ne moraju nužno svi primijeniti jer je svaka situacija različita.

Važno je da vi kao predstavnik kompanije koji je u direktnom kontaktu s gostom:

• uvijek ostanete smireni i profesionalni
• da se uvijek ispričate gostu i zahvalite na tome što vam ukazuje na propust
• da profesionalno vodite komunikaciju
• da ste na strani gosta i empatični 
• te da se potrudite i poduzmete sve kako biste gosta oduševili (i naravno riješili njegov problem).

Oduševljen gost će vam se vratiti (znači, i dalje svoj novac trošiti kod vas) ili će vas „od gušta“ preporučivati svima koje poznaje, a to znači da vam besplatno šalje nove goste te opet na taj način povećava vaše prihode.

A oduševili ste ga jer ste bili uz njega kad mu je bilo potrebno, potrudili ste se riješiti njegov problem te ste zbog toga učinili da se gost osjeća zbrinuto, sigurno, zadovoljno i da zna da može računati na vas (kompaniju) kad nešto ode u krivom smjeru.

Tako oduševljen i sretan gost opet može uživati u suncu, moru i plovidbi te san iz početka članka postaje stvarnost 😊.

• Podijeli:

---

---