CRM strategija: nevidljiva nit koja povezuje 6 temeljnih elemenata revenue flywheel-a

• 11.07.2023.
• Novosti, Marketing

U svom novom članku Adreja Fazlić nam otkriva kako orkestrirani proces korisničkog iskustva povezuje osnovne elemente sustava za generiranje prihoda u jednom alatu.

Ako redovito čitate moju kolumnu, već ste se upoznali s konceptom revenue flywheel-a. U ovom nastavku fokusirat ću se na jedan od njegovih 6 ključnih elemenata - tehnologiju, posebno na CRM. 
 
U nastavku ovog članka pisat ću o tome zašto smatram da je CRM ključni komad tehnologije koji morate imati i ispravno koristiti ako želite implementirati i pokrenuti svoj sustav za generiranje prihoda. Bitno je naglasiti da CRM nije i ne bi trebao biti jedini element tehnologije kojeg kompanije koriste u svom poslovanju. 
 
Kada se prisjetimo načina na koji su tvrtke nekad pohranjivale i upravljale podacima, teško je ne iznenaditi se koliko su se CRM-ovi razvili u posljednjim godinama. Nekada su to bile ogromne baze podataka koje su pratila ključne informacije o potencijalnim kupcima. Danas su CRM-ovi neizostavni alati koje svaka tvrtka koja se bavi prodajom treba koristiti kako bi automatizirala, prioritetizirala i sistematizirala prodajne napore diljem organizacije. 
 
CRM (Customer Relationship Management) je poslovna strategija i tehnološki alat koji omogućuje tvrtkama učinkovito upravljanje i njegovanje odnosa s kupcima, potencijalnim kupcima i drugim vrstama kontakata s kojima su u interakciji.  
 
Taj sustav pruža centraliziranu bazu podataka (first data), omogućava praćenje interakcija s kupcima, upravljanje prodajnim procesima i pružanje personaliziranog iskustva. Korištenje CRM-a ima za cilj poboljšati prodajne rezultate, povećati zadovoljstvo klijenata i ostvariti dugoročne i profitabilne odnose s njima. 

CRM je centralno mjesto istine o svim interakcijama s kupcima  

Ako ne razmišljate o CRM-u na taj način, najvjerojatnije već zaostajete za konkurencijom. A situacija može biti gora samo ako već imate CRM, a ne koristite ga. Tada jednostavno bacate novac. 
 
Vjerujem da su vam, kao aktivnim sudionicima čarter industrije, prilično poznati razni Charter booking & management sustavi (CMBS) koji imaju ključnu ulogu u upravljanju rezervacijama i kreiranju jedinstvenih ponuda kupcima u čarter industriji. Na isti način, CRM omogućuje prodajnim timovima da jednostavno upravljaju prodajnim procesima, prate interakcije s kupcima i osiguravaju personaliziranu komunikaciju. 
 
CMBS i CRM dijele slične ciljeve - olakšavanje procesa, poboljšanje korisničkog iskustva i optimizacija poslovnih rezultata. 
 
Stavljanje vašeg prodajnog procesa u CRM je kao da svakom prodajnom predstavniku pružite set uputa i pokažete im točno kako slijediti te upute. CRM-ovi danas pružaju neusporedivu poslovnu inteligenciju prodajnim timovima, pomažući im kreirati izvanredno korisničko iskustvo za potencijalne klijente. 
 
Ako uvodite CRM sustav, identificirajte što ne funkcionira u vašem trenutnom prodajnom procesu i što biste željeli da bude drugačije. Dokumentirajte ga i vizualizirajte - ovo je ključno, jer ovakav sustav jednostavno nije mudro implementirati u svoje poslovanje “iz glave”.  

Što CRM treba i ne treba raditi 

CRM je moćan alat, ali važno je razumjeti njegovu svrhu i ograničenja. 
 
Kvalitetan CRM omogućuje automatizaciju prodajnih procesa, prioritetizaciju zadataka, praćenje komunikacije s kupcima i pružanje uvida u prodajne rezultate. To znači da CRM treba biti središnji izvor informacija o kupcima, omogućavajući prodajnim timovima da učinkovito komuniciraju i stvaraju personalizirane ponude. Također, CRM treba olakšati upravljanje zadacima, podsjetnicima i rokovima, pružajući jasan pregled prioriteta i pomažući timovima da ostanu organizirani. 
 
S druge strane, CRM ne bi trebao biti previše složen ili opterećivati prodajne predstavnike nepotrebnim zadacima. Učinkovit CRM treba biti intuitivan za korištenje, s jednostavnim sučeljem koje olakšava unos podataka i pronalaženje relevantnih informacija. Prodajnim predstavnicima treba biti omogućeno da se usredotoče na prodajne aktivnosti i izgradnju odnosa s kupcima, umjesto da troše vrijeme na nepotrebno administrativno opterećenje. Uz to, CRM ne bi trebao biti statičan ili nefleksibilan. Trebao bi se prilagoditi potrebama tvrtke i omogućiti fleksibilne funkcionalnosti koje odgovaraju specifičnim prodajnim procesima i ciljevima tvrtke. 
 
Kroz ispravno razumijevanje i primjenu funkcionalnosti CRM-a, tvrtke mogu postići maksimalnu korist od ovog moćnog alata, unaprijediti prodajne procese i ostvariti veći uspjeh u generiranju prihoda. 

Koji CRM odabrati za vlastito poslovanje? 

Za potrebe suvremenog poslovanja na tržištu postoji zaista širok izbor CRM alata. Dynamics 365, Salesforce, Zoho i HubSpot samo su neki od njih. 
 
HubSpot je moj prvi izbor i prva preporuka. Koristim ga svakodnevno u svom poslovanju, a u radu s klijentima obično provodim dvije vrste projekata: 

• Reviziju i optimizaciju postojeće CRM strategije za klijente koji već koriste HubSpot. 
• Razvoj i implementaciju CRM strategije te onboarding na HubSpot CRM za klijente koji uvode ovu vrstu inovacije u svoje poslovanje. 
   

Obje vrste projekta često uključuju i strategiju integracije s nekom od dodatnih tehnologija koje kompanije koriste u svom poslovanju, poput raznih ERP sustava, booking platformi, web stranica, web shopova, email marketing alata, task management toolova i sl.  
 
Među mnogim CRM sustavima, HubSpot se ističe kao jedan od najpopularnijih i najinovativnijih. Ovaj CRM sustav je jednostavan za korištenje, besplatan u osnovnoj verziji, te omogućuje integraciju s drugim alatima poput marketing automatizacije, upravljanja sadržajem, back-office i sl. 
 
Jedna od ključnih karakteristika HubSpot CRM-a je njegova sposobnost praćenja komunikacije s potencijalnim kupcima i kupcima te organiziranje tih podataka na jednom mjestu. Osim toga, omogućuje automatizaciju prodajnih procesa, stvaranje personaliziranih ponuda i praćenje prodajnih rezultata. Integracija s ostalim HubSpot alatima (moduli marketinga, prodaje i usluga) pruža dodatne mogućnosti za upravljanje marketinškim aktivnostima i generiranje kvalificiranih potencijalnih kupaca. 
 
Prednosti ovog CRM-a su intuitivno sučelje, mogućnost personalizacije, analitički alati te podrška za upravljanje marketinškim aktivnostima. HubSpot CRM je idealan izbor za tvrtke koje žele jednostavno, ali učinkovito rješenje za upravljanje prodajnim procesima i izgradnju kvalitetnih odnosa s kupcima. 

CRM strategija: Orkestrirani prodajni proces - od marketinga preko prodaje do usluga 

U današnjem digitalnom svijetu, CRM strategija postaje sve važnija za uspjeh u generiranju prihoda. Ključna komponenta učinkovite CRM strategije je orkestrirano korisničko putovanje, poznato kao "Marketing to Sale to Service handoff". 
 
Podsjetimo se - izvanredno korisničko iskustvo je temeljno gorivo sustava za generiranje prihoda. 
 
Orkestrirani prodajni proces je koncept koji spaja marketinške, prodajne i uslužne aktivnosti unutar CRM sustava kako bi se stvorilo kohezivno iskustvo za kupce tijekom cijelog korisničkog putovanja.  
 
Umjesto izoliranih funkcija i sporadičnih marketinških aktivnosti, orkestrirani prodajni proces promiče suradnju među timovima i integraciju podataka kako bi se postigla dosljednost, personalizacija i učinkovitost. 
 
Orkestrirani prodajni proces ima ključnu ulogu u oblikovanju korisničkog putovanja te utječe na svaku fazu tog putovanja - od prvog susreta s potencijalnim kupcima, preko procesa kupnje, do postprodajne podrške. Evo kako utječe na svaku fazu korisničkog putovanja: 
 
Marketinška faza: U ovoj fazi, orkestrirani prodajni proces omogućuje marketinškom timu praćenje i angažiranje potencijalnih klijenata kroz različite kanale komunikacije. Podaci o interesima, preferencijama i ponašanju potencijalnih kupaca prikupljeni putem CRM-a omogućuju personalizaciju marketinških poruka i ciljanje relevantnih sadržaja kako bi se privukla pažnja i potaknula konverzija. 
 
Prodajna faza: U ovoj fazi, orkestrirani prodajni proces omogućuje prodajnom timu učinkovito upravljanje prodajnim lijevkom. Podaci iz CRM sustava pomažu prodajnim predstavnicima da identificiraju potencijalne kupce, prate napredak u pregovorima i prilagode prodajne strategije. Sustav također olakšava automatizaciju rutinskih zadataka, generiranje ponuda i praćenje prodajnih prilika, što rezultira bržim zatvaranjem prodaje i većim prihodima. 
 
Usluga i podrška: Nakon završetka prodaje, orkestrirani prodajni proces pruža podršku timovima za usluge i podršku kupcima. CRM sustav omogućuje praćenje i upravljanje korisničkim zahtjevima, pružanje personalizirane usluge i osiguravanje visokog stupnja korisničkog zadovoljstva. Sustav također omogućuje praćenje povratnih informacija kupaca i identifikaciju mogućnosti za poboljšanje. 

Kao dio CRM strategije, orkestrirani prodajni proces, ima značajan utjecaj na rast prihoda tvrtke, a ključni načini na koje se to postiže su: 
 
Dosljednost i personalizacija: Orkestrirani prodajni proces omogućuje dosljednost u komunikaciji i iskustvu s potencijalnim kupcima i kupcima. Personalizacija poruka, ponuda i usluga temelji se na podacima iz CRM sustava, što rezultira boljim angažmanom i većom vjerojatnošću konverzije. 
 
Efikasnost i automatizacija: Orkestrirani prodajni proces omogućuje automatizaciju rutinskih zadataka i aktivnosti u prodajnom i uslužnom procesu. To oslobađa vrijeme prodajnih i uslužnih timova da se fokusiraju na ključne aktivnosti, povećavajući produktivnost i efikasnost. 
 
Povećanje angažmana i lojalnosti: Kroz orkestrirani prodajni proces, timovi za usluge mogu pružiti visokokvalitetnu podršku i usluge kupcima. Ovo dovodi do povećanja angažmana, lojalnosti i dugoročnih odnosa s kupcima, što rezultira ponovnom prodajom i preporukama. 
 
Dakle, orkestrirani prodajni proces, kao ključna komponenta CRM strategije, igra značajnu ulogu u poticanju rasta prihoda kroz usklađivanje marketinških, prodajnih i uslužnih aktivnosti. Integracija podataka i suradnja timova unutar CRM sustava omogućuje dosljednost, personalizaciju i efikasnost tijekom korisničkog putovanja. Ulaganje u razvoj CRM strategije postaje gorivo za rast prihoda kompanija u charter industriji (i bilo kojoj drugoj industriji), omogućujući konkurentsku prednost i izgradnju dugoročnih odnosa s kupcima. 

Što CRM može učiniti za vaše poslovanje? 

Ako ste došli do ovog dijela članka i niste još sigurni treba li vam CRM ili ne, evo nekoliko sažetih argumenata koji će prenijeti njegovu važnost i ulogu u stabilnom sustavu za generiranje prihoda:   
 
Bolje razumijevanje klijenata: CRM omogućuje praćenje i pohranu svih interakcija s kupcima, što rezultira dubljim i boljim razumijevanjem njihovih potreba, preferencija i ponašanja. Ovo znanje omogućuje personalizaciju i poboljšanje kvalitete komunikacije s kupcima, što vodi povećanju konverzija i lojalnosti. 
 
Poboljšana prodajna učinkovitost: CRM sustav olakšava automatizaciju prodajnih aktivnosti, što rezultira uštedom vremena, smanjenjem administrativnih zadataka i većom fokusiranosti prodajnih timova na ključne prodajne aktivnosti. To dovodi do povećanja produktivnosti, veće učinkovitosti prodajnog procesa i bržeg zatvaranja prodaje. 
 
Optimizacija prodajnih procesa: CRM omogućuje praćenje prodajnog lijevka, identifikaciju slabih točaka i prilika za poboljšanje. Na temelju analize podataka iz CRM sustava, tvrtke mogu optimizirati prodajne procese, poboljšati strategiju i donositi informirane odluke o resursima i prioritetima. 
 
Bolje upravljanje timovima: CRM sustav omogućuje voditeljima da prate performanse prodajnih timova, identificiraju uspješne prakse i podrže zaposlenike na njihovom putu ka uspjehu. Praćenje prodajne uspješnosti, postavljanje ciljeva i pružanje povratnih informacija kroz CRM sustav motivira timove i omogućuje bolje upravljanje njihovim radom. 
 
Povećanje prihoda: Implementacija CRM sustava dovodi do povećanja prihoda kroz poboljšanu konverziju, ponovnu prodaju postojećim kupcima, povećanje lojalnosti i identifikaciju novih prodajnih prilika. 
 
 
Razmislite o implementaciji CRM sustava u vlastitu tvrtku. Neupitno će vam osigurati konkurentsku prednost, povećati učinkovitost prodaje i poboljšati kvalitetu odnosa s kupcima. 
 

• Podijeli:

---

---