Kako nezadovoljne goste pretvoriti u sretne i oduševljene?

• 28.03.2023.
• Korisničko iskustvo

Jeste li vi i vaši zaposlenici spremni nositi se sa situacijama kada gost nije zadovoljan vašom uslugom? Za to čak postoje i edukacije. Trebate znati - moguće je profesionalno upravljati i sa primjedbama.

Kad pričam s klijentima, često se žale da zaposlenici ne znaju kako odgovoriti ili kako se ponašati kad gost ima primjedbu ili kritiku. Iz tog razloga se ponekad potpuno bezazlena primjedba gosta pretvori u velik problem. 
 
Baš šteta jer se dobar broj situacija može riješiti samo ako znamo kako se ponašati u tom trenutku. 
 
Pri spomenutim interakcijama s klijentima primijetila sam sljedeće scenarije:

• zaposlenici ne znaju kako upravljati primjedbama gostiju
• vlasnici/menadžeri očekuju da zaposlenici to već znaju (sami od sebe) 
• zaposlenici primjedbe doživljavaju osobno (ili kao napad) pa to i pokazuju gostima (što pridonosi još većoj frustraciji ili nezadovoljstvu gosta)

Postoji popularan citat na engleskom:  
„Common sense is not common for everyone.“  
(Moj slobodan prijevod: Zdrav razum nije svima zajednički.) 
 
Tu se često ljudi nasmiju. I ja sam se u prošlosti nasmijala, da budem iskrena. No, sad ne vidim razloga za smijeh. 
 
Jer ne shvaćamo svi stvari na isti način i ne gledamo svijet istim očima. 
 
Kao NLP trener, izrazit ću se i jezikom NLP-a: „Nemamo svi istu mapu.“ 
 
Razumijevanje svijeta nam je svima drugačije. 
 
Dakle, nešto što je zdrav razum za mene odnosno „common“, ne mora biti i za vas, ono što je zdrav razum za vas, ne mora biti i za vaše zaposlenike. 
 
Ipak, razumijem svoje klijente.  
Kao osoba koja je karijeru izgradila u hospitality industriji, moram priznati da i sama imam izazov razumjeti kako osobi koja radi s ljudima nije prirodno barem nasmiješiti se i biti ljubazan.  
Jer često bi se situacije s gostima ili kupcima mogle riješiti ljubaznošću, razumijevanjem i lijepom riječi. 
 
No eto – nije. 
 
I što sada? 

Educirajte svoj tim o tome kako upravljati primjedbama gostiju 

Naučite ih vi kako upravljati primjedbom.  
Čujem vas, vidim i osjećam da sada govorite ili mislite: „Pa nemam ja vremena za pripremu edukacija i treninga, a kamoli vremena održati ih!“ 
 
I to razumijem. 
 
Sezona je pred vratima, pripreme su u tijeku, vjerojatno ste još i u potrazi za osobljem, a dan ima samo 24 sata. 
 
Imam dobre vijesti.  
 
Ne morate vi sve sami odraditi.  
 
Kao što niste sami napravili svoj brod, niti proizveli vino i pivo koje se na njemu poslužuje, ne kuhate sami nego imate glavnog kuhara na brodu, tako postoje profesionalci koji vaš tim mogu istrenirati kako upravljati primjedbama gostiju na brodu ili u marini. Uz to će implementirati service mindset u vašu organizaciju ili ga samo osvijestiti, ovisno o potrebi. 
 
Kad je osoblje odlično educirano i osviješteno o važnosti kulture uslužnosti, tada će od nezadovoljnih gostiju koji se žale učiniti sretne, a često i oduševljene goste koji će postati najbolji ambasadori vaše kompanije. 
 
Tko su i što rade ambasadori? 
Ambasadori su vaši gosti koji su se zaljubili u vašu kompaniju te vas svima preporučuju, vraćaju vam se i postaju vaši stalni i lojalni gosti. Čak i da pronađu istu, jeftiniju uslugu, oni bi ostali vjerni vašem biznisu i kompaniji. Njihove oduševljene preporuke donose vam nove klijente koji već unaprijed imaju pozitivno mišljenje o vama jer su im ga prenijeli njihovi prijatelji – vaši ambasadori. 

Zašto je uopće važno riješiti primjedbu gosta?

Često se događa da dobijete vjernog ambasadora baš nakon uspješno riješene žalbe gosta. Razlog tome je što je gost, nakon odličnog načina na koji ste riješili pritužbu, vidio i iskusio da vi preuzimate odgovornost za pogreške (ili se ste se potrudili pomoći i ako nije bila vaša greška) i da na vas može računati i kad stvari ne idu glatko. 
I tu ste ga pridobili i osvojili da postane vaš lojalan gost. 
 
Napomena: lojalnost ima vrijeme trajanja. Gostovo povjerenje morate zadržati odličnom kvalitetom usluge, u suprotnom gubite gosta bez obzira na to što je bio lojalan. Ipak, lojalan gost će vam oprostiti manje propuste, no ne ako se ponavljaju više puta. 
 
Važno je da svi u timu znaju kako upravljati primjedbama. 
 
Čemu to? 
Jeste li imali situaciju kad ste u nekoj kompaniji nešto pitali ili htjeli riješiti problem, pa ste za odgovor dobili: „Ja to ne radim, odite kod kolege.“ / „Odite u drugi ured.“ / „Za to je odgovorna druga smjena.“ 
 
Kako ste se osjećali? Što ste mislili o toj organizaciji? 
 
Eto zato.

Prema istraživanju platforme Salesforce, 83 % potrošača je reklo da očekuje kako će kompleksan problem riješiti razgovorom sa samo jednom osobom. 
(Izvor: Istraživanje platforme Salesforce, Listopad 2020. N= 12000 u 26 država globalno.) 
 
Drugim riječima, potrošači u raznim industrijama su rekli da ne vole kad ih u kompaniji u kojoj su doživjeli negativno iskustvo i žele riješiti problem šalju od jedne osobe do druge ili od jednog ureda do drugog ili ih telefonski prespajaju s drugom osobom.  
 
Prema istom istraživanju, 83 % potrošača je izjavilo da je zbog pozitivnog iskustva s kompanijom (positive customer service experience) vjerojatnije da će opet kupovati od njih. 

Što ako žalba nije riješena uspješno ili na nju niste reagirali? 

Posljedice neriješene pritužbe, pokušaja rješavanja na neadekvatan način ili nereagiranja na pritužbu su gubitak gosta i loše recenzije. Zbog loših recenzija ćete osim jednog gosta (ili grupe gostiju) izgubiti i potencijalne goste, koji su nakon čitanja istih odlučiti kupiti uslugu od nekog drugog umjesto od vas.  
 
A u današnje vrijeme lošu recenziju može pročitati cijeli svijet.  
 
Prema istraživanjima puno se više priča o lošim nego o pozitivnim iskustvima: 95 % ljudi koji su doživjeli negativno iskustvo će o tome pričati drugima, a 54 % njih će o tome pričati više od pet puta.  
(Izvor: Zendesk istraživanje koje se odnosi na call centre, n=1044) 
 
Sigurno i sami znate da zbog loše reklame dolazi do smanjenja (ili gubitka) dobre reputacije kompanije, što posljedično nosi i gubitak prihoda.  
 
A sve zbog neznanja o upravljanju primjedbama ili možda nemara čiji je rezultat neprofesionalno postupanje žalbom gostiju. 

Kako profesionalno upravljati primjedbom gostiju? 

Sad znate da imate izbor. Sami educirati osoblje ili pozvati pomoć vanjskog profesionalnog trenera. 
 
Ako ipak imate vremena i odlučili ste to sami odraditi, evo kako. 
 
Najprije bi bilo dobro prihvatiti određeni način razmišljanja koji će vam pomoći pri rješavanju žalbe.  
 
Kako u članku nije moguće ući u dubinu teme kao na radionicama, spomenut ću jednu, iznimno važnu činjenicu:  
Smatrajte žalbu prilikom da ispravite pogrešku i da popravite kvalitetu svoje usluge. 
 
Ako vam to zvuči čudno, obratite pažnju na sljedeće podatke istraživanja: 
Samo se 1 od 26 potrošača žali na licu mjesta gdje je doživio negativno iskustvo.  
(Izvor: Navedeno u članku prema godišnjem istraživanju Esteban Kolsky, customer strategies and researcher – 2017.) 
 
Ostali koji se nisu žalili direktno vama, drugima će pričati o svom negativnom iskustvu, a da vi niti ne znate da su bili nezadovoljni. 
 
OK, sada znate korist odlično riješene primjedbe, posljedice neriješene ili loše riješene primjedbe i imate način razmišljanja za pristupanje žalbi.  
 
Spremni ste za korake upravljanja pritužbom:  

1. Aktivno slušati gosta  
   Ne prekidajte ga dok govori i pustite da vam kaže sve što vam želi reći. Pitajte ako što nije jasno i budite sigurni da ste razumjeli što vam gost želi reći. 
    
2. Ispričati se – uvijek 
   Ako nije vaša krivica, izrazite žaljenje što se gost našao u određenoj situaciji i ponudite pomoć. 
    
3. Razumijevanje i empatija 
   Stavite se u cipele gosta i pokažite razumijevanje prema njegovom problemu. 
    
4. Akcija i rješenje 
   Riješite problem što prije. Najbolje je ako ga riješite dok je gost još kod vas. Ako ne možete odmah, tada jasno iskomunicirajte gostu do kada će biti učinjeno i držite se roka.   
    
5. Zahvaliti se gostu što vam je ukazao na situaciju 
   Molim vas, uvijek se zahvalite. Time dajete gostu priznanje da vam pomaže popraviti kvalitetu usluge. 
    
6. Follow up 
   Naknadno provjerite s gostom je li u redu to što ste učinili, je li zadovoljan i slično, ovisno o kontekstu situacije. I naravno – dajte mu do znanja da ste i dalje za njega na raspolaganju. 
    

Dobro bi bilo krenuti s pripremama i educiranjem osoblja odmah, a u svakom slučaju prije sezone, umjesto čekati da su gosti i gužve tu, a osoblje umorno. 

Shep Hyken, poznati stručnjak u customer serviceu, je rekao:  
„Kupac koji se žali može biti vaša najbolja prilika da pokažete koliko ste dobri... i da od njega stvorite kupca evangelistu (ambasadora).“ 
 
Želim vam sezonu sa što manje pritužbi, a ako se poneka i dogodi, sigurna sam da će vam ovaj tekst biti od koristi.  
 

• Podijeli:

---

---