Važnost Google recenzija: Kako odgovoriti na negativnu recenziju?

• 10.07.2023.
• Novosti, Marketing

Online recenzije poslovanja postale su iznimno važne, pa tako i u turističkoj i nautičkoj industriji. Zašto? Jer ljudi vole pročitati mišljenje drugih, koji su doživjeli isto što i oni žele doživjeti.

Znate li kako većina turista neće destinaciju za odmor, hotel ili bilo koju uslugu ako o njima ne mogu pronaći recenziju online? To im pomaže maksimalno uštediti sredstva te izbjeći potencijalna neugodna iskustva na svom odmoru. 
 
Prvo mjesto na kojem će mnogi ostaviti ili pročitati recenziju jest online div Google. Google recenzije mogu dati vašem poslovanju značajno povećanje kredibiliteta i uspješnosti, bez ulaganja ijednog novčića s vaše strane.  
 
Motivirani time razmatramo zašto je važno gostima u čarteru dati opciju za ostaviti recenziju na Googleu. 
 
I ono još važnije – kako odgovoriti ako ta recenzija ne bude baš poželjna? 
 

Zašto su Google recenzije važne 

Činjenica je kako će u današnje vrijeme gosti ostavljati svoje mišljenje online o vašim uslugama koje su koristili, htjeli vi to ili ne. Za to postoje mnoga mjesta koja nisu pod vašom kontrolom ili ih čak niste ni svjesni.

Stoga je značajno bolje rješenje usmjeravati ih - neka svoje recenzije ostavljaju na Google stranici vaše čarter tvrtke.  
 
Od takvih recenzija imat ćete puno više koristi za rast poslovanja, a možete ih u neku ruku i držati pod kontrolom. 
 
Osim toga, Google recenzije su važne zato što: 
1.    Povećavaju povjerenje u vašu čarter tvrtku 
Današnji turist osjetno više vjeruje drugim posjetiteljima koji imaju iskustva s čarter tvrtkom koja ga zanima, nego stručnim PR člancima ili recenzijama profesionalnih kritičara. Razlog tomu je što njihovo mišljenje smatra bliskijim i iskrenijim. 

2.    Daju besplatan feedback 
Google recenzije, bile pozitivne ili negativne, izvrstan su izvor informacija što povećava zadovoljstvo vaših gostiju. Ujedno daju uvid na kojim aspektima poslovanja možete (ili trebate) dodatno poraditi. 

3.    Povećavaju vašu vidljivost online 
Jeste li znali kako Google zapravo favorizira tvrtke koje imaju velik broj recenzija jer mu je to znak njihovog uključivanja u interakciju s klijentima? Zbog toga Google recenzije odličan su alat optimizacije za pretraživače (SEO), odnosno pomažu vašem čarteru biti među prvim rezultatima kad netko pretražuje informacije o najmu plovila na internetu. 

4.    Pomažu većem broju gostiju pronaći vašu web stranicu  
Ako imate dobre Google recenzije, to značajno povećava šanse kako potencijalni gost prilikom pretraživanja kliknuti na web stranicu vaše čarter tvrtke kako bi saznao više o vašim plovilima i vašoj ponudi. 

5.    Možete ih koristiti kao alat za marketing 
Pozitivne komentare koje gosti ostave na Google recenzijama možete kasnije podijeliti na web stranici, društvenim mrežama i ostalim marketinškim kanalima, kako bi ih vidjelo što više ljudi. 
 

Zašto trebate odgovarati na Google recenzije 

Ako već usmjeravate svoje goste na neki oblik online recenzije ili ih pratite kako biste znali što misle o vašim uslugama, potrudite se i odgovoriti na neke od njih, ali najbolje bi bilo odgovoriti na sve. U slučaju da još ne odgovarate na Google recenzije, svakako vam savjetujemo početi čim prije.  
 
Naime, istraživanja su pokazala kako ljudi imaju više povjerenja u tvrtke koje reagiraju na svoje recenzije u odnosu na one koje ih ignoriraju!  
 
Kada odgovarate na određenu recenziju, imajte na umu kako je vaš odgovor javno vidljiv svima i zato se potrudite biti kratki (i uljudni).  
 
Ali kako zapravo konkretno odgovoriti na recenziju, bila ona pozitivna ili negativna?  
 

Kako odgovoriti na pozitivnu Google recenziju 

Kada su u pitanju pozitivne recenzije, ne morate nužno odgovarati baš na svaku. Ali isto tako, vašim će gostima sigurno biti drago pročitati vašu zahvalu, jer su ipak odvojili vrijeme za napisati je.  

Bilo bi dobro pritom ipak održati profesionalnu distancu i suzdržati se od pokušaja prodaje ili reklamiranja neke dodatne usluge. Ako imate vremena, odgovorite što konkretnije na određenu recenziju, uzimajući u obzir ono što je napisano.  

No kad to nije moguće, možete koristiti neki od sljedećih univerzalnih odgovora: 
„Hvala vam, nadamo se kako se vidimo i dogodine!“ 
„Hvala što ste podijelili svoje iskustvo.“ 
„Jako nam je drago što ste imali ugodno iskustvo!“ 
„Hvala vam na povjerenju, drago nam je što smo ispunili vaša očekivanja.“ 
 

Kako odgovoriti na negativnu Google recenziju 

Budimo iskreni, nitko od nas ne voli primati kritiku. Povremeno pretrpimo neugodu ako trebamo tuđi feedback u svrhu vlastitog osobnog ili poslovnog rasta, ali većinom ne bismo imali ništa protiv slušati samo pohvale.

Jedino što može biti gore od samog primanja kritika, jest kad se ono događa na javnom mjestu. Teško je naći javnije mjesto od interneta pa negativna recenzija na Googleu uistinu može ostaviti gorak okus u ustima i probuditi strah za vaše poslovanje.  
 
Na kraju krajeva, nemate pojma tko će ju sve vidjeti te koliku moć može imati! 
 
Učinak negativnih recenzija može se ublažiti pažljivim odgovorom na njih, zato ih definitivno nemojte ignorirati.  
 
Kad se nađete pred tipkovnicom spremni napisati odgovor, vodite se sljedećim smjernicama: 
1.    Odgovarate jednom gostu, no pišete za sve 
Ne zaboravite kako će reakciju na lošu recenziju pročitati mnogi drugi koji su zainteresirani za vaše usluge najma plovila. Zato neka vam cilj bude pomoći nezadovoljnom gostu te pružiti svoju stranu priče i kontekst.  
Kad potencijalni gosti vide kako ste si uzeli vremena smisleno i pristojno odgovoriti na nezadovoljstvo uslugom, zaključit će kako vam je važno pozitivno iskustvo gostiju i to će sigurno ići u vašu korist. 

2.    Odgovorite na negativnu recenziju čim prije 
Znamo kako nije ugodno, i kako je i mentalno zahtjevno, ali na negativnu recenziju trebate što prije odgovoriti kako biste smirili situaciju te spriječili zahuktavanje negativnih emocija. 
Najbolje je odgovoriti u roku 24 sata, a dodatan je benefit što brza reakcija sprječava buduće potencijalne negativne recenzije budući kako su ljudi inače skloni izbjegavati konflikt koji je javan i ostavlja pisani trag. 

3.    Budite kratki i jasni 
Dugi odgovori mogu dati previše na važnosti negativnom iskustvu klijenta, stoga recite ono što želite što kraće i jasnije. Budite iskreni, empatični i suzdržite se od poticanja dodatne rasprave ako za to nema potrebe. 

4.    Ne shvaćajte kritiku osobno 
Ako ste vlasnik čarter tvrtke, teško je kritiku ne shvatiti osobno i kao direktan napad na sebe i svoj način poslovanja. Ona to nikako nije, a burne i agresivne reakcije nikako nisu primjeren odgovor, bez obzira na to tko je u pravu ili koliko je grubo napisana recenzija.  
Uvijek budite svjesni kako će vaš odgovor pročitati tisuće zainteresiranih gostiju pa zbog njih zadržite hladnu glavu i profesionalnost. 

5.    Preuzmite odgovornost 
Preuzmite odgovornost za nezadovoljstvo svojih klijenata i fokusirajte se na ono što možete učiniti kako bi ga umanjili. Ipak, gledajte neka to bude samo u slučajevima kad je ono stvarno uzrokovano akcijama s vaše strane. Kad se gosti žale na nešto konkretno, prije odgovora istražite o čemu se radi i budite iskreni ako je došlo do pogreške. Ispričajte se te objasnite i koje ćete korake poduzeti kako bi se ona što prije ispravila. 
 
 
Generalno gledajući, odgovaranje na Google recenzije pokazuje vašim gostima kako ste ozbiljna i profesionalna čarter tvrtka kojoj je stalo do njihovog zadovoljstva. Iako bi bilo idealno uvijek dobivati pozitivne reakcije, čak će i najbolji čarteri povremeno naletjeti na nezadovoljnog gosta.  
 
Nasreću, i takve se situacije mogu upotrijebiti u vašu korist i poslužiti kao baza za učenje. Zato nastavite (ili počnite) poticati goste na ostavljanje svog mišljenja i budite spremni smireno odgovoriti, kakvo god ono u konačnici bilo! 
 

• Podijeli:

---