Je li vaš poslovni fokus na proizvodu ili na kupcu? Andreja Fazlić nam otkriva kako usmjeravanje na kupce može transformirati vaše poslovanje. Saznajte kako razlikovati prave potrebe kupaca od pretpostavljenih, te kako integracija korisničkih iskustava utječe na dugoročni uspjeh.
Jedan od glavnih izazova s kojima se susrećem u radu s tvrtkama je njihovo prebacivanje fokusa s proizvoda na kupca.
Ovaj izazov postaje još složeniji kad se u priču uključe krajnji korisnici, koji nisu iste osobe kao i kupci.
A cijelu situaciju dodatno komplicira učestala praksa kombiniranja hrvatskih riječi i anglizama, bez njihovog dubinskog razumijevanja, kao i često korištenje različitih pojmova u istu svrhu.
Ako redovito pratite moju kolumnu već ste upoznati s temama kao što su korisničko putovanje, idealan kupac, korisničko iskustvo, inbound marketing i CRM.
Razumijevanje ovih tema ključno je za izgradnju poslovnog modela koji dobro odgovara na potrebe tržišta.
Ako ste novi čitatelj više informacija i dublje uvide možete pronaći u ovoj seriji članaka i snimljenim webinarima.
Navedeni elementi čine vitalni dio tzv. "revenue flywheel-a", odnosno sustava za generiranje prihoda koji je usmjeren na kupce. I korisnike.
Želite li bolje razumjeti koncepte kao što su usmjerenost na korisnika, kupca i proizvod te kako su međusobno povezani - nastavite čitati.
Jasno razumijevanje ovih ključnih pojmova presudno je za uspješnu transformaciju vašeg poslovanja.
Product-centric vs. Customer-centric poslovanje
U poslovanju su uobičajena dva pristupa; onaj usmjeren na proizvod i onaj usmjeren na kupca.
Oba imaju svoje prednosti i mane, a koriste se neovisno radi li se o proizvodima ili uslugama te neovisno o tome je li riječ o B2B ili B2C kompanijama.
Njihova temeljna razlika leži upravo u fokusu djelovanja.
Product-centric poslovanje fokusirano je na razvoj i poboljšanje proizvoda.
Tvrtke koje ga primjenjuju teže stvaranju vrhunskih proizvoda, konstantno ih inovirajući i tehnički unapređujući što može rezultirati jakom tržišnom pozicijom u kategoriji.
Glavni nedostatak ovog pristupa je što zanemaruje stvarne potrebe kupaca pa takve tvrtke često imaju vrhunske proizvode koji ne odgovaraju stvarnoj potražnji.
A to dovodi do smanjenja prodaje i lojalnosti kupaca.
Customer-centric poslovanje fokusirano je na gradnju čvrstih veza s kupcima i poboljšanju njihovog kupovnog iskustva.
Tvrtke koje primjenjuju ovaj pristup kontinuirano istražuju tržište i prilagođavaju svoje proizvode i usluge stvarnim potrebama kupaca.
Ovaj pristup omogućuje gradnju čvrstih veza s kupcima, što dovodi do veće lojalnosti i zadovoljstva, a time i njihove retencije.
Mana ovog pristupa je ta što može povećati troškove i usporiti inovacije radi potrebe za većim ulaganjima u prilagodbu postojećih proizvoda i usluga.
Kada pričamo o B2C kontekstu, kupac i korisnik su često jedna te ista osoba, iako ne uvijek.
Dok je u B2B kontekstu čest slučaj da osoba koja donosi odluku o kupovini i osoba koja će proizvod ili uslugu koristiti nisu iste.
User-centric vs. Customer-centric poslovanje
Jeroen Kraaijenbrink, koautor The Strategic Leadership Playbooka, navodi kako mnoge tvrtke žele usmjeriti svoje poslovanje prema kupcima, ali često zanemaruju ili se zbune osnovnim pitanjem - tko je zapravo njihov kupac? Ili korisnik?
Apsolutno se slažem s njim! To je drugi najčešći izazov s kojim se susrećem u radu s klijentima. Mnogi direktori i manageri zavarani su idejom da je dovoljno znati koja tržišta ciljaju i koja je demografija kupaca.
Međutim, da biste uspješno usmjerili fokus svog poslovanja prema kupcu ili korisniku potrebno je dubinski razumjeti tko su pojedinci koji kupuju i koriste vaš proizvod ili uslugu i koja je njihova psihografija.
Postoje četiri osnovne kategorije koje je potrebno definirati kada pričamo o kupcima:
- Korisnici (users) su oni koji stvarno koriste vaše proizvode ili usluge.
- Kupci (customers) su oni koji financiraju kupnju, bilo da je riječ o direktnom plaćanju ili sponzorstvu.
- Donositelji odluka (decision-makers) su ključni ljudi koji imaju moć odobriti, odbiti, odnosno utjecati na kupnju.
- Utjecatelji (Influencers) su osobe koje mogu imati značajan utjecaj na odluku o kupnji, bilo kroz preporuke ili autoritet.
Ova lepeza uloga ističe složenost tržišnih interakcija i zahtjeva od tvrtki da razviju pristupe prilagođene nekim ili svim navedenim kategorijama.
Na primjer; u B2B kontekstu korisnik može biti voditelj korisničke podrške koji upotrebljava novi CRM za svoje svakodnevne aktivnosti, dok je platitelj direktor ili uprava.
Ako pričamo o B2C kontekstu, korisnik i platitelj mogu biti ista osoba, ali ne nužno - roditelji (platitelj) koji kupuju igračke svojoj djeci (korisnik) ili djeca (platitelj) koja kupuju lijekove ili opremu svojim roditeljima (korisnik).
Iznimno je bitno razumjeti razliku između ovih uloga. Znajući tko su korisnici, platitelji, donositelji odluka i utjecatelji, možete preciznije planirati svoje aktivnosti i jednostavnije ostvariti svoje ciljeve.
Kombinacija pristupa za uspješno poslovanje
Kombiniranje User-centric i Customer-centric pristupa omogućit će vam da balansirate između zadovoljavanja specifičnih potreba svojih korisnika i izgradnje snažnih veza s kupcima.
A na tom temelju u pravoj ste poziciji za izgraditi stabilan model poslovanja koji potiče inovacije i tehnološki razvoj, dok jača tržišnu poziciju i osigurava dugoročnu održivost.
Promjena fokusa poslovanja je izazovna i zahtjeva strateške prilagodbe, uključujući istraživanje tržišta, ispitivanje postojećih kupaca, prilagođavanje proizvoda i usluga, te izgradnju poslovne kulture koja teži razumijevanju i ispunjavanju potreba kupaca.
Neovisno imate li proizvod ili uslugu, i djelujete li na B2B ili B2C tržištu.
Također, jedan od bitnih detalja u kombinaciji ovih pristupa je i mapa korisničkog i/ili kupovnog putovanja.
Ali tema je toliko opsežna da ću je opet obraditi u jednom od nadolazećih članaka.
Gdje je fokus vašeg poslovanja?
Ako razmišljate o promjeni fokusa svog poslovanja na kupce i korisnike, a ne znate od kuda krenuti - tu sam da vam pomognem.
Zakažite sastanak na ovom linku i otvorimo razgovor o transformaciji vašeg poslovanja.
Andreja Fazlić
Andreja Fazlić osnivačica je konzultantske agencije Astarta: Bit koja djeluje na sjecištu marketinga, prodaje i razvoja poslovanja putem Inbound metodologije. Bez obzira uvodi li poduzetnike početnike u svijet digitalnog poslovanja, marketinga i prodaje, ili surađuje s već razvijenim organizacijama u transformaciji njihovog poslovanja, pomaže svojim klijentima sistematizirati, organizirati i provesti rješenja skrojena po njihovoj mjeri koja im omogućavaju lakšu prilagodbu promjenama tržišta i navikama potrošača, dok pri tome ostvaruju veće prihode i stabilniju poziciju na tržištu.
Kategorije trendova
- Novosti
- Prodaja
- Marketing
- SEO
- Web dizajn
- Društvene mreže
- Tehnologija
- Propisi
- Management
- Edukacija
- Financije
- Korisničko iskustvo
Newsletter
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
