Service mindset: Put do oduševljenog gosta

• 25.10.2022.
• Korisničko iskustvo

Vrijeme je za odmor većine zaposlenih u turizmu. Jeste li već počeli razmišljate što možete unaprijediti u idućoj sezoni? Saznajte kako goste još bolje uslužiti sljedeće godine!

I dok tako sjedite na kavi na nekoj od naših prekrasnih riva ili ste se zagledali u more i uživate u konačno dočekanoj tišini, možda vam se u glavi vrte slike, misli i zvukovi tek završene sezone.

I dobro je da razmišljate o tome, jer to znači da ste na odličnom putu da analizirate što je bilo dobro, a što u sljedećoj sezoni može bolje.

Možda vam se neka od ovih pitanja pojavljuju u mislima:

• Jesmo li učinili sve kako bi gosti bili sretni i zadovoljni?
• Je li kvaliteta usluge bila zadovoljavajuća?
• Jesmo li dovoljno često tražili načine kako da oduševimo svoje goste tako da oni jedva čekaju da nam se vrate?
• Jesmo li postigli to da ih „izujemo iz cipela“ toliko da jedva čekaju svim prijateljima, poznanicima i članovima obitelji ispričati o fantastičnom godišnjem odmoru kod nas i svima preporučiti da si takav odmor moraju priuštiti što prije?

Ako ste već u takvim mislima i radite planove kako ćete goste još bolje uslužiti sljedeće godine – bravo!

Vi imate odličan service mindset, a ako nastavite čitati ovaj tekst dobit ćete još poneku ideju, motivaciju i smjer na što se fokusirati kad razmišljate o poboljšanju kvalitete svoje usluge.

Ako ne razmišljate o gore navedenim pitanjima, a niti ne planirate, sigurna sam da imate svoje strategije i ne morate pročitati ovaj tekst samo kako biste otkrili što je service mindset.

Što je service mindset?

Doslovni prijevod je uslužni način razmišljanja.

Moja interpretacija je da je to način razmišljanja kad želimo gostu pružiti što bolju uslugu i stalno tražimo načine kako gosta oduševiti. Kako se organizirati, komunicirati s gostom, kako razmišljati, što raditi, a da gost bude oduševljen uslugom?

Turizam su ljudi, emocije i doživljaji. Rad s drugim ljudima podrazumijeva odličnu komunikaciju, razumijevanje, empatiju, emocije i građenje odnosa. Sve više ljudi putuje kako bi doživjeli iskustvo, isprobali i naučili nešto novo. 

Često nailazim na situacije koje sam nazvala „tehnička usluga“. To je situacija kad se usluga odrađuje samo tehnički ispravno (ili malo manje ispravno), bez iskrene brige o gostu. Takav način uslužnosti gostu sigurno neće pružiti nezaboravan doživljaj, a niti osjećaj koji će pamtiti i zbog kojega će se poželjeti vratiti ili vas preporučiti prijateljima i obitelji. 

Znate onu situaciju kad vam konobar donese tanjur na stol. Donio je točno što ste naručili, jelo je došlo na vrijeme, bilo je ukusno, konobar je rekao one važne riječi koje su nas učili još dok smo bili djeca: „dobar dan“, „izvolite“, „hvala“ i „molim“. Ali bez osjećaja i emocija. Sve smo dobili, ali nemamo baš nikakav razlog niti volju vratiti se u taj restoran. Nismo se emotivno povezali s tim konobarom, pa tako ni s restoranom.

Gosti se vraćaju tamo gdje su se odlično osjećali

Gost se odlično osjeća ako je doživio fantastično iskustvo, a ne „tehničku uslugu“.

Luksuzni brod, mramorni umivaonik ili dizajnerska stolica će ga oduševiti na prvu. No brod ne može s gostom izgraditi nikakav odnos, već to mogu samo posada i ostalo osoblje s kojim gost dolazi u kontakt i koje je zaduženo da njegov godišnji odmor prođe glatko, zabavno i bez problema.

Za potpuni prvi dojam koji oduševljava i za nastavak odlične suradnje s gostom, osim lijepog dizajna, potrebno je ljubazno, kompetentno i profesionalno osoblje koje ima service mindset.

Gost će se vratiti zbog odlične usluge koju mu je pružila posada kojoj je iskreno stalo do gosta. Iskrena i odlična usluga može biti razlog stvaranja emotivne povezanosti gosta s posadom, a posljedično i s brodom i kompanijom. I zato će se gost poželjeti vratiti ili ako se on ne može vratiti, tada će svima oduševljeno pričati o vama. Mramorni umivaonik i dizajnerska stolica sami po sebi ne mogu izazvati takav učinak. 

Kad sam bila menadžerica hotela na riječnim kruzerima, jedan se gost već nakon tri mjeseca u istoj sezoni vratio na isti brod i na istu rutu. Rekao mi je da je bio oduševljen cijelim doživljajem krstarenja. No šlag na kraju i trenutak zbog kojega se odlučio vratiti je bio kad smo kapetan broda i ja prije odlaska autobusa još jednom goste toplo pozdravili, zahvalili im se i pozvali ih da nam se vrate. Nadalje, ispričao mi je da je nekoliko dana nakon povratka kući nazvao i rezervirao sljedeće krstarenje te zatražio isti brod bez obzira gdje plovi. 

Primijetite što je učinilo razliku! Topli pozdrav i poziv da se gosti vrate! Ne mramorni umivaonik, niti dizajnerska stolica. Nego iskreni pozdrav s osmijehom i rečenica „Nadamo se da ćete nam se uskoro vratiti“.

Customer service stručnjaci kažu da kupac postaje lojalan ako je emotivno vezan za brend od kojega kupuje. Takav kupac nastavlja kupovati od brenda čak i ako pronađe jeftiniji proizvod. 

Isto se odnosi i na uslugu. 

Gradnja povjerenja je odgovornost svih zaposlenika od prvog trenutka kad vas gost kontaktira e-mailom, telefonom ili bilo kojim drugim kanalom komunikacije, zatim tijekom gostovog boravka odnosno dok god konzumira uslugu, pa do zadnjeg pozdrava ili čak i kasnije ako nastavljate komunikaciju, npr. čestitate rođendane, godišnjice i sl.

Sve su to tzv. „trenutci istine“ i svaki je potrebno odlično odraditi kako bi gost dobio potpuno iskustvo.

„Trenutak istine“

„Trenutak istine“ je bilo koji moment kad kupac ili gost dođe u kontakt s kompanijom, bez obzira je li putem kanala komunikacije (e-mail, telefon, društvene mreže…) ili na licu mjesta, te ima priliku na osnovu tog kontakta stvoriti mišljenje o kompaniji.

Svi zaposlenici su dio velike puzle koja će kao rezultat imati oduševljenje gosta koje vodi prema dugoročnoj vezi s gostom. Svakako se to odnosi i na menadžment kompanije, jer od njih kreće (ili bi trebala krenuti) izgradnja uslužne kulture tvrtke. U ovom slučaju pod uslužnom kulturom kompanije podrazumijevam kulturu u kojoj se podržava zadovoljstvo gosta i izgradnja dugoročnog odnosa s gostom umjesto fokusa na jednokratnu transakciju.

Dugoročni odnos s gostom vs. jednokratna transakcija

Gost nije transakcija. Treba izbjeći pod svaku cijenu da se osjeća kao broj, bankomat ili transakcija. Gost se želi osjećati cijenjeno, uvaženo i želi osjetiti, vidjeti i čuti da je vama iskreno stalo da mu pružite fantastično iskustvo. Možda je planirao i sanjao svoj godišnji odmor cijelu godinu, možda je do vas putovao više dana, ostavio je svoje probleme kod kuće te je došao kod vas kako bi se opustio i napunio baterije.

Vrijeme je najskuplji resurs i jedini koji ne možemo vratiti, a gost je taj svoj ograničeni resurs, zajedno s teško zarađenim novcima, dao na povjerenje baš vama.

Budite na tome zahvalni. I zahvalnost je dio odličnog service mindseta.

Kad gosta uslužujete iz pozicije zahvalnosti, a ne samo zarade i što višeg iznosa u jednokratnoj transakciji, veća je šansa da ćete ga iskreno uslužiti, da ćete dobiti ideje kako ga oduševiti, prijateljski odnos će doći prirodno, te će vama biti lakše uraditi sve što je potrebno kako bi on bio sretan. 

Ako vam je cilj da gost od vas ode oduševljen, vi ste na odličnom putu da to i postignete. Drugačije ćete se ponašati, osmijeh će doći prirodno i gost će to osjetiti, a vi ćete biti zadovoljniji i bit će vam lakše odraditi i izdržati sezonu.

Gost ima moć odlučiti gdje će potrošiti svoj novac, jer izbora na ovom svijetu ima dovoljno, te će odabrati mjesto gdje su ga ljudi oduševili svojom ljubaznošću, dobrodošlicom, gdje je dobio fantastičnu uslugu i gdje je doživio nezaboravno iskustvo. Sjetite se da je gost taj koji svima daje plaću. I vlasniku i menadžeru i svim ostalim zaposlenicima te je i to dodatni razlog zbog kojega želite s gostom izgraditi dugoročan odnos. 

Service mindset ukratko: 

• Gostova dobrobit i zadovoljstvo vam je na prvom mjestu.
• Umjesto „tehničke usluge“ vi gostu pružate uslugu na način da se on/ona odlično osjeća, jer znate da se gost vraća tamo gdje se je odlično osjećao.
• Stalno tražite načine kako gosta oduševiti i pružiti mu fantastično iskustvo koje će pamtiti.
• Osigurali ste da gost u svakom „trenutku istine“ dobije profesionalnu uslugu s puno pažnje.
• Gradite dugoročni odnos s gostom umjesto fokusa na jednokratnu transakciju.
• Zahvalni ste gostu, jer je između svih na svijetu odabrao baš vas kao mjesto gdje će provesti svoje slobodno vrijeme, koje mu je ograničeno, te potrošiti svoj teško stečeni novac.
• Svjesni ste da gost svima daje plaću. 

Kad u kulturu vaše organizacije, broda ili objekta instalirate service mindset, iznenadit ćete se povećanim brojem odličnih recenzija, preporuka oduševljenih gostiju te onih koji vam se vraćaju.

• Podijeli:

---

---