Zamislite situacije u kojima vaša čarter tvrtka može kontinuirano poboljšavati svoje usluge. Zamislite i kako reagirate na povratne informacije svojih gostiju i mjerite utjecaj promjena koje ste napravili. Čitajte dalje kako biste saznali kako proaktivno unaprijediti korisničko iskustvo i izgraditi snažnije, i otpornije, poslovanje.
Kako ćete znati radite li ono što biste trebali, na način na koji biste trebali? Radite li sve ispravno? Jeste li na pravom putu? Što vaši gosti misle o vama?
Najučinkovitiji način za dobiti odgovor na ova pitanja, je ako razumijete vaše goste, njihove misli, osjećaje i želje.
A kako biste to postigli, trebate razumjeti i VOC koncept u marketingu.
VOC označava "glas kupca" (Voice of the Customer), i može vam za početak, pomoći poboljšati vaše usluge, povećati zadovoljstvo gostiju, i na kraju poboljšati i povećati vaše čarter poslovanje.
Voice of the Customer (VOC) odnosi se na proces prikupljanja preferencija, očekivanja, ali i averzija vaših klijenata.
To je dakle, prikupljanje detaljnih informacija o tome što ljudi misle o uslugama vaše čarter tvrtke i što zaista žele.
Kako doći do tih informacija? Različite metode će vam omogućiti bolje razumjeti vaše goste:
Kada točno znate što vaši gosti žele, možete prilagoditi svoje usluge kako biste zadovoljili njihove specifične potrebe.
Time ćete poboljšati njihovo cjelokupno iskustvo, a to podrazumijeva jedno ili više od sljedećeg:
Povratne informacije kupaca također su izvrstan izvor informacija o područjima za poboljšanje u vašoj čarter tvrtki. Ne brinite, svi imaju ta područja.
VOC podaci će vam dati informacije gdje je potrebno uvođenje značajnih promjena, a neki primjeri su:
Kaže se "Sretni kupci su lojalni kupci".
Aktivno slušajte svoje goste i učinite da se osjećaju uvaženo, kako biste izgradili snažnu, lojalnu bazu za svoju čarter tvrtku. Takva baza gostiju jamči ponovne rezervacije.
Kako to postići? Evo nekoliko primjera:
Provođenje anketa i upitnika najbolji je način za dobivanje informacija koje vaša čarter tvrtka treba.
Kreirajte ankete za svoje goste; pitajte ih o njihovom nedavnom iskustvu, razini zadovoljstva i prijedlozima za poboljšanje.
Dobro osmišljena pitanja mogu otkriti što radite dobro i područja u kojima biste mogli poboljšati svoje usluge, kao što su:
Provođenje detaljnih intervjua s fokusnim grupama omogućuje bolje razumijevanje preferencija i problema ljudi.
Ove metode mogu otkriti sve one informacije koje ankete možda mogu propustiti, nudeći osobniju i detaljniju perspektivu:
Praćenje komentara ljudi na platformama društvenih mreža i stranicama za recenzije još je jedan odličan način za prikupljanje VOC podataka.
Ove povratne informacije u stvarnom vremenu, nude trenutne informacije o područjima koja zahtijevaju pažnju u vašoj čarter tvrtki.
Vaši gosti često dijele iskrene misli i iskustva online. Nefiltrirana opažanja o njihovom zadovoljstvu možete dobiti na sljedeće načine:
Do sada biste trebali imati dovoljno informacija o prikupljanju povratnih informacija od svojih gostiju.
Ali nije dovoljno samo prikupiti povratne informacije; morate i djelovati.
Djelovanje znači da zapravo provodite određene promjene na temelju povratnih informacija svojih gostiju.
To im pokazuje kako cijenite njihova mišljenja i kako ste posvećeni poboljšanju njihovog iskustva.
Nakon provođenja promjena, morate mjeriti njihovu učinkovitost.
To će vam pomoći razumjeti jesu li promjene imale pozitivan utjecaj.
Možete pratiti stope ponovljenih bookinga, tj. pratiti broj vraćanja gostiju tijekom vremena. Povećanje ponovljenih rezervacija može ukazivati na to kako uvedene promjene pozitivno utječu na lojalnost kupaca.
Kontinuirano analizirajte nove povratne informacije, kako biste vidjeli jesu li prethodno postavljeni problemi riješeni ili se pojavljuju novi problemi.
Provjerite i financijske pokazatelje, kao što su povećani prihodi od ponovljenih bookinga ili veća ukupna potrošnja od strane gostiju, što može značiti kako su promjene "urodile plodom".
Proces razumijevanja i reagiranja na Voice of the Customer (VOC) je kontinuirani proces. Trebao bi se razvijati tijekom vremena.
Razumijevanje vaših gostiju nije jednokratna stvar, a trebali biste znati i da se očekivanja ljudi uvijek mijenjaju.
Vaš posao je ostati usklađeni s tim promjenama.
Dakle, potičite svoj čarter tim na neprestano traženje informacija, ali i odgovaranje na povratne informacije vaših gostiju.
To znači aktivnu potragu kroz razne kanale, redovitu analizu prikupljenih podataka i provođenje prilagodbi, ako je potrebno.
Morate stvoriti kulturu u kojoj svaki član vašeg čarter tima razumije vrijednost povratnih reakcija svakog gosta i posvećen je njihovom korištenju za poboljšanje poslovanja.
Opremite ih vještinama uz pomoć koji će moći profesionalno riješiti i pozitivan i negativan feedback.
Naš savjet je - održavajte komunikaciju transparentnom. Informirajte svoje goste o promjenama koje uvodite kao odgovor na njihove komentare ili želje. Ta transparentnost gradi povjerenje i dokazuje im kako njihovo mišljenje doista nešto znači.
Uskoro ćete otkriti kako su sve informacije koje ste stekli i sve promjene koje ste napravili, postavile temelje za kontinuirani rast i uspjeh.
Trebate pomoć u razumijevanju što je VOC?
Kontaktirajte nas i pomoći ćemo vam saznati koji je glas vaših kupaca tj. gostiju.
Ne zaboravite se prijaviti na naš newsletter i pratiti čarter.hr na društvenim mrežama, Facebooku, Instagramu i LinkedInu.
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
I dok je ovo ljeto donijelo više fiskalnih “iznenađenja” nego ikada, kao i ekonomske izazove, hrvatski mediji su i ove sezone ponovno vodili svoju bitku protiv turizma. Ivica Žuro u svom novom članku piše o tome zašto su gužve, porezi i kratkovidne odluke na udaru kritika te kako globalna kriza i rast troškova prijete opstanku nautičkog čartera - i što nas čeka ako nastavimo istim putem?
Inauguralni Croatia Yacht Show sprema se napraviti velike pomake u nautičkoj industriji. U slikovitoj Zadarskoj međunarodnoj putničkoj luci Gaženica, u organizaciji Yachtmaster Grupe, ovaj događaj, koji se održava 1.-3. listopada, je prvi sajam superjahti u Hrvatskoj, a najavljuje predstaviti preko 50 čarter jahti s posadom, koje plove na Jadranu.
Tržište se neprestano mijenja, pa tako i čarter tržište čarter. Ono evoluira, a očekivanja kupaca se mijenjaju, stoga vi i vaš brand trebaju prepoznati te promjene. A ako ostanete na istom - konkurencija bi vas mogla pregaziti.
Nautički sajmovi su uvijek bili i bit će, nezaobilazni događaji u nautici. Zanimljivi i običnim ljudima i profesionalcima u industriji, za glavnu svrhu zapravo imaju udruživanje tvrtki u industriji