Anketa - najbolji alat za uvid u iskustvo vaših gostiju

• 18.03.2024.
• Novosti, Korisničko iskustvo

Postoji dobar način s kojim ćete doći do stvarnog mišljenja gostiju. Možete saznati sve što gosti kažu o vašoj usluzi, ali i drugim pojedinostima koje su vam važne. Saznajte kako učinkovito anketirati goste te kako anketu djelotvorno provesti.

Jedino i samo personaliziranim pristupom, ili još preciznije, digitalnim personaliziranim pristupom, možete stvarno razumjeti mišljenja i potrebe svojih klijenata. 
  
Ispitivanje vaših gostiju putem anketa je najpouzdaniji način za prikupljanje povratnih informacija.  
 
Ova metoda je i neupitno pouzdana - informacije dolaze izravno od osoba koje su isprobale vašu uslugu. 
  
Osim toga, ankete su važne jer vam omogućavaju da na temelju iskustava svojih korisnika dobijete i objektivan uvid u vaše poslovanje.  
 
Važno je formirati percepciju o tome kako gosti proživljavaju iskustvo plovidbe u vašem čarteru. Pogotovo zato što nitko nije bez grešaka i greške su sastavni dio poslovanja.  
 
Guest experience je ono zbog čega čarter u suštini postoji.  
  

Što je to anketno istraživanje  

Anketno istraživanje predstavlja ključni most između iskustava vaših gostiju i unapređenja vašeg poslovanja. Primjerice, ako vodite čarter poslovanje, možete upotrijebiti ankete kako biste saznali što gosti očekuju od svojeg boravka. Na taj način možete njihova iskustva učiniti što boljima, potičući ih da se vrate. 

Razumijevanjem vaših klijenata, dobit ćete priliku bolje shvatiti kako vas oni vide.  

To vam omogućava preispitati sebe i svoj poslovni koncept iz njihove perspektive, bez obzira na to kako ste prvotno zamišljali svoje poslovanje. 

Usvajanjem filozofije da je gost uvijek u pravu, usmjeravate svoje poslovanje prema potrebama krajnjih korisnika.  

U svijetu uslužnih djelatnosti, poput čartera, ključno je brzo se prilagoditi promjenama na tržištu i promjenjivim potrebama gostiju. Ostanite korak ispred, prilagodite se i osigurajte gostima nezaboravno iskustvo. 

Ankete vam omogućavaju uvid u želje gostiju prije dolaska, tijekom boravka, te nakon što odu, kada se dojmovi slegnu. One su se pokazale kao nezamjenjiv alat u razumijevanju očekivanja, iskustava i zadovoljstva gostiju. 

Svaka promjena koju planirate uvesti u poslovanje trebala bi biti usmjerena prema zadovoljenju potreba vaših gostiju, izbjegavajući tako nepotrebno trošenje resursa.  

U doba kada su čarteri i uslužne djelatnosti generalno doživjeli velike izazove, važno je naći strategije koje s minimalnim troškovima postižu maksimalne rezultate.  

Umjesto nagađanja što gosti žele, mnogo je efikasnije jednostavno ih upitati. 

Kako se anketa formira i implementira 

Radite li studiju, anketu ili istraživanje (nazovite ih kako želite), bitno je za početak imati ažuriranu bazu podataka svojih gostiju.  
 
Osobito ako ste u njoj redovno bilježili kontakte, ali i neke napomene gostiju, njihove vlastite, ali i vaše. Napomene će biti bitne kako bi korisničko iskustvo doveli na viši nivo.  
  
Personalizirana usluga pružit će gostu osjećaj kako ste zainteresirani za njega, kako vam je stalo do njega i njegovog iskustva, što će dovesti do povećanja zadovoljstva, a u konačnici i kvalitete.  
  
Kako bi postavili jasne ciljeve te dobili odgovore na pitanja koja su vam važna, morate znati što sami želite od te ankete. Koje odgovore želite dobiti i što s njima želite postići. Možete dobiti točno specifične odgovore na pitanja koja ste postavili, pa čak i odgovore koje niste očekivali.  
  
Vaša online anketa bi trebala privući korisnika, tako da sadržaj učinite zanimljivim, a dizajn prepoznatljivim i jednostavnim.  
 
Neka vaša pitanja budu sažeta, sa pod pitanjima koja se pojavljuju samo u slučaju da gost nije zadovoljan s vašom uslugom.  
  
Dakle, pošaljite email sa konkretnim sadržajem i jasnom porukom koju želite prenijeti, kako ga korisnici ne bi zamijenili za oglas.  
 
Imajte na umu kako će većina anketa biti otvorena na mobilnom uređaju, pa sam sadržaj prilagodite i tome.  
 
Svoj upitnik i anketu možete poslati svim svojim gostima čiji kontakt imate, stoga je bitno te podatke ažurno ubacivati u svoju bazu.  
 
Isto tako možete to učiniti u nekoliko etapa, kako bi cijeli vaš poduhvat provođenja istraživanja korisničkog iskustva vašeg gosta imao što bolju produktivnost, a vi dobili što bolju stvarnu sliku stvari.  
  

Upoznajte svog gosta prije samog dolaska  

Svome potencijalnom ili budućem gostu možete poslati upitnik putem emaila te saznati nekoliko osnovnih podataka pri samoj rezervaciji.  
 
Samim time što se napravili čarter rezervaciju, nerijetko se dogodi da sami gosti potaknu daljnju komunikaciju sa svojim pitanjima i jer žele saznati što ih zanima. U tome ih naravno, možete i preduhitriti pa i sami poslati sve vrste informacija, uputa i slika koje bi ih mogle zanimati.  
  
To je zapravo idealna prilika za prikupljanje podatka o njihovim interesima i upisivanje u svoju bazu. Služi kako biste čim bolje personalizirali njihovo iskustvo i prilagodili njihov boravak.  
 
Samo pitanje ima li gost ima neke posebne želje ili ideje, a koje ulaze u parametre vašeg poslovanja, unaprijed gostu daju pozitivnu sliku o vašem čarteru.  

 

Pokažite interes prema svom gostu 

Sa samo nekoliko kratkih pitanja vaša anketa može biti vrlo moćan alat, koji možete upotrijebiti dok je gost u čarteru. Možete je poslati mailom, porukom, ali i pitati osobno.  
 
Sastavite mali upitnik od nekoliko pitanja, saznajte kako su zadovoljni, je li sve u skladu s njihovim očekivanjima i imaju li neku primjedbu.  
  
Nemojte čekati da vam se gost obrati sam, jer će to uglavnom biti zbog nekog prigovora ili neriješene situacije.  
 
Ako situacija postoji, trebala bi se riješiti čim prije, ako je to moguće.  
 
Promptno rješavanje situacije može popraviti zadovoljstvo gosta i prikazati vaš čarter proaktivnim i zaineresiranim za njihovu dobrobit.   

  

Kakva treba biti anketa? Konstruktivna i kreativna. 

Nakon što je odmor završio i vaš gost ode, dajte mu malo vremena, neka se dojmovi slegnu i tada krenite sa anketom.  
 
U anketu možete uključiti široki spektar pitanja, sve do najsitnijih detalja o boravku gosta u čarteru do toga kako im se sviđao zalazak sunca, ako tako želite.  
  
Ankete možete slati i preko servisa koji imaju opcije za automatizirano slanje mailova, ili preko vlastitog CRM alata ili aplikacije koje koristite. Bitno je da ste bili ažurni u upisivanju podataka i kontakata svojih gostiju.  
 
Primjer pitanja koja biste mogli postaviti:  

• Kako ocjenjujete svoje ukupno iskustvo s našim čarter servisom? 
• Je li sve bilo u skladu s vašim očekivanjima? 
• Imate li nekih primjedbi ili prijedloga kako možemo poboljšati naše usluge? 
• Je li bilo kakvih problema ili neugodnosti tijekom vašeg boravka na čarteru? 
• Kako biste ocijenili brzinu i učinkovitost našeg tima u rješavanju bilo kakvih problema? 
• Imate li dodatnih komentara ili prijedloga? 

Uz pomoć ovakve ankete možete doći do detaljnijih informacija, a vama će pomoći odrediti prioritete u daljnjim postupcima.  
 
Svoju anketu možete koncipirati i tako da gosta zamolite za ocjenu i recenziju svog boravka. Nakon toga mu ponudite opciju za ispunjavanje ankete, ako je zainteresiran.

 
 

Recenzije i online ankete idu ruku pod ruku 

Recenzije su izvrstan način na koji možete imati izvrsnu online reputaciju. Ali, nedostaje im dubine.  
 
Nedostaje im i detalja, jer iako su dobar izvor informacija, rijetko će dati onakav uvid kakav vi želite. Gosti u recenzijama uglavnom ostavljaju generalne komentare ili pohvale.  
  
Kroz svoju vlastitu bazu podataka, svoje goste možete odmah nakon odlaska ili pri samom odlasku zamoliti tj. podsjetiti neka vam ostave recenziju. Osobito ako su bili zadovoljni. 
 
Pozitivne recenzije i visoke ocjene, mogu i malo poslovanje dovesti uz bok velikima – jer na kraju je bitno zadovoljstvo gosta.  
  
Kroz ankete i recenzije dolazite do mišljenja svojih gostiju iz prve ruke, ponekad i u stvarnom vremenu, što je izvrsno.  
Oboje možete koristiti i povezati kako biste dobili više informacija o tome što vaši gosti misle o vašem poslovanju.  
 
Gosti koji vam ostave recenziju već se na neki način osjećaju povezanima sa vašim čarterom i osjećaju se lojalnima. Vaš odgovor i zahvala na recenziji su također važni.  
  
Na ovaj način gosti vam rade vaš vlastiti marketing, jer recenzije povlače za sobom još recenzija. Uz to Google će kod identičnih poslovanja, bolje rangirati ono koje ima više recenzija.    
 
Dobivene informacije možete upotrijebiti za unapređenje vlastitog čarter poslovanja.  
 
A ako poboljšavate svoje poslovanje tako što ga prilagođavate iskustvima svojih gostiju, na taj način ne samo što dugoročno doprinosite tom istom poslovanju, nego dovodite i do poboljšanja vašeg kredibiliteta. 
 

Trebate li još savjeta o tome kako napraviti dobru anketu s kojom ćete dobiti još bolji uvid u vlastite goste, javite nam se. 
 
Ne zaboravite nas pratiti i na Facebooku, Instagramu i LinkedInu. 

• Podijeli:

---