„No brainer“ vodič kako gostima pružiti kvalitetnu uslugu

• 03.01.2023.
• Management, Korisničko iskustvo

Ovo je vrijeme u godini idealno za osmišljavanje novog poslovnog plana. Jeste li razmislili o tome kako bi bilo idealno podići vašu uslugu na višu razinu? Donosimo vam vodič kako gostima pružiti kvalitetnu uslugu, s primjerima iz krstarenja brodom - koji se naravno, mogu primijeniti i šire.

Dolazi vrijeme novogodišnjih odluka. Međutim, svi znamo da one obično potraju negdje do polovice siječnja. Neke niti toliko. 
 
Zato bih vas pozvala da umjesto novogodišnjih odluka odaberete cilj kojemu ćete biti apsolutno predani. Stavite ga u vaš poslovni plan, osmislite strategiju te isplanirajte korake kako doći do vašeg cilja. 
 
Kako ovdje pričamo o turizmu, zašto to ne bi bila kvaliteta usluge? Može to biti samo određeni segment za koji ste nakon analize rezultata i komentara gostiju uvidjeli da bi bilo dobro da mu se pažljivije posvetite ili cjelokupna kvaliteta usluge koju želite podići na višu razinu. 
 

Što točno znači kvaliteta usluge kad gost kupi krstarenje?  

To znači pružiti gostu nezaboravno iskustvo – od prvog kontakta gosta s kompanijom do kraja konzumiranja usluge, bilo da je to iskrcaj s broda ili neka druga usluga koja je uslijedila nakon iskrcaja (npr. usluga transfera). 
 
Želimo da gost ode kući oduševljen i jedva čeka da se vrati sljedeće godine. Kako to postići? 

 
1. Jednostavan proces kupnje usluge

Prvi korak je omogućiti jednostavan proces kupnje usluge, u ovom slučaju krstarenja. To znači da je web stranica jednostavna za korištenje i da kupac može pronaći sve informacije koje mu trebaju. U slučaju da mu trebaju dodatne informacije, kontakti i kanali komunikacije gdje se gost može obratiti za pomoć su jasno istaknuti. 
 
Nakon što kupac kontaktira kompaniju od koje želi kupiti krstarenje, dobro bi bilo da povratnu informaciju dobije što brže, po mogućnosti u roku od 24 sata. I to ne bilo kakvu povratnu informaciju, nego odgovore na sva postavljena pitanja – jezgrovito, ali cjelovito i jasno. 
 
Kako biste oduševili buduće goste već pri prvim kontaktima preko digitalnih kanala komunikacije, dobro bi bilo odmah odgovoriti i na nepostavljena pitanja. Zašto? Jer kao stručnjaci u svom poslu, znate predvidjeti pitanja koja slijede ili znate koje će još informacije gostu biti od koristi. 
 
Kad odgovorite i na nepostavljena pitanja učinili ste sljedeće: 

• uštedjeli ste i sebi i budućem gostu vrijeme pisanja dodatnih e-mailova ili poruka 
• oduševili ste gosta vašom profesionalnošću, brzim i potpunim odgovorom 
• učinili da kupac formira pozitivan prvi dojam o vama i o kompaniji 

 
2. Proaktivno informiranje gosta o dolasku 

Omogućite gostu da vas što jednostavnije pronađe. 
Evo nekoliko primjera:  

• Dajte mu potpune i točne informacije o luci ukrcaja na brod (gost ima navigaciju, ali ukoliko postoje izazovne dionice gdje gosti često pogriješe skretanje i slično, naglasite to).
• Upozorite ga na moguće ljetne gužve, dionice gdje su uobičajeni zastoji i dajte mu prijedlog kako izbjeći (ili barem donekle izbjeći) najveće gužve. 
• Bilo koje druge informacije koje vi kao lokalci znate i normalno vam je, a gostu koji dolazi iz drugih krajeva naše zemlje, Europe ili svijeta to neće pasti na pamet. 

Ovdje već možete postići „wow“ efekt kod gostiju te pokazati da ste profesionalni, stručni i da vam je iskreno stalo do njih. 

3. Topla dobrodošlica u marini ili luci ukrcaja 

Omogućite što jednostavniji i što brži ukrcaj na brod, a u slučaju da gost treba čekati, pobrinite se da to bude što ugodnije i da mu vrijeme brzo prođe. 

4. Topla dobrodošlica na brod za krstarenje 

Kad gosti ulaze na brod, dočekajte ih veselo i s osmijehom na licu pružite im toplu dobrodošlicu. Piće dobrodošlice je uvijek dobra ideja za početak krstarenja.  
 
Nakon ulaska na brod, gosti će se osjećati posebno uvaženo ako član osoblja svakog ponaosob otprati do kabine. Pri tome je dobro gostu dati i/ili pokazati osnovne informacije (npr. kako regulirati klimu, gdje odložiti praznu prtljagu, kako kontaktirati recepciju (ako je ima) ili koga kontaktirati u slučaju potrebe ili hitnoće.  
 
Također je dobro goste informirati o tome što je prvo na programu kako ne bi propustili nešto važno. Npr. možda je nakon ukrcaja okupljanje svih gostiju gdje će dobiti daljnje informacije o krstarenju ili možda slijedi svečani koktel dobrodošlice pa bi bilo dobro da gost to ne propusti. 

Iako vam davanje svih tih informacija može izgledati kao govor od pola sata, ako točno znate što ćete gostu reći i to još i izvježbate, možete sve rezimirati i reći u minutu, dvije. Važno je biti što kraći kako bi gosta što prije ostavili da se u miru raskomoti i osvježi. 
 

5. Tijekom krstarenja fokus je na gostu 

Želimo da gost bude oduševljen kvalitetom usluge i proizvoda (hrana, piće, čistoća, ljubaznost, profesionalnost, proaktivnost osoblja). Turizam je industrija emocija. Bez obzira koji standard usluge ima brod, učinite da se vaši gosti u svakom trenutku osjećaju fantastično i da im to bude iskustvo života. 
 
Osobne preporuke su najbolja i najjeftinija reklama, a oduševljeni gosti će vas rado besplatno reklamirati. Gosti koji dođu na takvu preporuku će također već imati dobar i pozitivan dojam o vama, jer su o vama čuli samo najbolje.  
 
Na vama je da zadržite kvalitetu i opravdate povjerenje koje su vam dali zbog preporuka koje su dobili od svojih prijatelja ili članova obitelji. 

6. Kraj krstarenja je brz i jednostavan  

Isplanirajte proceduru plaćanja i iskrcaja na najbolji mogući način. Važno je da su informacije pravovremeno i jasno iskomunicirane, a zatim sve odrađeno organizirano i profesionalno. Pri iskrcaju obratite pozornost da goste lijepo ispratite.  
 
Bez obzira koliko ste umorni, uvijek s osmijehom na licu, toplinom i ljubaznošću: 

• iskreno im se zahvalite što su odabrali baš vaš brod/vašu kompaniju za njihov odmor 
• poželite im sretan put
• ljubazno ih pozovite da vam se vrate (na brod, ili ako kompanija ima više brodova, tada na jedan od brodova kompanije)  

7. Nakon krstarenja i dalje brinete o gostima (ako je potrebno)

U slučaju da je gost preko vas rezervirao transfer, potrudite se da sve bude vrhunski organizirano i na vrijeme. Nekim gostima će biti potreban taksi i bilo bi dobro da znaju kome se obratiti za pomoć te da ju dobiju s lakoćom i ljubaznošću. 
 
Koji je zajednički tajni sastojak za sve navedeno? Service mindset. Važno je da svaki zaposlenik ima service mindset, ali i:  

• Krenuti s uvjerenjem da je gost najvažniji i pružiti mu što bolju uslugu. 
• Pružiti gostu fantastično iskustvo. 
• Uvijek imati namjeru da ćete gostu priuštiti iskustvo života kojeg će se uvijek rado sjećati. 

Zapamtite da se gosti vraćaju tamo gdje su se odlično osjećali, a to postižete kvalitetnom uslugom i service mindsetom. Na taj način povećavate broj stalnih gostiju te osiguravate odlične preporuke koje vam dovode nove goste. 
 
Neka vam poboljšanje kvalitete usluge bude na listi poslovnih ciljeva u novoj godini. 
Želim vam svima zdravu, sretnu i uspješnu novu 2023. godinu, ispunjenu zadovoljnim i oduševljenim gostima. 

• Podijeli:

---

---