Što je VOC u marketingu i zašto bi ga vaša čarter tvrtka trebala razumjeti

• 15.07.2024.
• Novosti, Marketing

Zamislite situacije u kojima vaša čarter tvrtka može kontinuirano poboljšavati svoje usluge. Zamislite i kako reagirate na povratne informacije svojih gostiju i mjerite utjecaj promjena koje ste napravili. Čitajte dalje kako biste saznali kako proaktivno unaprijediti korisničko iskustvo i izgraditi snažnije, i otpornije, poslovanje.

Kako ćete znati radite li ono što biste trebali, na način na koji biste trebali? Radite li sve ispravno? Jeste li na pravom putu? Što vaši gosti misle o vama? 
 
Najučinkovitiji način za dobiti odgovor na ova pitanja, je ako razumijete vaše goste, njihove misli, osjećaje i želje. 
 
A kako biste to postigli, trebate razumjeti i VOC koncept u marketingu. 
 
VOC označava "glas kupca" (Voice of the Customer), i može vam za početak, pomoći poboljšati vaše usluge, povećati zadovoljstvo gostiju, i na kraju poboljšati i povećati vaše čarter poslovanje.  
 

Što je VOC? 

Voice of the Customer (VOC) odnosi se na proces prikupljanja preferencija, očekivanja, ali i averzija vaših klijenata. 
 
To je dakle, prikupljanje detaljnih informacija o tome što ljudi misle o uslugama vaše čarter tvrtke i što zaista žele. 
 
Kako doći do tih informacija? Različite metode će vam omogućiti bolje razumjeti vaše goste: 

• Ankete i upitnici - pošaljite post-čarter ankete ili email upitnike kako biste prikupili povratne informacije o iskustvima vaših gostiju. 
• Intervjui i fokusne grupe - ako je moguće, provedite intervjue ili organizirajte fokusne grupe s klijentima kako biste razgovarali o njihovim iskustvima i očekivanjima. 
• Praćenje društvenih mreža - analizirajte komentare, poruke i recenzije na društvenim mrežama kako biste razumjeli osjećaje svojih gostiju. 
• Online recenzije - pratite svoje recenzije na raznim platformama, uključujući Google; identificirajte zajedničke teme i područja za poboljšanje. 
• Obrasci za povratne informacije – na svojoj web stranici možete koristiti obrasce za povratne informacije, kako biste prikupili spontane mišljenja i prijedloge.

 

Prednosti VOC-a za čarter tvrtke 

Kada točno znate što vaši gosti žele, možete prilagoditi svoje usluge kako biste zadovoljili njihove specifične potrebe.  
 
Time ćete poboljšati njihovo cjelokupno iskustvo, a to podrazumijeva jedno ili više od sljedećeg: 

• Prilagođene rute - planirajte rute koje uključuju destinacije i aktivnosti koje je zatražio gost ili za koje mislite da će im najbolje odgovarati. 
• Personalizirana iskustva na brodu - ponudite posebne usluge poput gurmanskih obroka prilagođenih prehrambenim preferencijama, specijalizirane zabave ili tematskih događaja. 
• Prilagođeni sadržaji - pružite specifične sadržaje, poput opreme za vodene sportove, luksuzne posteljine ili izbor omiljenih pića.

 

VOC može poboljšati kvalitetu vaših usluga 

Povratne informacije kupaca također su izvrstan izvor informacija o područjima za poboljšanje u vašoj čarter tvrtki. Ne brinite, svi imaju ta područja. 
 
VOC podaci će vam dati informacije gdje je potrebno uvođenje značajnih promjena, a neki primjeri su: 

• Poboljšanje procesa rezervacije - pojednostavite sučelja za online rezervacije, osobito na temelju povratnih informacija o problemima s upotrebljivošću. 
• Poboljšanje usluga na brodu - nadogradite sadržaje i usluge, kao što su kvaliteta Wi-Fi-ja, standardi čistoće ili obuka osoblja, u skladu s danim prijedlozima. 
• Poboljšanje korisničke podrške - provedite responzivnije i korisnije protokole korisničke službe na temelju iskustava i pritužbi vaših gostiju. 

 

Koristite VOC za povećanje zadržavanja kupaca 

Kaže se "Sretni kupci su lojalni kupci". 
 
Aktivno slušajte svoje goste i učinite da se osjećaju uvaženo, kako biste izgradili snažnu, lojalnu bazu za svoju čarter tvrtku. Takva baza gostiju jamči ponovne rezervacije. 
 
Kako to postići? Evo nekoliko primjera: 

• Programi lojalnosti - kreirajte program nagrađivanja za stalne kupce, nudeći popuste, posebne ponude ili ekskluzivna iskustva. 
• Osobni follow-up - provedite osobne popratne razgovore s gostima nakon čartera, kako biste im zahvalili i zatražili povratne informacije, pokazujući kako cijenite njihova mišljenja. 
• Poticaji za preporuke - ponudite poticaje za goste koji vas preporučuju prijateljima i obitelji, kao što su popusti na buduće čartere ili besplatne usluge.

 

Metode za prikupljanje VOC za vašu čarter tvrtku 

Provođenje anketa i upitnika najbolji je način za dobivanje informacija koje vaša čarter tvrtka treba. 
 
Kreirajte ankete za svoje goste; pitajte ih o njihovom nedavnom iskustvu, razini zadovoljstva i prijedlozima za poboljšanje. 
 
Dobro osmišljena pitanja mogu otkriti što radite dobro i područja u kojima biste mogli poboljšati svoje usluge, kao što su: 

• Post-čarter ankete - pošaljite ih odmah nakon čarter najma, kako biste zabilježili svježe dojmove i detaljne povratne informacije. 
• Email upitnici - distribuirajte ih periodično kako biste prikupili šire uvide o općem zadovoljstvu kupaca i prijedlozima za buduća poboljšanja. 
• Obrasci za povratne informacije - uključite brze obrasce unutar svoje booking aplikacije ili slično, kako biste prikupili spontane povratne informacije u različitim točkama korisničkog putovanja. 

 

Intervjui i fokusne grupe 

Provođenje detaljnih intervjua s fokusnim grupama omogućuje bolje razumijevanje preferencija i problema ljudi. 
 
Ove metode mogu otkriti sve one informacije koje ankete možda mogu propustiti, nudeći osobniju i detaljniju perspektivu: 

• Jedan na jedan intervjui s čestim gostima - angažirajte se sa svojim najvjernijim gostima kako biste na dubljoj razini razumjeli njihova iskustva i očekivanja. 
• Male fokusne grupe koje raspravljaju o nedavnim čarter iskustvima - pokušajte organizirati rasprave gdje vaši gosti mogu otvoreno razgovarati o svojim čarter iskustvima, što će vam pružiti gomilu kvalitetnih podataka. 
  
  

Društvene mreže i online recenzije 

Praćenje komentara ljudi na platformama društvenih mreža i stranicama za recenzije još je jedan odličan način za prikupljanje VOC podataka. 
 
Ove povratne informacije u stvarnom vremenu, nude trenutne informacije o područjima koja zahtijevaju pažnju u vašoj čarter tvrtki. 
Vaši gosti često dijele iskrene misli i iskustva online. Nefiltrirana opažanja o njihovom zadovoljstvu možete dobiti na sljedeće načine: 

• Analizirajte recenzije - redovito pregledavajte i analizirajte povratne informacije ljudi na glavnim platformama za recenzije kako biste identificirali trendove i specifična područja za poboljšanje. 
• Pratite komentare i poruke - obratite pažnju na ono što ljudi govore o vašim uslugama na platformama društvenih mreža, poput Facebooka, Instagrama, TikToka... 

 

Provođenje promjena na temelju VOC-a 

Do sada biste trebali imati dovoljno informacija o prikupljanju povratnih informacija od svojih gostiju.  
Ali nije dovoljno samo prikupiti povratne informacije; morate i djelovati. 
 
Djelovanje znači da zapravo provodite određene promjene na temelju povratnih informacija svojih gostiju. 
To im pokazuje kako cijenite njihova mišljenja i kako ste posvećeni poboljšanju njihovog iskustva. 
 
Nakon provođenja promjena, morate mjeriti njihovu učinkovitost. 
To će vam pomoći razumjeti jesu li promjene imale pozitivan utjecaj.   
 
Možete pratiti stope ponovljenih bookinga, tj. pratiti broj vraćanja gostiju tijekom vremena. Povećanje ponovljenih rezervacija može ukazivati na to kako uvedene promjene pozitivno utječu na lojalnost kupaca. 
 
Kontinuirano analizirajte nove povratne informacije, kako biste vidjeli jesu li prethodno postavljeni problemi riješeni ili se pojavljuju novi problemi. 
 
Provjerite i financijske pokazatelje, kao što su povećani prihodi od ponovljenih bookinga ili veća ukupna potrošnja od strane gostiju, što može značiti kako su promjene "urodile plodom". 
 

Proces VOC-a nikada ne prestaje 

Proces razumijevanja i reagiranja na Voice of the Customer (VOC) je kontinuirani proces. Trebao bi se razvijati tijekom vremena. 
 
Razumijevanje vaših gostiju nije jednokratna stvar, a trebali biste znati i da se očekivanja ljudi uvijek mijenjaju. 
Vaš posao je ostati usklađeni s tim promjenama. 
 
Dakle, potičite svoj čarter tim na neprestano traženje informacija, ali i odgovaranje na povratne informacije vaših gostiju. 
To znači aktivnu potragu kroz razne kanale, redovitu analizu prikupljenih podataka i provođenje prilagodbi, ako je potrebno. 
 
Morate stvoriti kulturu u kojoj svaki član vašeg čarter tima razumije vrijednost povratnih reakcija svakog gosta i posvećen je njihovom korištenju za poboljšanje poslovanja. 
Opremite ih vještinama uz pomoć koji će moći profesionalno riješiti i pozitivan i negativan feedback. 
 
Naš savjet je - održavajte komunikaciju transparentnom. Informirajte svoje goste o promjenama koje uvodite kao odgovor na njihove komentare ili želje. Ta transparentnost gradi povjerenje i dokazuje im kako njihovo mišljenje doista nešto znači. 
 
Uskoro ćete otkriti kako su sve informacije koje ste stekli i sve promjene koje ste napravili, postavile temelje za kontinuirani rast i uspjeh. 
 

Trebate pomoć u razumijevanju što je VOC? 

Kontaktirajte nas i pomoći ćemo vam saznati koji je glas vaših kupaca tj. gostiju. 
 
Ne zaboravite se prijaviti na naš newsletter i pratiti čarter.hr na društvenim mrežama, Facebooku, Instagramu i LinkedInu. 

• Podijeli:

---