Koje greške čarter tvrtke najčešće rade (i kako ih izbjeći)

• 18.03.2025.
• Novosti, Management

Uspješan čarter se ne vrti samo oko bukinga. To je proces. Svejedno, koliko god se trudili, male se greške ponekad “skupo” plaćaju. Od loše strategije cijena do loše održavanih plovila, svaka mala odluka utječe na zadovoljstvo gostiju i na kraju - dugoročnu profitabilnost. Ovaj vodič će vam pomoći prepoznati najčešće greške (i izbjeći ih na vrijeme).

Vođenje čarter tvrtke nije samo praćenje bukinga i održavanje brodova – to je puno, puno više od toga. To je posao u kojem svaka odluka utječe na dojam gostiju, popunjenost flote i dugoročnu održivost. Ipak, greške se ne događaju samo početnicima, već i onima koji su u čarteru već dugo. Loše definirana publika, neprilagođene cijene ili spora komunikacija – sve su to problemi koji i smanjuju prihode i mogu dugoročno narušiti reputaciju. 

Kako ih izbjeći? Ne postoji neki trik, ali postoje provjerene metode koje možete koristiti u svom čarter poslovanju kako bi privukli goste. I kako bi vam se oni i vraćali.  
 
U nastavku donosimo najčešće greške koje troše vaše vrijeme, ali i novac – i, što je još važnije, načine kako ih izbjeći. 

 

1. Neprecizno definiranje ciljne skupine 

Ulažete u oglase i promocije, ali rezervacije ne dolaze? To se događa kada oglasi nisu prilagođeni potrebama i interesima stvarnih ljudi. Ili kada se ne razumije i ne zna tko je vaš idealan kupac/gost.  
 
Mnoge čarter tvrtke rade grešku pretpostavljajući kako jedan pristup može zadovoljiti sve goste.  
No, različite skupine imaju različite prioritete, i bez precizne segmentacije gubi se veliki potencijal prodaje. 
 
Kako to izbjeći?  
Napravite analizu postojećih gostiju, istražite tržište i optimizirajte komunikaciju prema specifičnoj publici, npr.:  

• Obitelji s djecom – traže sigurnost, prostranost i udobnost. Vaše oglasne kampanje trebale bi naglasiti sigurnosne mreže, stabilnost katamarana, ponuditi rute s mirnim uvalama i restorane prilagođenih obiteljima. 
• Iskusni nautičari – preferiraju jedrilice s dobrim performansama, napredne navigacijske sustave i fleksibilne rute koje nude izazovne uvjete jedrenja. 
• Mlađe grupe i avanturisti – traže akciju i aktivan odmor. Marketing strategije trebaju istaknuti jedinstvena iskustva poput ronjenja, otkrivanja skrivenih plaža ili party destinacija. 
• Luksuzni gosti – očekuju premium uslugu, privatne kuhare, concierge usluge i vrhunska plovila. Za njih su presudne personalizirane rute i dodatne usluge poput transfera i privatnih izleta. 
• Korporativni klijenti – tvrtke koje organiziraju team-buildinge, konferencije i poslovne sastanke u ekskluzivnom okruženju. Potrebno je istaknuti pogodnosti za poslovne grupe, poput brzog Wi-Fi-ja, prostora za sastanke i cateringa. 

Praktični primjeri preciznog ciljanja: 

• Web stranica s prilagođenim sadržajem – Ako imate raznoliku flotu, podijelite web stranicu na odvojene sekcije, npr.: "Obiteljske plovidbe", "Jedrenje za iskusne nautičare", "Avanturistička iskustva". 
• Personalizirani oglasi – Ako primijetite da većina rezervacija dolazi iz Njemačke, prilagodite oglase njemačkom tržištu i njihovim navikama, isticanjem ekološki prihvatljivih opcija. 
• Upotreba newslettera – Pošaljite personalizirane ponude na temelju prethodnih rezervacija. Ako je gost unajmio katamaran za obitelj, iduće godine mu ponudite sličnu opciju, ali s dodatnim pogodnostima. 
• Suradnja s influencerima – Mlađa publika češće donosi odluke na temelju preporuka influencera. Surađujte s poznatim putopiscima i blogerima kako biste prikazali jedinstvena iskustva. 
• Remarketing kampanje – Ako je netko pregledavao vašu ponudu, ali nije bukirao, prikažite mu oglase s dodatnim informacijama, recenzijama zadovoljnih gostiju ili early-bird popustima. 

Na kraju, testirajte i analizirajte rezultate. Nije dovoljno samo jednom definirati ciljnu skupinu – tržište se mijenja i vaša strategija se mora prilagođavati kako biste ostali konkurentni.

2. Nedostatak kvalitetne online prisutnosti 

Čarteri se najčešće oslanjaju na tradicionalne metode oglašavanja ili posredovanje agenata, a zanemaruju vlastitu web stranicu i profile na društvenim mrežama.  
 
Današnji “moderni” gosti sve više donose odluke na temelju digitalne prisutnosti, pregleda recenzija i brzine odgovora na upite.  
Ako niste vidljivi online, potencijalni gosti će se odlučiti za konkurenciju koja nudi transparentne informacije i bržu komunikaciju. 
 
Kako to izbjeći?  
Vaša web stranica mora biti brza, mobilno prilagođena i optimizirana za pretraživače (SEO). Osim osnovnih informacija o floti i cijenama najma, sadržaj bi trebao uključivati: 

• Detaljne opise plovila s kvalitetnim fotografijama i video turama. 
• Interaktivnu kartu ruta s preporukama za izlete. 
• Sustav online rezervacija koji je jednostavan za korištenje. 
• Sekciju s recenzijama stvarnih korisnika. 
• Redovite blog objave s korisnim savjetima o jedrenju i destinacijama. 

Vaše društvene mreže trebaju biti više od galerije nasumičnih fotografija.  
Instagram, Facebook i TikTok mogu biti snažan alat za izgradnju brenda i angažiranje publike kroz: 

• Live Q&A gdje menadžeri/skiperi/hostese odgovaraju na pitanja potencijalnih gostiju. 
• Priče gostiju s autentičnim iskustvima i preporukama. 
• Ekskluzivne ponude dostupne samo putem društvenih mreža. 
• Kratka videa s korisnim informacijama o plovidbi.

Praktični primjeri uspješne online prisutnosti: 

• Web stranica prilagođena mobilnim korisnicima – Većina rezervacija dolazi putem pametnih telefona, pa se stranica mora brzo učitavati i biti jednostavna za navigaciju. 
• SEO optimizacija – Blog objave poput "Najbolje rute za jedrenje u Hrvatskoj" ili "Kako odabrati idealnu jedrilicu za odmor" mogu privući dodatni organski promet. 
• Automatizirani chatbot – Pruža brze odgovore na najčešća pitanja gostiju, povećavajući stopu konverzije. 
• E-mail marketing – Slanje prilagođenih ponuda gostima koji su već unajmili brod može povećati broj ponovnih rezervacija. 

3. Loša komunikacija s gostima 

Ne odgovaranje na upite, odgovaranje s velikim zakašnjenjem, ili ne pružanje svih potrebnih informacija rezultira izgubljenim rezervacijama.  
 
Gosti očekuju brze i precizne odgovore. Osim brzine odgovora, važna je i konzistentnost informacija koje im pružate, i komunikacija bez nesporazuma i negativnih iskustava. 
  
Loša komunikacija može dovesti do: 

• Smanjenog povjerenja gostiju koji traže pouzdane informacije prije bukinga.  
• Negativnih recenzija zbog nepotpunih ili netočnih podataka o plovilima i uvjetima najma. 
• Gubitka poslovnih prilika s agentima i posrednicima koji zahtijevaju brzu i jasnu korespondenciju. 

Kako to izbjeći? 

• Brzi odgovori i dostupnost – Implementirajte automatizirane odgovore na najčešća pitanja kako bi gosti odmah dobili osnovne informacije. Ali, izbjegavajte generičke odgovore – personalizacija poboljšava korisničko iskustvo. 
• Korištenje CRM sustava – Praćenje svih upita i komunikacije putem sustava za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) omogućuje bolju organizaciju tima. 
• Jasan i precizan informativni sadržaj – Web stranica i brošure trebaju pružati iscrpne podatke o brodovima, uvjetima najma, rutama i dodatnim uslugama. Na taj način se smanjuje količina nepotrebne komunikacije, koja proizlazi iz nejasnoća. 
• Multikanalna podrška – Gosti koriste različite platforme za komunikaciju (e-mail, WhatsApp, društvene mreže, telefonski pozivi) i zato omogućite komunikaciju putem više kanala. 
• Transparentnost i točnost podataka – Svaki član tima mora biti upućen u detalje ponude kako bi svi davali dosljedne informacije gostima i izbjegli nesporazumi. 

Praktični primjeri poboljšanja komunikacije: 

• Chatbot za brza pitanja – Implementacija chatbota koji odgovara na osnovna pitanja može smanjiti opterećenje tima i ubrzati prve interakcije s gostima. 
• Automatske e-mail potvrde – Nakon svakog upita, gostima možete automatski slati sažetak i linkove na dodatne informacije.  
• Live chat podrška – Omogućavanje korisnicima da postavljaju upite u stvarnom vremenu povećava povjerenje i povećava stopu konverzije rezervacija. 
• Trening osoblja – Redovite edukacije zaposlenika o najboljim praksama u komunikaciji s gostima mogu poboljšati korisničko iskustvo i smanjiti nesporazume. 
    

4. Zanemarivanje održavanja plovila 

Neadekvatno održavanje brodova dovodi do nezadovoljnih gostiju, loših recenzija, ali i mogućih sigurnosnih problema.  
Osim toga, smanjuje se vijek trajanja plovila, povećavaju se troškovi popravaka i stvara se rizik od nepredviđenih kvarova tijekom plovidbe. 
 
Problemi koji nastaju zbog lošeg održavanja: 

• Kvarovima tijekom plovidbe, što negativno utječe na iskustvo gostiju, ali i na njihove recenzije. 
• Veći kvarovi mogu dovesti do otkazivanja bukinga i neplaniranih troškova za hitne popravke. 
• Ako plovilo ne ispunjava sigurnosne standarde, može doći do ozbiljnih incidenata na moru. 
• Loše održavani brodovi brže gube na vrijednosti, smanjujući dugoročnu profitabilnost flote. 

Kako to izbjeći? 

• Redoviti servisi – Održavanje ne smije biti reaktivno, već preventivno. Planiranje redovitih servisa, barem jednom po sezoni, može spriječiti veće kvarove. 
• Detaljne provjere prije svakog najma – Svako plovilo treba proći temeljitu kontrolu prije nego što bude iznajmljeno. To uključuje pregled motora, elektronike, jarbola, konopa, sigurnosne opreme i sl. 
• Brza intervencija kod kvarova – Svaki čarter trebao bi imati organiziran sustav brze intervencije kako bi gosti u slučaju problema što prije dobili pomoć.  
• Korištenje kvalitetnih rezervnih dijelova – Jeftini dijelovi mogu rezultirati čestim kvarovima. Dugoročno je isplativije ulagati u kvalitetnu opremu koja će trajati duže i smanjiti troškove popravaka. 
• Digitalna evidencija održavanja – Korištenje softverskih rješenja za praćenje održavanja omogućuje bolju organizaciju i planiranje servisa.  
   

5. Loša strategija cijena 

Postavljanje previsokih cijena može odbiti potencijalne goste, dok preniske cijene smanjuju profitabilnost. Isto tako, cijena utječe i na percipiranu vrijednost usluge.  
 
Nepravilno i nerealno oblikovanje cijena može dovesti do smanjenja interesa u predsezoni i postsezoni, a istovremeno ne omogućiti dovoljno prihoda tijekom vrhunca sezone.  
 
Problemi povezani s lošom cjenovnom politikom: 

• Previsoke cijene u predsezoni mogu rezultirati praznim terminima, dok konkurencija nudi bolje opcije. 
• Prejeftini najmovi smanjuju profitabilnost i mogu stvoriti percepciju nekvalitetne usluge. 
• Nedostatak fleksibilnosti u cijenama može odbiti različite vrste gostiju. 
• Neusklađenost s trendovima tržišta može rezultirati slabom konkurentnošću. 

Kako to izbjeći? 

• Pratite konkurenciju – Redovita analiza cijena ostalih čarter tvrtki pomaže u postavljanju realnih cijena. Važno je usporediti ponudu plovila, dodatne usluge i recenzije kako biste oblikovali atraktivnu, ali isplativu cijenu. 
• Različite tarife za različite periode – Razlikovanje termina prema sezonalnosti (niska sezona, predsezona, glavna sezona, postsezona) pomaže u optimizaciji popunjenosti. 
• Posebne ponude i popusti – Privlačenje ranih rezervacija putem "early bird" popusta, ponuda za goste koji se vraćaju ili popusta na duže najmove može poboljšati popunjenost flote i osigurati stabilne prihode. 
• Dugoročni paketi i last-minute ponude – Možete ponuditi posebne cijene za dugoročne najmove, što može privući klijente koji planiraju višetjedne plovidbe. Istovremeno, last-minute ponude mogu popuniti preostale termine u sezoni. 
• Uključivanje dodatnih usluga u cijenu – Gosti ne žele skrivena iznenađenja u vidu dodatnih troškova. Jasne cijene koje uključuju dodatne usluge može biti atraktivnija od niskih cijena, ali s naknadnim troškovima. 
   

6. Ignoriranje feedbacka 

Recenzije gostiju su i dalje neprocjenjiv izvor informacija.  
Isto tako, nemojte ignorirati negativne recenzije ili ne odgovarati na njih, to može narušiti sliku o vašem poslovanju. Posljedično, može i smanjiti broj ponovnih rezervacija.  
 
Zanemarivanje pozitivnog feedbacka znači propuštenu priliku za jačanje povezanosti s gostima i stvaranje lojalne baze gostiju, koji se vraćaju. 
 
Problemi koji nastaju ignoriranjem feedbacka: 

• Gosti se osjećaju zanemareno ako ne dobiju odgovor na svoje komentare. 
• Negativne recenzije mogu odvratiti potencijalne klijente ako nisu adekvatno adresirane. 
• Ako ne uvažavate prijedloge gostiju znači da se isti problemi mogu ponavljati bez poboljšanja. 
• Google rangira tvrtke i usluge i na temelju interakcije s recenzijama, što može utjecati na vidljivost. 

Kako izbjeći? 

• Redovito praćenje recenzija – Postavite sustav koji će vam omogućiti praćenje svih povratnih informacija na različitim platformama. 
• Odgovaranje na sve recenzije – Bez obzira na ton komentara, svaka recenzija zaslužuje odgovor. Za pozitivne recenzije, zahvalite se gostima i naglasite što vam znači njihova podrška. Kod negativnih recenzija, pokažite razumijevanje i ponudite konkretna rješenja za navedene probleme. 
• Implementacija prijedloga gostiju – Povratne informacije često sadrže konkretne prijedloge poboljšanja. Ako više gostiju primijeti isti nedostatak (npr. lošiji Wi-Fi signal, nedostatak neke opreme na brodu), potrebno je poduzeti odgovarajuće korake i zatim obavijestiti goste o promjenama. 
• Korištenje feedbacka u marketingu – Istaknite najbolje recenzije na svojoj web stranici, društvenim mrežama i promotivnim materijalima. Autentična iskustva drugih gostiju mogu uvjeriti potencijalne goste da bukiraju upravo kod vas. 
• Poticanje gostiju za recenzije – Motivirajte goste da ostave recenziju. Više recenzija znači veću relevantnost i bolju online reputaciju. 

Primjeri uspješnog upravljanja povratnim informacijama: 

• Brzi odgovori na negativne recenzije – Odgovorite na negativne komentare u roku od 24 sata te ponudite rješenje problema. Tako pokazujete svoju profesionalnost i brigu za goste. 
• Anketa nakon boravka – Slanje personaliziranih anketa putem emaila nakon najma može pružiti odlične informacije, koje nisu nužno objavljene javno. 
• Javno prikazivanje poboljšanja – Ako ste poboljšali neku uslugu temeljem povratnih informacija, obavijestite goste i naglasite kako slušate njihove prijedloge. 
• Upotreba video recenzija – Zamolite zadovoljne goste da snime kratak video u kojem dijele svoje iskustvo i objave ga na društvenim mrežama. 
   

Gosti više ne traže samo brod, već čitavo iskustvo 

Ako uspijete spojiti kvalitetnu ponudu s digitalizacijom poslovanja, prilagodljivim uslugama i brzim rješavanjem situacija - veće imate prednost nad konkurencijom.  
 
Transparentnost u poslovanju, profesionalnost i briga za detalje, više se ne računaju kao dodatna vrijednost, već se podrazumijevaju. Ipak se nalazimo u digitalnom okruženju gdje se velika većina odluka donosi na temelju online recenzija i preporuka. 
  
Kako ćete onda u takvom okruženju imati uspješno i održivo poslovanje? 

• Morate razumjeti što vaši gosti zaista žele – Analiza tržišta i feedbacka su osnova za donošenje pametnih poslovnih odluka. 
• Prilagodite svoju ponudu  – Od obitelji do korporativnih klijenata, različiti tipovi gostiju imaju svoje zahtjeve koje trebate prepoznati i znati im udovoljiti.   
• Ulažite u tehnologiju – Digitalna prisutnost, sustavi za automatizirano upravljanje i online podrška podižu konkurentnost i olakšavaju poslovanje. 
• Održavajte svoja plovila – Gosti neće baš tako prijeći preko problema koji su se mogli lako izbjeći, a i loše održavana flota dugoročno gubi na vrijednosti. 
• Gradite dugoročne odnose s gostima – Gosti koji se vraćaju znače stabilnost poslovanja. Programi lojalnosti, posebne ponude i personalizirana komunikacija povećavaju vjerojatnost ponovnog dolaska. 
• Proaktivno upravljajte reputacijom – Odgovaranje na recenzije, brzo rješavanje pritužbi i isticanje pozitivnih iskustava bitni su za izgradnju povjerenja i ugleda. 
   

Čitavo turističko tržište se mijenja, a uspjehom se mogu pohvaliti oni koji na vrijeme prepoznaju trendove i prilagode im se. 
  
Spremni na promjene?  
Nemojte prepustiti uspjeh slučaju. Čarter.hr vam pomaže optimizirati poslovanje, poboljšati vidljivost i povećati rezervacije.  
 
I da, ako već niste, prijavite se na naš redoviti newsletter s najnovijim vijestima iz nautike i čarter industrije.

 
 

• Podijeli:

---