CRM alati su ključni za digitalnu transformaciju i strategije koje želite usmjeriti na korisnike. Omogućavaju tvrtkama poboljšati poslovne performanse i stvoriti konkurentsku prednost. Andreja Fazlić u novom članku otkriva kako CRM sustavi optimiziraju personalizaciju korisničkog iskustva i potiču rast prihoda.
Kada govorimo o digitalnoj transformaciji i integraciji user-centric strategije u poslovanje, CRM (Customer Relationship Management) alati zauzimaju bitnu ulogu u kontekstu tehnologije. A vjerujem da vam je već poznato da je tehnologija jedan od 6 neizostavnih elemenata revenue flywheela.
U prethodnoj kolumni pisala o izazovima s kojima se tvrtke suočavaju prilikom pokušaja optimizacije svog poslovanja. Ovaj put, fokusiram se na alat koji je često presudan za uspjeh takvih projekata.
Što je digitalna transformacija?
Digitalna transformacija predstavlja temeljnu promjenu kako tvrtke koriste tehnologiju, procese i ljudske resurse da poboljšaju poslovne performanse, stvore vrijednost i ostvare konkurentsku prednost.
To je holistički proces koji nadilazi puko usvajanje novih tehnologija, uključujući promjenu organizacijske kulture, redefiniranje odnosa s korisnicima i kreiranje novih poslovnih modela.
Srž ove transformacije čini pristup usmjeren na korisnike, stavljajući njihove potrebe i želje u središte svih inicijativa.
Što je user-centric poslovanje?
User-centric poslovanje pristup je dizajniran da prepozna i zadovolji potrebe i želje korisnika kroz sve točke interakcije s tvrtkom.
Ovaj pristup zahtijeva detaljno razumijevanje korisničkih preferencija, ponašanja i očekivanja, kao i prilagodbu proizvoda, usluga i iskustava kako bi se maksimalno odgovorilo na te potrebe.
U temelju user-centric strategije je uvjerenje da stvaranjem vrijednosti (umjesto fokusiranja isključivo na prodaju), tvrtke ne samo da podižu razinu zadovoljstva i vjernosti svojih korisnika, već i potiče rast i konkurentnost na tržištu.
Što je CRM?
CRM, ili upravljanje odnosima s kupcima, predstavlja tehnološku strategiju i alat koji tvrtkama omogućavaju analizu i upravljanje svim interakcijama i odnosima s postojećim i potencijalnim kupcima tijekom cijelog njihovog putovanja. Cilj mu je poboljšati poslovne odnose kako bi se povećala lojalnost i potaknuo rast prihoda.
U kontekstu yacht charter industrije CRM se može usporediti s naprednim navigacijskim sustavom na jahti.
Umjesto da se oslanjate na zastarjele karte i kompase (Excel tablice i manualne evidencije), CRM pruža digitalnu kartu korisničkog putovanja, od prvog upita do post-prodajne usluge, omogućavajući personaliziranu komunikaciju i usluge.
Iako su osnovna načela ovog alata konzistentna kroz različite brendove dostupne na tržištu, važno je napomenuti kako svaki ima svoje specifičnosti i terminologiju koju je potrebno usvojiti za uspješnu implementaciju alata i provedbu transformacije.
Osnovni pojmovi CRM-a - objekti i propertiji:
- Contact (Kontakt) predstavlja individualne ljude unutar CRM-a, po principu, jedna email adresa = jedan kontakt. U svom CRM-u možete imati različite vrste kontakata kao što su: kupci, potencijalni kupci, poslovni partneri i sl. Svaki kontakt ima svoje "propertije" ili osobine, poput imena, email adrese, zadnje obavljene kupnje itd.
- Deal (Transakcija) je potencijalna ili zatvorena prodaja s kontaktom ili tvrtkom. Propertiji deala mogu uključivati različite faze prodaje (ovisno o tome kakav je vaš prodajni proces), vrijednost, proviziju, datum zatvaranja, razlog zašto nije uspješno zatvorena prodaja i druge relevantne informacije.
- Company (Tvrtka) je entitet s kojim poslujete. Propertiji tvrtke mogu uključivati industriju, veličinu, prihod i ostale važne informacije.
- Ticket (Zahtjev) se koristi u kontekstu korisničke podrške za praćenje upita ili problema koje imaju vaši kontakti.
CRM sustavi nude i alate koji optimiziraju procese: automatizacija marketinga omogućava personaliziranu komunikaciju s kontaktima, upravljanje prodajnim lijevkom efikasno vodi prodajne prilike i optimizira resurse prodajnog tima, dok analitika i izvještavanje pružaju ključne uvide za strateško odlučivanje.
HubSpot dodatno ističe alate kao što su integracije s društvenim mrežama i CPC oglasnim kanalima za poboljšanje online prisutnosti, SEO alate za optimizaciju sadržaja i chatbotove za automatizirano komuniciranje, čineći ga moćnim rješenjem za sveobuhvatno upravljanje odnosima s korisnicima.
Kako to izgleda u praksi?
CRM alati znatno unapređuju kako tvrtke upravljaju prodajom, marketingom i korisničkom podrškom. U praksi charter industrije to može izgledati ovako:
- Prodaja: CRM automatizira odgovore na upite klijenata, pružajući brze informacije o dostupnosti i cijenama. Svaki korak, od upita do rezervacije, precizno se prati, što timovima omogućava efikasnije upravljanje vremenom i povećanje prodajnih šansi.
- Marketing: CRM koristi podatke klijenata za kreiranje personaliziranih marketinških kampanja. Na primjer, klijenti zainteresirani za određeni tip jahte mogu primati prilagođene ponude, što dovodi do većeg angažmana i boljih prodajnih rezultata.
- Korisnička podrška: CRM omogućava brzu i preciznu podršku, odgovarajući na korisničke upite i zahtjeve. Ovo povećava zadovoljstvo i jača lojalnost prema brendu.
Uz navedeno, omogućava detaljno razumijevanje svakog kontakta u bazi, od osnovnih informacija do povijesti interakcija, što vam može olakšati pružanje personalizirane usluge.
CRM je neophodan alat za user-centric poslovanje!
Ovi sustavi srce su user-centric strategije. Služe kao centralizirana platforma koja sakuplja, analizira i koristi podatke o kontaktima kako bi se optimizirala prodaja, marketinške strategije i usluge podrške, pružajući prilagođeno iskustvo svakom korisniku.
Evo kako CRM alati optimiziraju user-centric poslovanje:
- Pružaju jedinstvenu bazu podataka koja sadrži sve informacije o korisnicima, omogućavajući timovima da pruže koherentno i personalizirano iskustvo na svim kanalima.
- Napredne funkcije segmentacije omogućuju tvrtkama da ciljaju specifične skupine korisnika s prilagođenim porukama, ponudama i iskustvima.
- Omogućavaju automatizaciju personaliziranih marketinških kampanja, prodajnih poruka i korisničke podrške.
- Pružaju detaljne uvide u korisničko putovanje, od prvog kontakta do postprodajnih aktivnosti.
Prilagodba poslovanja korisniku i digitalna transformacija ključni su za uspjeh.
CRM sustavi, poput HubSpot-a, centralni su komad tehnologije u ovoj strategiji, nudeći alate za personalizaciju korisničkog iskustva i održavanje konkurentnosti.
Istražite HubSpot CRM na snimci našeg webinara: "CRM: Napredna navigacija za rast vašeg poslovanja" i saznajte kako može doprinijeti vašem poslovanju.
Andreja Fazlić
Andreja Fazlić osnivačica je konzultantske agencije Astarta: Bit koja djeluje na sjecištu marketinga, prodaje i razvoja poslovanja putem Inbound metodologije. Bez obzira uvodi li poduzetnike početnike u svijet digitalnog poslovanja, marketinga i prodaje, ili surađuje s već razvijenim organizacijama u transformaciji njihovog poslovanja, pomaže svojim klijentima sistematizirati, organizirati i provesti rješenja skrojena po njihovoj mjeri koja im omogućavaju lakšu prilagodbu promjenama tržišta i navikama potrošača, dok pri tome ostvaruju veće prihode i stabilniju poziciju na tržištu.
Kategorije trendova
- Novosti
- Prodaja
- Marketing
- SEO
- Web dizajn
- Društvene mreže
- Tehnologija
- Propisi
- Management
- Edukacija
- Financije
- Korisničko iskustvo
Newsletter
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
