Kako biti ljubazan i kad imate loš dan?

• 28.02.2023.
• Management, Korisničko iskustvo

Možemo reći kako je ljubaznost jedan od najvažnijih čimbenika kada je u pitanju customer service. Ako nema ljubaznosti, nema ni zadovoljnih gostiju. No, kako biti “na nivou” i onda kada nam to ne ide od ruke?

Ljudi smo i nije nam svaki dan isti. Neki ljudi mogu uvijek biti nasmijani i raspoloženi, čak i ako se iznutra ne osjećaju tako, dok je drugima teško staviti masku vesele i raspoložene osobe ako se tako ne osjećaju iznutra. 
 
Kad radite u turizmu ili bilo kojoj uslužnoj djelatnosti u direktnom kontaktu s gostima, kupcima ili klijentima, tada bi bilo lijepo i profesionalno da ste uvijek nasmijani i dobro raspoloženi. 
 
Zašto? Jer želite da se vaši gosti, kupci, klijenti odlično osjećaju! Ako se oni osjećaju odlično, tada će vam se vratiti kad im opet zatreba usluga iste vrste, a ako se i ne vrate, rado će svima pričati kako ste super. Već znamo da je word of mouth najbolja reklama, a uz to još i besplatna. 
Ljubaznost je jedan od važnijih elemenata pri pružanju kvalitetne usluge i neophodan dio slagalice cjelokupnog iskustva gosta. 
 
Možete gostima iznajmiti najluksuznije brodove i jahte, no ako oni zbog načina komunikacije i ophođenja osoblja prema njima nisu osjetili dobrodošlicu, neće ni doživjeti fantastično iskustvo. Ono što će doživjeti je loš customer experience. 
 
U tom slučaju imali bi potpuno pravo smatrati da nisu dobili uslugu koju su platili i vrlo vjerojatno bi se žalili na pruženu uslugu.  
Isti je slučaj ako iznajmljujete brod s posadom.  
 
Vlasnik se potrudio i uložio u skupa, lijepa i komforna plovila. No, ako je posada hladna, reaktivna umjesto proaktivna i s nedostatkom profesionalne komunikacije, gost neće biti zadovoljan, a još manje oduševljen.  
 
Neljubazno i neprofesionalno ophođenje s gostima zasjenit će sjaj luksuza. Drugim riječima, ako je na brodu osoblje kojemu nedostaju vještine ophođenja i komunikacije s gostima, kupujući luksuzni brod bacili ste novac u vjetar. Jer unatoč svom luksuzu gost će biti nezadovoljan. Ocjene od pet zvjezdica se neće dogoditi. Kao ni preporuke koje bi gost s oduševljenjem davao svojim prijateljima. 
 
Kao posljedica toga neće se povećati broj novih gostiju, a ni stari se neće vratiti. A sve zajedno rezultirat će smanjenjem prihoda. Možemo li se sada složiti da je ljubaznost jako važna i da utječe na ocjene gostiju, broj gostiju i visinu prihoda? 
 
Super. Ako ste se složili, tada vjerujem da nastavljate čitati jer vas zanima kako biti ljubazan i kad se tako ne osjećate. Ako se nismo složili, tada vam daljnje čitanje sigurno neće biti od pomoći.  

I zaposlenici u turizmu su ljudi s raspoloženjima i problemima 

Zaposlenici u turizmu su, kao i ostali, ljudi s osjećajima, problemima, ponekad boljim ili lošijim raspoloženjima, obitelji, djecom i raznim privatnim izazovima. No, ispred gosta bi bilo dobro pokazati samo vedru stranu, uvijek biti nasmijan, ljubazan i kad je potrebno empatičan.  
 
Dok sam radila na riječnim brodovima, i ja sam, kao i većina posade, imala jedan uobičajeni odgovor kad bi me gost pitao: „How are you?“ moj odgovor je uvijek glasio: „Fantastic! And how about you, sir/madam?“ (Ili: „Excellent!“) 
 
Isti odgovor je bio i kad sam radila kao recepcionarka i kasnije kad sam bila menadžerica hotela na riječnom brodu. Rad na brodu je tada značio svakodnevni rad od minimalno 10 sati, a bilo je i dana po 12, 15, 17 sati… Mjesecima bez slobodnog dana. Naravno da smo bili kronično umorni i da ni ja, a ni drugi nismo uvijek bili „fantastic“ ni „excellent“. 
 
Nitko mi nije rekao da moram tako odgovoriti, nego sam naučila sama, slušajući one koji su uvijek bili nasmiješeni i ljubazni s gostima pa mi je došlo prirodno da i ja preuzmem takav način ophođenja. Osim toga, u svijesti mi je bila usađena važnost gostoljubivosti, ljubaznosti, važnost gosta i pružanja odlične i kvalitetne usluge. 

Kako biti ljubazan kad se iznutra tako ne osjećamo ili imamo loš dan?

Znate i sami da se prema gostima treba uvijek ophoditi ljubazno i profesionalno. Također ste svjesni da se vaši loši dani ili problemi ne tiču gostiju koji su se došli odmoriti od svojih vlastitih problema. 
 
A vi imate loš dan… Kako staviti osmijeh i vedrinu na lice? 
 
Najprije bi bilo dobro osvijestiti sljedeću činjenicu: gost je glavni izvor prihoda i on je taj koji donosi plaću svima. I radnicima i vlasnicima firmi i svima koji su uz tu uslugu povezani. Ako nema gosta, ne trebaju ni brodovi, ni recepcionari, hostese, kapetani brodova, skiperi, vozači za transfere kombijima ili autobusima, čistači plovila itd. 
 
Brodovi, marine, osoblje… sve može biti spremno, ali ako nema gosta, nema prihoda. Točka. 
OK, kad smo toga svjesni, idemo na alate koji vam, ako ih koristite, mogu pomoći da i u teškim danima možete staviti osmijeh na lice i biti gostima na raspolaganju ili pokazati razumijevanje u izazovnim situacijama. 

Preuokviravanje 

U NLP-u (neurolingvističkom programiranju) postoji nešto što se zove „preuokviravanje“. I taj alat vam može savršeno poslužiti.  
Jednostavno rečeno, gledajte na stvari i događaje na drugačiji način. 

Primjer: 

• Ufff, baš je danas promjena gostiju, a tako sam umoran/umorna.  

Prijedlozi drugačijeg pogleda: 

• Kad to danas odradim, imat ću malo lakše dane do sljedeće subote. 

Ili:

• Ma baš ću odraditi s veseljem. Pa da nema težih dana, kako bih se veselio/veselila onim lakšim? 

Ili – ako baš nikako ne ide. 😊 

• Da gosti ne dolaze, mi ne bismo imali plaću. Oni zaslužuju moju potpunu pažnju. 

Zahvalnost

Budite zahvalni što je gost odabrao baš vas. Mogao je otići bilo gdje, a on je odlučio baš vama donijeti svoj (uglavnom) teško zarađeni novac. 
Čim ste zahvalni odmah ste bolje raspoloženi i uslužnost prema gostima dolazi prirodno. 

Empatija 

Stavite se u gostove cipele i pokušajte razumjeti kako se oni osjećaju. Gosti se žele odlično provesti, neki su možda zamislili da će baš to biti iskustvo života, nekima je možda prvi put da će ljetovati na brodu pa su uzbuđeni i vi ćete im svojim osmijehom uljepšati to iskustvo. 
 
U situaciji kad su gosti „komplicirani“, razmislite da su neki možda umorni nakon dugog puta, dok su drugi možda imali tešku godinu na poslu i taj odmor jedva čekaju. Zapitajte se: Kako bih se ja osjećao/osjećala da nakon naporne sezone odem na put da se opustim i resetiram, a tamo me dočeka neljubazno osoblje? 
 
A kako bih se osjećao/osjećala da me dočeka ljubazno osoblje? Pretpostavljam da ste poželjeli ljubazno osoblje. Super, želite isto što i vaši gosti. 😊 

Sidra 

Znate situaciju kad osjetite miris hrane koji vas podsjeti na vaše omiljeno jelo iz djetinjstva? Ili kad čujete pjesmu i odmah se sjetite posebnog trenutka iz vaše prošlosti kad vam je bilo jako lijepo uz zvukove te iste pjesme. Ili kad nešto vidite pa se sjetite nečeg lijepog… 
 
To su tzv. sidra koja su nam došla automatski. No njih možemo koristiti i namjerno. 
Npr. imate neku pjesmu ili vrstu muzike koja vas uvijek oraspoloži? Imajte tu muziku pri ruci i poslušajte ju kad vam zatreba bolje raspoloženje. Možda vam određeni parfem izaziva da se odlično osjećate? Stavite ga da si popravite dan. 
 

Nasmiješite se – umjetno

Ali samo dok ste još kod kuće, ne ispred gostiju, molim vas.  
 
Prema nekim istraživanjima, čak i prisilan umjetan osmijeh će nam popraviti raspoloženje. Malo, ali hoće.  
 
Probajte odmah. Stanite s čitanjem i nasmijte se. Jeste li osjetili mali pomak u raspoloženju? Nakon toga prirodni osmijeh ide lako, zar ne? 

Promijenite fiziologiju tijela

Kad smo pod stresom, uglavnom se grčimo i podignemo ramena. Spustite ramena dolje i malo unatrag. Ako sjedite, dignite se, stanite uspravno i s obje noge čvrsto na podu, glavu gore, ramena dolje.  
 
Stavite fokus na sebe (može i na disanje) i osvijestite gdje se nalazite. Ostanite tako minuticu vremena. Ako nemate toliko, pomaže čak i manje.  

Koristi ljubaznosti  

Dr. David Hamilton je znanstvenik koji je ostavio svoju karijeru na razvijanju lijekova za kardiovaskularne bolesti i posvetio se proučavanju zdravstvene koristi ljubaznih djela te je autor nekoliko knjiga o ljubaznosti.  
 
On kaže kako izvedba nekog ljubaznog djela potiče tijelo da luči hormon oksitocin, koji se javlja kod zaljubljivanja i u sličnim situacijama bliskog kontakta. Oksitocin snižava krvni tlak, pa se može reći kako je ljubaznost i doslovno dobra za vaše srce. 
 
Dr. Hamilton također kaže da je znanstveno dokazano da dobrota mijenja mozak, utječe na srce i imunološki sustav, protuotrov je za depresiju, poboljšava odnose, pa čak i usporava proces starenja. 
 
Može učiniti naš život sretnijim.  
 
Dakle, osim prema gostima, dobro je i zdravo biti ljubazan i prema drugim ljudima s kojima radimo i dolazimo u kontakt. A dobro je biti ljubazan i prema samima sebi. 
 

• Podijeli:

---

---