Stabilan rast prihoda? Osigurajte izvanredno korisničko iskustvo!

• 02.11.2022.
• Prodaja, Marketing, Financije

Znate li kako svaki kupac ima svoje jedinstveno korisničko putovanje? Znate li koje je putovanje vašeg krajnjeg korisnika? Znate li kako uz poboljšano korisničko iskustvo ostvariti stabilan rast prihoda? Saznajte u našem novom članku.

U zadnjem članku pisala sam o korisničkom iskustvu i njegovoj važnosti za rast poslovanja. Kako je tema opsežna i bitna, a uzimajući u obzir i činjenicu kako sam veliki zagovornik strategije, odlučila sam vam pripremiti nastavak ove teme upravo zato kako bih istaknula ne samo važnost korisničkog iskustva već i važnost kreiranja istog već tijekom razvoja same strategije. 

Započnimo gdje smo stali…

Korisničko putovanje je ciklično i sadrži puno različitih faza tzv. touchpoints. Svaki kupac ima svoje jedinstveno korisničko putovanje, neovisno o tome što mnoga korisnička putovanja različitih kupaca imaju puno sličnosti. 

Strategija je u svojoj suštini razumijevanje kome prodajemo i kako. Imajući to na umu, prvi korak koji biste trebali napraviti je identificirati svoje idealne kupce i segmentirati ih. 

Kako ih ja volim nazvati, odlikaši suvremenog poslovanja imaju 5+ idealnih kupaca. Međutim, ako ste na početku transformacije svog biznisa ili općenito na početku poduzetništva, definiranje (do) tri idealna kupca bit će i više nego dovoljno. Svaki od ta tri idealna kupca trebao bi biti što je moguće različitiji kako biste pokrili što veću ciljnu skupinu. 

Bez prevelikih uljepšavanja i lijepljenja suvišnih atributa, temeljna stvar za razumjeti i definirati kod svakog idealnog kupca su njegovi problem tj. izazovi. Ako to ne razumijemo, i ako ne razumijemo kako oni pokušavaju riješiti te svoje izazove, ništa što radimo, nikakav sadržaj i informacije koje pružamo neće se poklopiti s očekivanjima kupca. A to znači loše korisničko iskustvo. 

Nakon što definirate probleme i izazove, možete početi strateški mapirati kroz što bi sve potencijalni kupac u interakciji s vama trebao proći kako bi riješio svoj specifični problem. 

To je temelj kreiranja korisničkog putovanja kroz koji želimo osigurati izvanredno korisničko iskustvo. Ako preskočite ovu točku, korisničko putovanje neće biti fluidno i neće se poklapati s onim što potencijalni kupac prolazi, a kako sam ranije navela - to znači loše korisničko iskustvo.

Tko najbolje zna što vaš kupac prolazi?

Vaša prodaja. Naravno. 

Mnoge tvrtke imaju poteškoća zaista staviti se u cipele svojih kupaca. Prilikom definiranja njihovih stvarnih problema zapravo većinom definiraju ono što njihovi vlasnici i manageri misle da su kupčevi problemi.

Prodaja je ta koja ima najviše interakcija s kupcima - od samog početka prodajnog procesa, preko čina kupnje pa do interakcija nakon kupnje. Ako vaša prodaja ne zna koji su izazovi s kojima se korisnik susreće, imate problem… koji svom srećom nije nerješiv.

U slučaju da vaša prodaja zaista nema ideju o najčešćim problemima s kojima se susreću vaši kupci uputite ih na postavljanje dodatnih pitanja tijekom interakcije s kupcima i bilježenje njihovih odgovora. 

Naravno, ključno je definirana pitanja i prikupljene odgovore podijeliti s marketingom kako bi oni mogli kreirati rješenja. Jer to je bit, to je moment u kojem čekić dotiče nakovanj.

Na primjer: Ako vaš kupac ne zna kako složiti rutu putovanja ili ako recimo ima bojazan kako integrirati vaš software u svoj postojeći tech stack - to su pitanja na koje marketing treba ponuditi odgovor kako bi kod kupca osigurao osjećaj sigurnosti i ugode te ga s lakoćom navigirao na korak dalje u prodajnom procesu. 

U prvom slučaju možete ponuditi jednostavan interaktivni planer ili jednostavne infografike najpopularnijih nautičkih ruta. U drugom slučaju, osim edukativnog videa vašeg programera koji pokazuje kako jednostavno povezati vaš software sa 16 drugih alata, možete snimiti i intervju s postojećim klijentom koji će podijeliti svoje zadovoljstvo lakoćom integracije. 

Kada svom kupcu ponudite adekvatan odgovor već na prvom koraku njegovog korisničkog putovanja, on će se neupitno osjećati sigurno u interakciji s vama i bit će spreman sam napraviti novi korak bliže samom činu kupnje. 

Ne zaboravite kako su svi kupci ljudi i svi, na temelju interakcija s vama i informacija koje im pružate, sude o vašoj tvrtki i donose odluku o kupnji. Upravo je zato bitno razumijevanje kupčevih izazova i mapiranje njegovog puta. 

U proljeće ove godine držala sam trening marketinškom i prodajnom timu jednom od klijenata koji djeluje u IT sektoru. Ono što je bilo zanimljivo u toj situaciji je da su oni već imali mapirana različita pitanja, međutim nisu znali što s njima. 

Mnogo je takvih tvrtki koje doslovno već imaju osnovnu sirovinu za kreiranje tog izvanrednog korisničkog iskustva, ali jednostavno ne znaju što i kako s tim dalje. 

Malo je reći kako su me gledali u čudu, kao da imam dvije glave, kada sam im rekla kako ćemo na sva ta pitanja ponuditi odgovore u različitim oblicima (blog, ebook, tutorijal, intervju i sl.), te ćemo ih grupirati i prioritizirati na temelju učestalosti. Neke od njih pripremili smo u obliku predefiniranih odgovora za prodajno osoblje, neke smo objavili javno na web stranici, neke koristimo kao sadržaj na društvenim mrežama…

Valjda su mislili kako je kreiranje korisničkog putovanja nešto jako komplicirano.

Ne morate sve sami

Pitanja koja imaju vaši potencijalni kupci vezivno su tkivo između korisničkog putovanja i marketinških taktika koje koristite za ostvarenje svojih poslovnih ciljeva. 

Naslovnica vaše web stranice trebala bi već na prvu ponuditi odgovore na najčešća korisnička pitanja jer, kako sam već i pisala, u prvih 3 - 5  sekundi korisnik odlučuje hoće li nastaviti dalje s istraživanjem vašeg sadržaja i ponude ili ne. 

Korisnik koji je došao na vaš web želi vidjeti bavite li se vi onime što njemu treba ili ne. 

Ako nudite računovodstveni software onda rečenica poput - naš software pomoći će vam riješiti računovodstvene probleme treba biti jedna od prvih poruka koju korisnik vidi kada mu se vaš web učita i sl. 

U svakom slučaju, pitanja s kojima se susreću vaši kupci su početna točka kreiranja izvrsnog korisničkog iskustva. I do njih uopće nije teško doći.

Osim prodaje, i marketing bi isto trebao sudjelovati u istraživanju ključnih problema s kojima se vaši kupci susreću. To se zapravo ne viđa često u praksi jer je još uvijek uvriježeno mišljenje kako su marketing i prodaja dva odvojena silosa.

Marketing bi kroz razne ankete trebao izravno pitati svoje kupce zašto su se obratili baš vašoj tvrtki radi rješavanja svog problema. Trebao bi saznati specifične detalje tih problema, otkriti imaju li kakve brige vezano za nabavku i/ili korištenje vašeg proizvoda ili usluge. Trebao bi otkriti koje su to brige te zašto ne bi kupili vaš proizvod ili vas angažirali za neku uslugu i sl.  

Sve su to bitna pitanja čiji odgovori pomažu internom timu (marketing + prodaja) za rast, kako i što ponuditi potencijalnim kupcima tijekom njihovog korisničkog putovanja kako bih ih sigurno i ugodno navigirali do cilja:

• Koji sadržaj trebamo kreirati za koju od dodirnih točaka
• Koje stranice moramo imati na našem webu
• Što prodajni predstavnici trebaju od materijala
• Koji resursi su nam potrebni za sve to pripremiti (jesu li to video materijali, blogovi ili ebook-ovi?)

Umjesto da svoje kupce prepustite same sebi kopati po vašem webu ne bi li došli do kontakta korisničke službe, jednostavno im pripremite materijale koji odgovaraju na većinu njihovih pitanja i upućuju ih na sljedeće korake, daju im odgovor što trebaju učiniti i/ili što mogu očekivati. 

Mnogo je načina na koji možete iscrtati izvrsno korisničko iskustvo i izvrsno korisničko putovanje za svoj biznis, ali svaki počinje s identifikacijom ključnih problema i dodirnih točaka vašeg kupca. Ostatak kreiranja ove slagalice je prilično jednostavan. 

Naravno, može izgledati izazovno pogotovo ako to do sada niste radili. Međutim, zato postoje platforme poput čartera.hr i profesionalci poput mene koji imaju iskustva i koji vam mogu pomoći u kreiranju izvanrednog korisničkog iskustva za vaše kupce i time doprinijeti rastu vašeg poslovanja. Vi sigurno imate već konkretne ideje o problemima vaših kupaca, a mi ćemo Vam pomoći spojiti ih u idealno korisničko putovanje. 

 

 

• Podijeli:

---

---