Prihodi vam ne rastu jer niste stvorili pravo korisničko iskustvo za svoje korisnike

• 27.09.2022.
• Prodaja, Korisničko iskustvo

Danas je iskustvo koje stvarate za svoje korisnike sve. Ljudi vas procjenjuju i donose odluke temeljem tog iskustva.

Ako se borite s rastom poslovanja postoji vrlo dobra šansa da je korisničko iskustvo koje pružate osrednje, pa čak i loše - prije, tijekom i nakon korisničkog putovanja.

Takvo korisničko iskustvo stabilan je i siguran recept za osrednje poslovanje. Ako vas ipak zanima više o izvanrednom korisničkom iskustvu i kako ono utječe na rast prihoda nastavite čitati dalje. 

Korisničko iskustvo 

Na redu je jedna od meni dražih tema, a to je korisničko iskustvo. 

Korisničko iskustvo važno je za stabilno poslovanje jer vas ljudi procjenjuju na temelju tog iskustva; hoće li raditi s vama ili ne, hoće li vas zaposliti ili ne, preporučiti ili ne….

Marketing pruža jednu vrstu iskustva, prodaja drugu, a postoji čak i iskustvo koje kupac doživljava u interakciji s vama i nakon same kupovine. 

To su samo neke od osnovnih faza koje kupac prolazi u svom putovanju, a koje je potrebno što bolje razumjeti. Što se događa s kupcem u svakoj od tih točaka, kakvo iskustvo doživljava, kako iskustvo bi htio doživjeti i sl. Odgovori na ova i slična pitanja pomoći će vam razumjeti koju fazu putovanja i zašto treba unaprijediti. 

Zašto je korisničko iskustvo toliki hype?

Zato što smo ljudi. 

Zato što smo ljudi i volimo imati ugodna iskustva, pogotovo kada trošimo svoje vrijedno zarađene novce. Želimo da nam ljudi izađu u susret, da nam daju ono što tražimo i da se osjećamo dobro radi kupovine. 

Bez obzira radi li se o B2C ili B2B iskustvu, kupujemo li uživo ili online, održavamo li sastanke uživo ili online - mi uvijek prvo radimo s ljudima!  Nažalost, često se čini da ljudi tu najčešće rade i greške. 

Paradoksalno, živimo u doba kada postoji toliko puno alata (mnogi i besplatni) koji tvrtkama mogu pomoći da personaliziraju svoju komunikaciju i kreiraju jedan na jedan iskustvo sa svojim korisnicima u svim fazama njihovog putovanja. Međutim, najčešći razlog zašto mnoge tvrtke tu obično rade greške je taj što se ne stavljaju u potpunosti u cipele svojih kupaca. Ne ulaze u dubinu problema s kojim se kupac susreće, pa onda nije ni čudo što ne uspijevaju kreirati izvanredno korisničko iskustvo. 

Korisničko iskustvo je hype zato što smo ljudi i zato što sudimo. 

Razmislite malo o sebi u ulozi kupca. Bez obzira odlučite li se na neku kupnju ili ne, prosuđujete (često svjesno, gotovo uvijek podsvjesno) svako iskustvo koje imate s nekim brendom ili tvrtkom - je li čisto, uredno, ima li dovoljno svjetla, ima li garanciju, gdje mogu doći do dodatnih informacija, jesu li ljubazni i sl.

Nedavno sam se naručila na prvi besplatni pregled u novootvorenu stomatološku polikliniku. Web stranica im je pristojna iako nije odgovorila na moje pitanje - što uključuje besplatan prvi pregled? 

Nakon što sam poslala poruku putem weba kontaktirali su me za dva dana. Naravno, do tad sam već i zaboravila da sam im poslala upit…

Ugodan telefonski razgovor u kojem sam dobila informacije koje nisam našla na webu, dogovorili smo termin i otišla sam na prvi pregled.  

U prostorije poliklinike pustili su me preko portafona, međutim nitko me nije dočekao u predvorju ordinacije. Nitko me nije došao pogledati ni narednih 15 minuta. Sjetila sam se lošeg iskustva s webom, a ovo je samo nadograđivalo ukupni dojam.  

Obavila sam pregled. 

Bio je aposlutno ispod svim mojih očekivanja; inicijalne informacije koje su mi pružene bile su šture i djelomično nerazumljive, nedovoljne da donesem ikakvu odluku osim one da postavim dodatna pitanja. Ta dodatna pitanja nisu baš dočekana s oduševljenjem, imala sam osjećaj da odgovore moram izvlačiti i da bi doktor bio najsretniji da ih uopće nisam postavila. Ostavili su dojam da im je tako svejedno hoću li postati njihov pacijent ili ne, jer eto…svi moraju popravljati zube!

Čak i da je sam pregled prošao bolje, prilično sam sigurna da ne bih nastavila suradnju s njima jer prva iskustva - web i dolazak u ordinaciju su bila bez ikakve osobitosti. 

Dakle svi sudimo i to od samog početka; procjenjujemo tvrtke na temelju sadržaja na njihovim web stranicama, na temelju njihove brend priče, na temelju mailova koje nam šalju, kako nam se javljaju na telefon i sl.

Čest je slučaj da tvrtke pružaju izvanredno korisničko iskustvo kroz marketing, na web stranicama i društvenim mrežama, a onda kada korisnik napokon dođe do prodaje ima osjećaj da je zalutao u film Strah i prezir u Las Vegasu. 

Totalno drugačije korisničko iskustvo, naporna prodajna komunikacija, agenti koji konstantno zovu i šalju mailove i ponude…kupi, kupi, kupi… 

Sigurna da ste barem jednom doživjeli slično iskustvo u svom korisničkom putovanju. I da vam se nije svidjelo. 

Ne dozvolite da se korisničko putovanje koje pruža vaša tvrtka svede na onu staru narodnu uzrečicu - izvana gladac, iznutra jadac! 

A što je korisničko putovanje?

Nekada je korisničko putovanje bilo poznato kao prodajni lijevak. Njega više nema. 

Danas gotovo nitko ne kupuje linerano. Nitko se ne probudi u 6 ujutro s idejom - danas ću kupiti software za trošak od 10.000 EUR godišnje. Te isto poslijepodne izvrši plaćanje. 

Puno je detalja i koraka od ideje do realizacije kupnje. Puno je i različitih drugih informacija s kojima se korisnik susreće, a koje nemaju veze s nama… 

Suvremeno korisničko putovanje je ciklično! Ponekad se iz njega iskoči, pa se onda opet vrati. Ne postoji više linearan proces kupnje. 

Tijekom lipnja bila sam u završnoj fazi pregovora s potencijalnim novim klijentom. Odluku o kupnji su donijeli, preostalo je da izvrše i sam čin kupovine. Međutim, u toj zadnjoj fazi prodajnog procesa javili su mi da je uprava presložila prioritete i da se projekt prebacuje na Q3. 

I ok, preslagivanje prioriteta je razumljivo, a njihova komunikacija i moja reakcija je ljudska. 

Svaki korisnik u svom korisničkom putovanju prolazi hrpu faza: 

● preawareness - faza u kojoj ni ne zna da ima problem
● awareness ili svjesnost - sada zna da ima problem i traži rješenje
● razmatranje - faza u kojoj uzima u obzir i konkurenciju, važe svoje opcije
● istraživanje - faza u kojoj aktivno uči o opcijama kako bi donio sigurnu odluku
● odabir - faza racionalizacije opcija i donošenje odluke
● kupnja

Ovo su samo najčešće i najpoznatije faze korisničkog putovanja od kojih svaka može sadržavati i nekoliko dodirnih točaka tzv. touchpoints. 

Međutim da ne uđem preduboko u teoriju, zadržimo se malo na ideji da hrpu ovakvih koraka prolazi jakooo puno različitih ljudi (idealnih kupaca) koji kupuju nešto za sebe, svoje obitelji, svoje kompanije…

Puno različitih ljudi, puno različitih koraka, a svi žele ugodno iskustvo. Djeluje kao izazovna mozgalica, zar ne? 

Još jedna stvar koju većina ljudi želi u kupoprodajnim situacijama je jasnoća. 

Ljudi žele jasne i jednostavne informacije na vašem webu. Žele konkretne odgovore i čvrste dogovore. Žele komunicirati s ljudima, žele točne dokumente, žele se osjećati cjenjeno tijekom interakcije i žele točno ono što su kupili, pa čak i malo više.

Ovo nije tako komplicirano, a ipak izgleda kao da nije shvaćeno od velike većine tvrtki na našem tržištu. Najčeši razlog tome, s kojim sam se u praksi do sada susrela, je taj što jako malo tvrtki zaista stane u cipele svojih kupaca i posvećeno se bavi problemima i pitanjima s kojima se kupac susreće tijekom svog korisničkog putovanja. Većina ih kreira korisničko iskustvo iz projekcije vlasnika, direktora….

Kada zaista stanete u cipele svojih kupaca, stvari vidite na potpuno drugačiji način! 

Vjerujem da bi mnogi i željeli pozitivno mijenjati iskustvo koje pružaju svojim korisnicima i u nekom od nadolazećih članaka provest ću vas dublje kroz dodirne točke u fazama korisničkog putovanja, a do tada vas pozivam da odvojite vrijeme, promislite koje sve faze vaš idealan kupac prolazi, što se u kojoj fazi dešava i zaista pokušate stati u njegove cipele kada definirate probleme i izazove s kojma se susreće u svom korisničkom putovanju. 

 

• Podijeli:

---

---