Komunikacija u kriznim situacijama - praktičan vodič za čarter tvrtke

• 14.04.2025.
• Novosti, Management

U čarteru, sve počinje i završava na dojmu - u svakoj poruci, tonu i reakciji. Danas gosti ne žele savršenstvo, ali žele znati da netko drži stvari pod kontrolom. Ne žele da ih se ignorira. A kad nastane situacija, žele znati da netko preuzima odgovornost. Ne možete spriječiti sve probleme. Ali možete naučiti kako komunicirati u kriznim situacijama.

Komunikacija važnija nego ikad prije. 
Gosti više ne biraju samo plovila. Biraju iskustvo.  
A to iskustvo se često lomi na prvoj informaciji koju dobiju kad nešto krene po krivu. 
 
Reakcije u kriznim situacijama danas se mjere u sekundama. Što duže traje tišina – to gosti imaju više prostora za frustraciju, nagađanja i negativne recenzije. 
Ako komunicirate brzo i jasno – moguće je preživjeti sezonu “s manje štete” (i boljom reputacijom). 
 
Ako vam je do sada komunikacija bila “usputna stvar”, možda je vrijeme da joj date mjesto koje zaslužuje. Jer kad se dogodi ono neočekivano – ona postaje presudna. 
 

Kako brzina informacija mijenja očekivanja gostiju 

Pametni telefoni, aplikacije i 24–satna dostupnost promijenili su ponašanje potrošača, pa tako i odnose između gostiju i čartera.  
 
Gostima više ne prolazi onaj klasični “javit ćemo vam se u što skorijem roku” odgovor. Ne zato što su postali nestrpljivi, nego zato što su navikli na sustave koji odmah odgovaraju, makar samo da potvrde prijem upita. 
 
Nekad je bilo prihvatljivo čekati na odgovor. Danas je već par sati čekanja znak da nešto ne štima. Tišina se tumači kao nezainteresiranost. 
 
Sigurno ste se susretali sa ovakvim ili sličnim situacijama:  

• Gosti prijavljuju problem s motorom, u WhatsApp poruci, u 22:30h. Očekuju odgovor odmah. Vama nema tko odgovoriti u to doba noći. Ali vas ujutro odmah dočeka negativna recenzija. 
• Gost snimi oštećenu sajlu i objavi Instagram story, tagira vas... Story dobiva masu pregleda. Od gosta niste dobili nikakva udrugu poruku, poziv ni ništa.  
• Gost prijavljuje kvar hladnjaka putem chata. Nakon 15 minuta bez odgovora, traže povrat novca zbog “neadekvatne podrške”. 

Automatizirani chatbotovi, iako ne rješavaju problem, gostu daju osjećaj da nije ignoriran.  
 
Vaši gosti imaju aplikacije za praćenje vremenske prognoza, beskontaktno plaćanje i GPS nadzor – čekanje postaje neprihvatljivo. 
Automatizirani odgovor ne znači ishitrenost. Ne znači ni da odmah trebate imati rješenje.  
Ali znači da gost treba znati kako nije zaboravljen.

Povjerenje se gradi (ili ruši) u sekundi 

Gosti žele znati da su u sigurnim rukama i da netko preuzima odgovornost kada stvari krenu nizbrdo. 
U trenutku kada dođe do komplikacije – kvar, kašnjenje check-ina – ljudi odmah “čitaju” reakciju. Je li osoba s druge strane smirena, informirana, dostupna? Ili bježi od razgovora i uvjerava da “nije ništa strašno”? 
   
Ignoriranje, umanjivanje problema ili prebacivanje odgovornosti – sve to može pokrenuti loše komentara, recenzije, pa čak i otkazivanja. 

1. Budite transparentni 
Gostima se odmah pri dolasku objašnjava da brod kasni zbog prethodne posade.  
Kaže im se točno koliko će trajati čekanje i ponudi im se bon za piće dok se brod priprema. Sve informacije dobivaju bez da ih moraju tražiti. 
  
2. Pružite (iskrenu) ispriku 
Skiper kasni, gosti su nervozni. Osoba iz baze im se obraća s iskrenom isprikom, objašnjava situaciju i odmah nudi kompenzaciju. 
  
3. Priznajte grešku 
TV ne radi, a to nije bilo unaprijed komunicirano. Priznajte propust i gostima odmah ponudite povrat dijela novca ili dodatne pogodnosti. 
  
Kratko, konkretno, odgovorno. To je ono što gosti pamte. 
Povjerenje ne dolazi automatski s bukingom.  
I da – ima rok trajanja. Ako prema gostima niste pažljivi i transparentni, oni se neće više vratiti. Zato brzi, promišljeni odgovori nisu opcija, nego se podrazumijevaju.

Najčešće greške koje se ponavljaju iz sezone u sezonu 

Kad osobe koje rade na terenu nemaju točne i pravovremene informacije, situacija vrlo brzo izmakne kontroli. Gost postavlja pitanje, skiper slegne ramenima, recepcija se ne javlja ili prebacuje odgovornost. Panika raste, a povjerenje pada. 
  
Pretpostavka da “gosti ionako ne znaju što se događa” je loša pretpostavka. 
Mnogi još uvijek polaze od ideje da je bolje prešutjeti problem jer “gosti to neće primijetiti”. Pogrešno. Gosti možda ne znaju tehničke detalje, ali vrlo brzo prepoznaju kad im se nešto skriva ili prebacuje. 
  
Učestale greške u praksi: 

• Zaposlenici nisu obaviješteni o promjenama i izbjegavaju komunikaciju s gostima. 
• Rješenja se dogovaraju isključivo usmeno, bez pisanog traga. 
• Menadžment nema uvid u stanje na terenu dok problem već ne eskalira. 
• Važni kontakti nisu dostupni izvan radnog vremena. 

Niti jedna od ovih grešaka nije nova – ali se iznova ponavljaju, ako niste dobro pripremljeni. Koji su prvi koraci prije nego sve krene nizbrdo? 

Interni planovi i priprema tima 

Svaka sezona mora započeti konkretnim scenarijima: što radimo ako gost zakasni, brod kasni, skiper ne dođe, vremenska prognoza spriječi isplovljavanje. Tko je prva osoba za kontakt? Koji je kanal primaran – email, poziv, interni CRM? Sve mora biti jasno. 

Tko govori, kad i kako 

Kad se dogodi krizna situacija, nije vrijeme za improvizaciju. Mora se znati tko je odgovoran i tko je glavna osoba koja upravlja situacijom. Komunikacija mora biti usklađena i dosljedna. Nema dvostrukih informacija koje zbunjuju goste. 
  
Primjeri dobre pripreme: 

• Checklista za sve zaposlenike, s uputama za različite scenarije. 
• Grupni chat za brzu internu koordinaciju. 
• Jedna kontakt osoba za svaku kategoriju – gosti, partneri, vlasnici. 

 

Kakva treba biti komunikacija s gostima kad stvari pođu nizbrdo?  

Što reći odmah, a što zadržati za kasnije 

U prvoj fazi važno je reći što se događa i što se trenutno radi kako bi se situacija riješila. Detalje koji mogu izazvati paniku – poput mogućih dodatnih komplikacija – bolje je komunicirati kada je situacija pod kontrolom. 

Ton glasa koji smiruje, a ne stvara dodatnu paniku 

Sitaciju treba iskomunicirati na način koji će umiriti goste, čak i kad je vijest neugodna. Rečenice trebaju biti kratke, jasne i ljudske, npr.: “Trenutno radimo na rješenju, javit ćemo vam se za 15 minuta s više informacija.” ili “Hvala vam na strpljenju – javili ste se na vrijeme i to nam pomaže.” 
 

Uloga skipera i osoblja na terenu 

Skiperi i tehničko osoblje često su prvi koji dođu u kontakt s gostima kad nastane problem. I upravo zato – njihov nastup može okrenuti situaciju nabolje ili je pogoršati.   
I zato vaši zaposlenici trebaju znati kako razgovarati s gostom koji je ljut, zbunjen ili uplašen. A to se ne uči instinktivno – to se trenira. 
  
Kratki treninzi, kroz realne scenarije, pomažu razviti samopouzdanje i brzinu reakcije. Dovoljno je pola sata da se prođe nekoliko situacija: kašnjenje, kvar, nesporazum s rezervacijom. 
Bez tog osnovnog treninga, zaposlenici mogu, nenamjerno, pogoršati dojam, iako nije krivi za samu situaciju. 
  
Fraze koje djeluju, jednostavne su, ali stvaraju dojam prisutnosti i kontrole: 

• Slušam vas – recite mi što se dogodilo 
• Ostanite mirni, odmah javljam nadležnima 
• Već radimo na rješenju  
• Cijenim što ste nas odmah obavijestili 
• Provjeravam odmah, javit ću vam se za 10 minuta 

Ton glasa, govor tijela i spremnost na dijalog – to je ono što gosti pamte. I iako nitko od vaših zaposlenika nije PR stručnjak, često je prva i najvažnija karika u lancu komunikacije. 
 

Kako obavijestiti vlasnike plovila i poslovne partnere 

Kad se dogodi incident, komunikacija ne završava s gostima. Vlasnici plovila i poslovni partneri žele znati što se događa – i to brzo. Ono što ne žele su pretjerivanja, nagađanja i šturi izvještaji.  
Informacije moraju biti konkretne, sažete i bez dramatiziranja. Treba biti jasno što se dogodilo, kada, tko je na terenu i što se poduzima. 
 
Vlasnik plovila ne želi čuti “imali smo kaos u marini”. Želi znati činjenice; jarbol je oštećen, šteta je procijenjena, servis dolazi sutra ujutro i gostima je ponuđena alternativa.  
  
Ako situacija uključuje više sudionika – marina, serviseri, agencije – uključivanje treba biti brzo i direktno. Nikakvo “čekaj da prvo vidimo s njima” nije opcija. Svi moraju biti u istom lancu informacija. Bez skrivenih mailova i komunikacije “iza leđa”. 
  
I za takve situacije trebate imati osobu koja je zadužena za davanje informacija (koga kontaktirati, na koji način, kako komunicirati dalje). 
Dobra komunikacija štiti vašu reputaciju. Svaka sezone je zahtjevna, a svi žele znati da netko drži stvari pod kontrolom.

 

Zašto je dobra priprema pola posla   

Kod kriznih situacija nije pitanje ako, nego kada. Tko se pripremio, lakše će mu biti. Tko improvizira, nema kontrolu nad situacijom.  
 
Svaka sezona donosi svoje izazove. Ali umjesto da se problemi zaborave nakon što se riješe, vodite evidenciju i analizirajte ih kako bi iduće godine izbjegli iste greške. 
Zaposlenici koji znaju svoje uloge, ne paničare. Neće gubiti vrijeme tražeći informacije ili čekajući upute - djelovat će odmah. 
   
Nakon svakog većeg incidenta, odgovoriti na tri ključna pitanja: 

• Što je išlo dobro? (Što je pomoglo u brzom rješavanju?) 
• Što nije? (Koji su koraci zakazali ili izazvali dodatne probleme?) 
• Što možemo promijeniti sljedeće sezone? (Koje procese treba poboljšati?) 

Ako se ista greška događa više puta, potrebno je trajno promijeniti proceduru. 
 
Aktivno pratite svoje postupke i unaprijedite u krizne protokole – ne samo kako bi riješili probleme – nego kako bi ih u budućnosti spriječili.

 

• Podijeli:

---