5 koraka kojima ćete povećati broj recenzija s pet zvjezdica

• 29.11.2022.
• Marketing, Korisničko iskustvo

Vaši potencijalni gosti uvelike ocjenjuju vašu uslugu prema online recenzijama koje pronađu. One su postale vrlo važne za svako poslovanje. No, znate li kao postići čim više (pozitivnih) recenzija?

Sve više ljudi čita recenzije na društvenim mrežama i prema njima donosi odluke o tome kome će pokloniti svoje povjerenje za vrijeme i novac koje će uložiti u svoje putovanje ili godišnji odmor. Ili u koji će restoran, wellness ili atrakciju otići kad su već na destinaciji.

Osim recenzija nepoznatih ljudi, potencijalni putnici i gosti još više vjeruju osobnim preporukama svojih prijatelja ili obitelji koji su već bili na određenoj destinaciji i koristili usluge tamošnjih kompanija. 

Sigurna sam da biste željeli da se u obje situacije o vašoj kompaniji, marini, brodu ili objektu priča s najvećim oduševljenjem i poštovanjem. 

A tko to ne bi želio?

Nema bolje preporuke nego kada osoba koja je bila vaš gost kaže svim svojim prijateljima kod kuće: „Wow! Bilo je fantastično! Morate i vi otići, vidjeti i iskusiti.“

Ili kad recenzija na društvenim mrežama pokazuje pet lijepih sjajnih zvjezdica od mogućih pet. I pored stoji rečenica slična gornjoj. I to za vaš brod, marinu ili objekt.

Odličan osjećaj, zar ne?

Kako osigurati konzistenciju u dobivanju recenzija s pet zvjezdica i pohvale vaših oduševljenih gostiju koji svima pričaju o vama?

1. Ispunite obećanje koje ste dali gostima i premašite ga

Marketing zna napraviti jako dobar posao. Lijepe slike koje prikazuju savršene trenutke gostiju na godišnjem odmoru gdje je sve savršeno. Primamljivi brod na suncem obasjanom lijepom plavom moru, nasmiješeno i ljubazno osoblje koje gosta dočekuje u marini, veseli i zadovoljni gosti koji s koktelom u ruci bezbrižno uživaju na krstarenju. 

Uz sve to ljubazna posada s osmijehom ispunjava svaku želju i zahtjev te unaprijed gostima čita misli i želje prije nego li su ih i sami gosti pomislili i poželjeli. Ukratko, sve izgleda fantastično.

Kompanija na taj način gostima obećava krstarenje iz snova, odličan provod ili savršen mir, ovisno kojoj se ciljanoj skupini obraća. 

I sve je to super i u redu dok god se sve tako lijepo i savršeno isporuči. Dano obećanje je važno ispuniti. 

U suprotnom imate gosta koji je zakinut za uslugu, standard ili dio usluge koja mu je obećana. Taj gost će se s pravom osjećati da nije dobio sve što je platio, da je prevaren i da nije cijenjen kao gost koji je svoje teško zarađene novce odlučio potrošiti kod vas.

No, kako je turizam industrija emocija, ne samo da želimo ispuniti obećanje nego želimo gosta oduševiti i premašiti njegova očekivanja. Želimo da kad gost ode iz našeg objekta, broda, recepcije ili prestane s korištenjem naših usluga kaže: „Wow! Ovo je bilo fantastično!“ Želimo da jedva čeka sljedeću priliku da se vrati kod nas ili da svima oduševljeno priča o nama.

Za postizanje oduševljenja gostiju svi u kompaniji trebaju biti svjesni da je gost na prvom mjestu.

2. Iskoristite svaki trenutak gdje možete postići „wow“ efekt kod gosta

Možda ste imali iskustvo ili ste od nekoga čuli za situaciju kad za vrijeme večere u restoranu konobar načuje da jedan od vas ima rođendan ili slavite godišnjicu. Pri kraju večere iznenadi vas desertom na kojemu je svijeća, a ostalo osoblje se veselo pridruži čestitkama. 

Mali znak pažnje, no veliko iznenađenje i odličan osjećaj za gosta. Ovo je jedan primjer „wow“ efekta koji će sigurno ostaviti odličan dojam na gosta i ostati u lijepom sjećanju. Za ovakva iznenađenja potrebno je da osoblje dobro sluša i koristi trenutke. No nemamo svaki dan priliku da na taj način iznenadimo gosta. 

Neke su geste postale standard… Učestala je praksa nakon obroka u restoranu ponuditi piće na račun kuće. No to se sad očekuje. Velika plazma TV u hotelskim sobama nije više luksuz nego je uobičajeni dio opreme.

Izazovno je stalno i uvijek smišljati načine kako oduševiti goste, jer ubrzo ono što ste prošli put uradili postane uobičajeno, normalno ili dosadno. Neke geste iznenađenja se prenesu društvenim mrežama, tako da ih i novi gosti koji dolaze prvi put očekuju, jer su već informirani te tako pokvare sav vaš trud i pokušaje oduševljavanja gostiju. 

Da, baš je izazovno.

Jedan od načina kako i gdje možete tražiti ideje za oduševiti goste je da imate oči i uši otvorene dok pričate s gostima i aktivno ih slušate. Također, dobro je imati svo osoblje istrenirano da prati kako gosti „dišu“ te da ideje i informacije prenose menadžmentu kako bi se uz suglasnost kompanije pretvorile u geste oduševljenja gostiju. 

Zamislite da booking agent u marini načuje ili su mu gosti direktno rekli da slave godišnjicu braka te da je to glavni razlog što su rezervirali čarter tjedan. Iako prije niste imali tu informaciju dostupnu, vi na brzinu dok je brod još u pripremi, smislite ili nabavite dekoraciju te organizirate da se dekorira njihova kabina. Bilo bi to lijepo iznenađenje za goste, zar ne?

Ako kompanija već ima uhodani sistem za slične događaje, vi ćete u ladici već imati spreman materijal za dekoriranje. U slučaju da nemate, a želite iskoristiti trenutak i napraviti extra mile, i najjednostavnija gesta može učiniti jaki dojam. 

Npr. možda ružmarin raste oko marine? Uberete par grančica, stavite ih u vazu i rukom ispišete čestitku. Lijepo, lokalno, mirisno, personalizirano. Mala gesta, a veliki znak pažnje. Gosti će biti sretni što ste reagirali te učinili da se osjećaju posebno i uvaženo. 

U današnje vrijeme personalizirana usluga je u sve većem trendu, a rukom ispisana čestitka je jedan od značajnijih simbola personalizirane usluge. Pogotovo u doba kad sve tipkamo, šaljemo digitalne poruke ili čak koristimo umjetnu inteligenciju.

3. Budite dosljedni u pružanju usluge koja je uvijek malo iznad prosječne

Već smo zaključili da je izazovno stalno i svaki put oduševljavati goste i postići „wow“ efekt. 

Pa kako se onda istaknuti fantastičnom uslugom koja će potaknuti goste da svima pričaju o vama te da se i sami vraćaju kod vas?

Horst Schulze, suosnivač Ritz-Carlton Hotel Group, koji je postigao da taj hotelski brend postane sinonim za izvanrednu uslugu, smatra da je potrebno dosljedno i predvidljivo biti malo iznad prosječnosti.

Bez oscilacija gore-dolje: padanja u prosječnost, pa dizanja opet na fantastičnu uslugu. Definirajte što je za vaš objekt ili firmu prosječna usluga i odlučite na koje načine ćete biti stalno iznad prosjeka te što je i kako izgleda iznadprosječna usluga u vašoj kompaniji.

To ne znači da se žalbe gostiju i propusti nikad neće dogoditi. Naravno da hoće. No ako smo konzistentni u pružanju iznadprosječne usluge znači da ćemo ih riješiti pravodobno i efektivno, a loše ocjene će biti iznimka.

4. Izgradite sistem kojim ćete nezadovoljnog gosta pretvoriti u oduševljenog ili čak lojalnog gosta

Žalba ne mora značiti da će gost otići nezadovoljan i dati vam lošu ocjenu. S educiranim osobljem koje zna kako postupati u slučaju žalbe i odlično postavljenim sistemom gdje svaki član tima zna što i kako se radi, što je dozvoljeno i do koje granice, situaciju ćete riješiti efektivno i profesionalno. Velika je vjerojatnost da ćete nakon uspješno riješene gostove primjedbe, od nezadovoljnog gosta dobiti oduševljenog i potencijalno lojalnog gosta.

Kako će gost odjednom od nezadovoljnog postati lojalan?

Jer on ima osobno iskustvo da na vas može računati i kad iskrsnu problemi te da vi za njih preuzimate odgovornost i odmah reagirate. On stoga zna da vam je važna gostova dobrobit, zadovoljstvo i sreća.

Takav gost će vas rado svima preporučivati i izgradili ste s njim dugoročni odnos umjesto jednokratno pružene usluge.

Također je dobro imati redovite treninge s timom na kojima ćete analizirati izazovne situacije tijekom dana i tako zajedno učiti. Na tim sastancima podijelite i primjere iz prakse koji su oduševili goste kako bi ih i ostali članovi tima mogli primijeniti – i opet zajedno učite.

Pričanje o odličnim iskustvima pomaže motivaciji, osnaživanju tima i jačanju service mindseta u timu.

Objekti i kompanije kojima je stalo do reputacije i do odličnih recenzija znaju da to mogu postići jedino s dobro educiranim osobljem te obavezno planiraju budžet za edukaciju osoblja.

5. Izgradite dugoročan odnos s gostima

Od prvog kontakta s gostima, za vrijeme dok konzumiraju vaše usluge pa i nakon odlaska kad im šaljete čestitke ili drugu komunikaciju kojom im dajete do znanja da mislite na njih – u svakom trenutku imajte na umu dugoročan odnos s gostima i računajte na lifetime value gosta umjesto jednokratnog pružanja usluge i jednokratne transakcije.

I kad spojimo sve u jednu formulu za dobivanje odličnih recenzija, ona glasi:

1. Oduševljavajte svoje goste i premašujte njihova očekivanja
2. Iskoristite posebne trenutke za „wow“ efekt kod gosta
3. Stalno pružajte uslugu koja je malo više od prosječnosti (bez padanja u prosječnost)
4. Educiranim osobljem i dobro postavljenim sistemom budite spremni za uspješno rješavanje izazova i žalbi gostiju
5. Fokus držite na gradnji dugotrajnog odnosa s gostom i njegovu dobrobit i zadovoljstvo

I pratite, gledajte i uživajte kako se broj ocjena od pet zvjezdica povećava.

• Podijeli:

---

---