7 koraka za izgradnju baze lojalnih gostiju

• 19.06.2023.
• Novosti, Korisničko iskustvo

Razumijevanje gostiju, nadmašivanje njihovih očekivanja, pa sve do stvaranja jedinstvenih itinerera ili prijedloga istih - sve bi ovo trebala biti jedna jedinstvena strategija. Koja usput ni ne izgleda kao planirana strategija. Zvuči jednostavno, ali...

Ostvarujete sve snove svojih gostiju? Čari mora i svojih plovila pretvarate u više od same ponude? Stvarate nezaboravna iskustva? 
 
Uz sve to trebate razumjeti svoje goste, a povrh toga i nadmašiti njihova očekivanja. Zvuči jednostavno, zar ne?  
  
Za goste koji dolaze na vaša plovila, ponašanje posade, uređenje i oprema, ostavljaju prvi, i trajan dojam.  
 
Usavršavanje svih tih elemenata omogućava vrhunska iskustva gostiju, usput njegujući s njima i snažne odnose. A to je nešto do čega treba doći, što treba postići i nije nimalo jednostavno. Srećom, postoje taktike koje vam olakšavaju život i poslovanje.  
 
Jedan bitan korak na ovom putu uključuje poznavanje osobnosti vaših gostiju, kako bi personalizirali svoje usluge. A takva usluga je kako bi vaši gosti imali ono prije spomenuto (i ključno) nezaboravno iskustvo. 
 
Neke od ovih taktika (iskreno, većina njih) nisu ništa novo ni revolucionarno. Ali definitivno mogu povećati vidljivost vaše čarter tvrtke. Tajna jednostavnosti je u dosljednosti i pomnom praćenju ovih 7 koraka: 

• Razumijevanje gostiju  
• Prvi dojam 
• Uspostavljanje odnosa 
• Loyalty program 
• Kvalitetan itinerary 
• Usmena predaja i preporuke 
• Upotreba digitalnih medija  

1. Razumijevanje gostiju je ključno, dolazi planski i s iskustvom 

Kada je riječ o čarter industriji, ključ uspjeha je u vašim gostima. Ali ne svima jednako. Prvenstveno u onim stalnim gostima koji vam se vraćaju iz sezone u sezonu. 
 
To su oni koji su vas u lockdownu nazvali i pitali plovite li. Ili oni koji među prvima shvatili kako je jahta idealan odmor kada se u to doba činilo kako odmora nigdje neće biti. 
  
Uspjeh čartera u tim sezonama dugujete baš takvim gostima. Onim lojalnima, ali i onima koji su razmišljali izvan okvira. 
 
Kada smo kod vaših stalnih gostiju, ne dolaze oni u vaš čarter iz navike, nego što tamo dobivaju ono što nigdje drugdje ne mogu, a baš vi im to dajete. Vi bi točno trebali znati što je to. 
 
Vrijednost takvih gostiju nadilazi vrijednost njihovih rezervacija; oni postaju ambasadori vašeg brenda, dijeleći svoja pozitivna iskustva s prijateljima, obitelji i na društvenim mrežama. I tako šire vaše potencijalno tržište. I to vrlo učinkovito. 
 
Dakle ne samo kako trebate razumjeti svoj čarter i svoje procese rada, nego trebate razumjeti i svoje goste. A ono što gosti žele, nakon savršenog/idealnog/best ever odmora, su nadmašena očekivanja. 
 
Da, naravno... bilo što drugo je samo nešto s čime s zavaravate. Gosti žele biti iznenađeni i oduševljeni vrhunskom uslugom i doživljajem. A tajna nadmašenih očekivanja leži u detaljima.  
 
Vaše osoblje bi trebalo “predvidjeti” sve želje i potrebe vaših gostiju. Pogotovo one neizražene, tj. čitati im misli. I to je moguće, a dolazi s iskustvom. 
 
A kako bi nadmašili očekivanja vaših gostiju, prvo morate razumjeti tko su oni.  
 
Trebate znati njihove demografske podatke, dob, prihode, sklonosti i znanje o nautici općenito. A to su čimbenici koji utječu na sve -  od veličine i vrste jahte koju preferiraju do odredišta i aktivnosti u kojima uživaju. 
 
Korištenje ovih informacija može dodatno poboljšati personalizaciju vaše usluge. One služe kao svojevrstan nacrt za razumijevanje gostiju, s kojim ćete lako moći udovoljavati svim njihovim željama, pa čak ih i preduhitriti. 

2. Usavršavanje prvog dojma vaših plovila i posade 

Prvi dojam je ključan svugdje, a u hospitality industriji je posebno izražen. Goste nakon dobrog provoda, najviše zanimaju estetika i funkcionalnost jahte. Kao i gadgeti, naravno. 
 
Pogledajte samo npr, kao su se kroz vrijeme mijenjale reklame za vozila. Prije su se “prodavale” tehničke specifikacije i udobnost. I danas stoji isto za udobnost, ali bitnije je ima li vozilo Wi-Fi, vlastitu navigaciju, hrpu raznih senzora, kakav i koliki ima display u vozilu, itd.  
 
Vaše bi plovilo trebala predstavljati udobnost, luksuz i inovaciju. I to po mogućnosti bez obzira na vrstu i je li doista super luksuzno - trebalo bi barem “predstavljati”.  
 
Vrhunski opremljene kuhinje, luksuzni saloni i napredni navigacijski i komunikacijski sustavi su ono što konačnici impresionira vaše goste. Osim predivnog Jadrana, uvala, plaža, vrhunske hrane i vina, naravno.  
 
Znate i sami kako su profesionalnost i ponašanje posade prve su dodirne točke vašeg gosta s vama. I ključne su za oblikovanje iskustva. 
 
Odabir i obuka posade jednako su važni. Posada bi trebala biti vješta, ljubazna i pružati uslugu na visokoj razini.  
 
Oni su srce i duša čarter iskustva, često čine razliku između “It’s OK!” odmora i onog nezaboravnog. A o nezaboravnim odmorima se, naravno, priča. Takva vrsta odmora povezuje vaše goste s vama na jedan novi način. 

3. Uspostavljanje čvrstih (i osobnih) odnosa s gostima 

U čarterima, osobito kada su u pitanju luksuzne jahte, iskustva gostiju nadilaze puko fizičko putovanje.  
 
Bitna je izgradnja povjerenja, a nerijetko i osobnija povezanost. A to se može postići otvorenom komunikacijom i transparentnošću.  
 
Goste unaprijed obavijestite o svemu; o cijenama, što je uključeno u paket i svim potencijalnim problemima koji bi mogli utjecati na njihov odmor. I nemojte im “uvaliti” iznenadne troškove i dodatne naplate. Ili još gore, ne ispuniti ono što ste im obećavali prije bookinga, kao što su plovila i interijer koji nisu isti kao na slikama ili videima.   
 
A sve je zapravo u malim starima i gestama koje ponekad čine veliku razliku. 
 
Nećemo komplicirati i dat ćemo samo jedan primjer, koji ne zahtjeva pretjeran trud. Ako je nekome od vaših gostiju rođendan, potrudite se nabaviti tortu i iznenaditi ga s njome. I to je to. Bit će to rođendan za pamćenje, osobito ako je i posada u “dosluhu” s ostalim gostima.  
 
I eto vam situacije koju možete (suptilno!) iskoristiti za stvaranje povezanosti. A baš ta povezanost je ono što potiče lojalnost.  
 
Potrudite se obilježiti posebne prigode, uvažiti i ispuniti osobne preferencije koliko god je to moguće. Ako gost prepozna kako su njegove potrebe prepoznate, stvarate snažne odnose. 

4. Iskorištavanje prednosti loyalty programa 

Programi vjernosti su dosta moćni su alati, i viđate ih posvuda. Kada obavljate kupnju u trgovini ili drogeriji i skupljate njihove bodove, to je loyalty program. 
 
U čarteru je malo drugačije od skupljanja bodova, ali jednako omogućavaju prepoznavanje i nagrađivanje vjernih gostiju. A takav program potiče i ponovljene rezervacije.  
 
Zato, osmislite svoj loyalty program. Uvrstite ekskluzivne pogodnosti i ponude. Naravno, one koje bi bile zanimljive vašim gostima, ali i vama odgovarale. Loyalty program može uključivati sve od prioritetnih rezervacija, popusta do personaliziranih pogodnosti.   
 
Iako je marketinški alat, program vjernosti nemojte gledati kao takav i sve će izgledati i biti puno jednostavnije. Gledajte na to kao u ulaganje u zadovoljstvo gosta. 

5. Izrada jedinstvenog (i zanimljivog) plana puta  

Itinerary/plan puta/ruta je okosnica svakog čarter iskustva.  
 
Ali izrada idealnog itinerara zahtijeva razumijevanje interesa o želja vaših gostiju. Osim ako im je svejedno pa im možete ponuditi neku “random” uvriježenu rutu.  

Ali... 
 
Neki od vaših gostiju su destinacije Jadrana doživjeli samo na društvenim mrežama. Nemaju stvarnog dojma o udaljenosti, ni o prirodnim ljepotama. I nećemo se lagati, Hrvatska obala ih doista ima na izvoz. 
 
Zato, predložite svojim gostima kuda bi mogli ići i što bi trebali vidjeti.  
Stavite fokus na lokacije blizu svoje baze kako bi gosti istražili sve one “hidden gems” o kojima se ne zna, a vi kao lokalac vjerojatno znate puno više o njima. 
  
Stalni gosti zahtijevaju raznolikost. Kako biste ih zadržali, osigurajte nova iskustva pri svakoj novoj ruti.  
 
A ako znaju kamo žele ići, još i bolje za vas.  

6. Promicanje pozitivne usmene predaje i preporuke 

Ništa nije uvjerljivije od osobne preporuke zadovoljnog gosta. Ovdje ne pričamo o vašim recenzijama na Google-u ili onome testimonialsima na web stranici. 
 
Riječ je o stvarnim izjavama vaših gostiju. Dakle, o onim trenucima kada svojim prijateljima, kolegama i obitelji, pričaju (uživo) o tome kako su se proveli na odmoru i kako im je bilo vrhunski na vašoj jahti. Itd., itd.  
 
S time se širi vaša priča i to točno u onom krugu ljudi koje želite za svoje goste.  
 
Kada smo već spomenuli recenzije, definitivno se posvetite prikupljanju istih. Postavite ih na svoj web, na neko vidno mjesto na početnoj stranici. Podijelite ih i na društvenim mrežama, jer vaši pratitelji (a ako već nisu, to su vam sve potencijalni gosti) vole čitati o tuđim iskustvima. Tako zapravo najbolje stvaraju sliku o vama.   

7. Iskorištavanje moći digitalnog marketinga i društvenih mreža 

U digitalnom dobu, snažna online prisutnost ključna je za dosezanje potencijalnih gostiju. Dobro dizajnirana, korisniku prilagođena web stranica koja prikazuje vašu flotu može značajno povećati vašu online vidljivost. A samim time i donijeti nove rezervacije. 
 
Platforme društvenih mreža nude još jedan način za interakciju s gostima. Dajte si truda i naj njima dijelite fotografije i storyje.  
 
Društvene mreže su idealne i za prikupljanje povratnih informacija i održavajte odnosa s gostima. Ne zaboravite kako su društvene mreže dvosmjerni komunikacijski kanal. Potičite osjećaj zajedništva i povezanosti, koji će održati vaš čarter u mislima vaših gostiju. Čak i onda kada nisu na brodu. 
 
 
Postoji poveznica između zadovoljstva vašeg gosta u čarteru i rasta poslovanja.  
Kultiviranje lojalne baze gostiju je osnova svakoj čarter tvrtki. Ili bi barem trebala biti. 
 
Što je krajnji cilj? Vaši gosti bi trebali postati svojevrsni ambasadori vašeg brenda. Vaši lojalni gosti koji će dijeliti svoja izvanredna iskustva uživo i na društvenim mrežama, sa svojim prijateljima, obitelji i kolegama. 
 
A gosti često odlučuju za veće/duže/bolje, ali i skuplje bookinge kako njihovo povjerenje u vaše usluge raste. 

• Podijeli:

---