Pokažite da vam je stalo - zašto je važno odgovarati na pozitivne recenzije

• 21.10.2024.
• Novosti, Korisničko iskustvo

Pozitivne recenzije mogu podići vaše poslovanje na neku novu razinu. Ali sve je u tome kako ih "koristite". Vaš odgovor na recenziju je više od pukog zahvaljivanja ili lijepog ponašanja - to je potez koji može utjecati na uspjeh vaše cijele čarter tvrtke.

Neke tvrtke odlučuju odgovarati samo na negativne recenzije, vjerujući (pogrešno) kako je važnije rješavati pritužbe nego priznati pohvale. 
 
Fokusiraju svoje ograničeno vrijeme i resurse na kontrolu štete, nadajući se kako će tako ublažiti utjecaj kritika i neželjenog feedbacka. 
 
Međutim, ovakav pristup poništava sve prednosti pozitivnih recenzija.  
Propuštate sjajnu priliku - ojačati odnose s kupcima i istaknuti svoju uslugu.  
A nije li to cijela poanta vaše čarter tvrtke? 

 

Više od jednostavnog "hvala" - priznavanje pohvale  

Kada gost odvoji vrijeme i napiše pozitivnu recenziju, čini mnogo više od pukog ostavljanja par riječi.  
Oni zapravo otvaraju dijalog. Vaš odgovor je prilika za pokazati kako vam je važan njihov doprinos i kako ih cijenite kao goste na vašem plovilu. 
 
To je prilika za jačanje veze koju ste izgradili tijekom njihovog čarter iskustva. 
Jednostavno "hvala na vašoj recenziji" je poput... Mlitavog rukovanja. Da, obavili ste posao (izrekli svoje "hvala"), ali što se tiče dojma...? Napravili ste (najblaže rečeno) loš posao. 
 
Umjesto toga, pokušajte nešto poput: "Oduševljeni smo što ste uživali u plovidbi jadranskom obalom. Vaš opis “prekrasnih vidika i besprijekorne usluge” znači jako puno našem timu. Jedva čekamo vas ponovno pozdraviti na našem plovilu  za još jednu nezaboravnu avanturu." 
 
Ovaj odgovor pokazuje kako ste učinili najvažniju stvar - stvarno ste pročitali recenziju i uzeli u obzir njihove povratne informacije.  
Također ste ojačali pozitivna iskustva koja su podijelili. 
 

Efekt valova - pozitivni odgovori jačaju vaš ugled 

Kada odgovarate na pozitivne recenzije (istinito i sa zanimanjem), ne komunicirate samo s osobom koja je ostavila recenziju - govorite svakom potencijalnom gostu koji čita vašu komunikaciju. 
Vaši odgovori postaju dio javnog imidža vašeg brenda, pokazujući koliko ste pažljivi i profesionalni. 
Odgovaranje na pozitivne recenzije može poboljšati vaš ugled, jer možete: 

• Demonstrirati angažman - pokazuje kako ste aktivno uključeni u iskustva vaših gostiju 
• Naglasiti dosljednost - potvrđuje kako su pozitivna iskustva norma, a ne iznimka 
• Graditi povjerenje - dokazuje kako cijenite feedback vaših gostiju i ozbiljno ga shvaćate 
• Personalizirati svoj brand - daje vašoj tvrtki glas i osobnost 
• Poticati usmenu preporuku - zadovoljni gosti će vas vjerojatnije preporučiti drugima 
   

Kako potaknuti više gostiju na ostavljanje pozitivne recenzije?  

Jeste li svjesni ovoga - za svakog gosta koji ostavi recenziju, postoji mnogo, mnogo više onih koji ostaju tihi?  
 
Odgovarajući na recenzije koje primite, šaljete poruku svim svojim gostima: njihova mišljenja su važna. 
Pokušajte ove tehnike za motiviranje više recenzija: 

• Spomenite u svom odgovoru koliko su recenzije vrijedne za vaše poslovanje 
• Stvorite jednostavan predložak e-pošte nakon čartera tražeći povratne informacije 
• Dajte male poticaje, poput popusta na buduće rezervacije, za ostavljanje recenzije 
• Dijelite pozitivne recenzije na društvenim mrežama kako biste pokazali da slušate 
• Obučite svoju posadu da "podsjeti" vaše goste na recenziju nakon čartera 
   

“Priručnik” za pozitivne odgovore za vašu čarter tvrtku  

Prvo, morat ćete naučiti sve o “Umjetnosti autentičnosti”, tj. personaliziranju vaših odgovora, a bez da zvučite robotski ili odgovarate na sve jednom te istom porukom. 
 
Svakim danom koji prolazi, odgovori generirani uz pomoć umjetne inteligencije postaju sve uobičajeniji. To znači kako možete iskoristiti personalizaciju i autentičnost u svoju korist. Vaš cilj bi trebao biti stvaranje iskrenih odgovora i izbjegavanje zvučanja poput chatbota na autopilotu.  
Evo "formule" za autentične odgovore: 

• Obratite se imenom osobi koja je ostavila recenziju 
• Referirajte se na specifične detalje iz njihove recenzije 
• Podijelite osobnu anegdotu ili behind the scenes informacije  
• Izrazite iskreno oduševljenje 
• Završite s pozivom da vam se gosti vrate  

Na primjer: "Alex, čitanje o tome kako ste s vašom obitelji ronili u Telaščici, vratilo nas je u sjećanja kada su naši prvi gosti došli iz tog parka prirode, prije mnogo godina.  Vaš opis "podvodnih čuda" savršeno dočarava ono što čini to mjesto tako posebnim. Voljeli bismo vam pomoći istražiti još više na vašem sljedećem odmoru s nama. I da, dali ste nam odličnu ideju za naš sljedeći team building." 
 
Također je važno biti "orijentiran na budućnost" i suptilno poticati ponovne rezervacije.  
Dok je vaš primarni cilj izraziti zahvalnost, nema štete u ubacivanju nagovještaja za buduće bookinge. Ključ je biti suptilan i nenametljiv.  
Umjesto očite prodaje, fokusirajte se na stvaranje očekivanja - za buduće avanture. 
Pokušajte na ove načine: 

• Jedva čekamo pokazati još skrivenih uvala na vašem sljedećem posjetu! 
• Uvijek ima nešto novo za otkriti na Jadranskim otocima - voljeli bismo opet dati savjet o najboljim mjestima za jedrenje. 
• Vaše oduševljenje jedrenjem "gura” i nas same, zbog novih lokacija koje imamo u planu istražiti. 
   

“Prepoznajte” članove posade i zaposlenike spomenute u recenzijama 

Kada gost odvoji vrijeme i pohvali vašeg konkretnog zaposlenika, to je odlična prilika i da svojim zaposlenicima javno odate priznanje. 
 
Ovo ima dvojaku korist - vaš tim se osjeća cijenjenim i pokazuje potencijalnim gostima kako imate izvanredne (i cijenjene) ljude koji rade za vas. 
 
Evo i nekoliko savjeta kako dati vašem osoblju priznanje koje zaslužuju: 

• Skiper Marko je bio oduševljen kad je čuo vaše ljubazne riječi o njegovom lokalnom znanju i već planira nove rute za vašu sljedeću avanturu! 
• Pobrinut ćemo se da prenesemo vaše komplimente Ani. Njezin osmijeh i susretljivost postali su vrlo važni i nama i našim gostima! 
    

Razlika između odgovora na pozitivne i negativne recenzije 

Ton koji koristite u odgovaranju na pozitivnu recenziju trebao bi biti znatno drugačiji od onoga kojim se obraćate negativnoj. 
 
Za pozitivne recenzije, vaš "glas" bi trebao biti vedar, entuzijastičan (ali ne pretjerano) i pomalo i “slavljenički”. U suštini, pridružujete se zadovoljstvu gosta i pojačavate ga. 
Primjeri tona za pozitivne odgovore: 

• Tako nam je drago da vam se svidjelo iskustvo na Jadranskom moru. 
• Vaša recenzija je izazvala ogroman osmijeh na licima cijelog našeg tima. 
• Čitanje o tome kako se vaša cijela obitelj odlično provala na [ime plovila] uljepšalo nam je dan. 
   

Za negativne recenzije, vaš se ton treba promijeniti u empatičan, profesionalan i usmjeren na rješavanje problema. Ovdje definitivno ne trebate biti entuzijastični; jer ponovno gradite povjerenje. 
Primjeri tona za negativne odgovore: 

• Zabrinuli smo se kad smo čuli o problemima koje ste doživjeli tijekom vašeg čartera. 
• Vaše zadovoljstvo nam je najvažnije, i zainteresirani smo za ispravljanje situacije koja se dogodila. 
• Cijenimo što ste nam skrenuli pažnju na ove probleme i željeli bismo ispraviti stvari. 
    

Pronalaženje prave ravnoteže za svaku vrstu odgovora 

Iako sve recenzije zaslužuju brz odgovor, negativne recenzije zahtijevaju malo više hitnosti. 
Ako je moguće, odgovorite na negativne recenzije unutar 24 sata.  
Ovo također može spriječiti da vaši potencijalni gosti "padnu” pod utjecaj neodgovorenih kritika drugih. 
 
Pozitivne recenzije ne zahtijevaju istu hitnost, ali nemojte ih ni zanemariti.  
Odgovaranje na vrijeme također održava pozitivan zamah. Pokazuje kako cijenite sav feedback koji dobijete, a ne samo pritužbe. 
 
Nema potrebe usmjeravati pozitivne recenzije u privatne razgovore osim ako gost nije postavio specifično pitanje koje zahtijeva detaljan ili osobni odgovor. 
 
Negativne recenzije često zahtijevaju pristup u dva koraka: 

1. Odgovorite javno kako biste izrazili dogovornost za situaciju (ako je do vas), ali i pokazali drugima kako ozbiljno shvaćate povratne informacije. 
2. Pozovite osobu koja je napisala recenziju da nastavi razgovor privatno, putem e-maila ili telefona. Ovo vam daje mogućnost za raspraviti osjetljive detalje ili pregovarati o rješenjima bez da otkrijete previše. 
    

Svakako uključite pozitivan feeedback u vašu online prisutnost 

Vaša web stranica je, u većini slučajeva, prva točka kontakta za potencijalne goste - uključite pozitivne recenzije u nju kako biste stvorili snažan prvi dojam. 
Možete isprobati neke od ovih strategija: 

• Posvetite cijelu stranicu testimonialsima gostiju, organiziranima po vrsti čartera ili destinaciji 
• Koristite widget s rotirajućim recenzijama na početnoj stranici 
• Uključite relevantne recenzije na podstranicama specifičnih jahti ili ruta 
• Kreirajte video montaže recenzija gostiju 
• Razvijte interaktivnu kartu koja prikazuje recenzije s različitih čarter lokacija 

Postoje i napredne strategije za odgovore na pozitivne recenzije.  
Uključite mini-narative u svoje odgovore i pretvorite ih u priče koje nadopunjuju iskustvo osobe koja vam je ostavila recenziju: 
"Jenny, vaš opis bioluminiscentnog zaljeva vratio nam je živa sjećanja. Vaš osjećaj točno odražava kako smo se i mi osjećali kada smo prvi put otkrili to mjesto prije nekoliko godina. Tako smo sretni što ste podijelili to iskustvo s nama i jedva čekamo da otkrijete još tajni Jadrana." 
 
Koristite i dodatna pitanja kako biste održali razgovor i pokazali iskreno zanimanje, kao što su: 

• Koje je bilo vaše omiljeno jelo iz restorana kojeg ste posjetili na Kornatima? 
• Kada biste mogli dizajnirati svoju rutu iz snova za vaš sljedeći čarter, što bi ona uključivala? 
• Koja od naših lokalnih preporuka vam se najviše svidjela? 
• Koje je bilo otkriće o hrvatskoj obali koje vas je najviše iznenadilo? 
• Kada biste mogli “sačuvati vrijeme" s vašeg putovanja da ga kasnije ponovno proživite, koji trenutak bi to bio? 
   

Ako želite ići iznad i izvan uobičajenog okvira kako biste pokazali zahvalnost za dobre recenzije, možete poslati i personaliziranu zahvalnicu uz mali, brendirani poklon ili ponuditi besplatni upgrade pri sljedećem bookingu.   

 
 
Upotrijebite li ove gore spomenute metode, učinit ćete puno više nego “samo” unaprediti vještine davanja feedbacka; pretvorit ćete pohvale u katalizator za širenje vašeg čarter poslovanja. 
 
Svaki pozitivan komentar daje vam priliku za istaknuti svoju predanost iskustvima najviše klase, kultivirajući tako i odanu publiku među vašim gostima. 
 
Ako se angažirate s vašim gostima na smislen način, utirete put za kontinuirani uspjeh i njegujete zajednicu nautičara koji će vrlo vjerojatno hvaliti i vaše usluge i vaša plovila nadaleko i naširoko. 
 
Spremni ste podići vaše recenzije na sljedeću razinu?  
Ne dopustite da vam ijedna jedna recenzija ostane neodgovorena – kontaktirajte nas odmah i saznajte kako i vi možete dati najbolji feedback.  

• Podijeli:

---